Η εικόνα του γιατρού επηρεάζεται από το περιβάλλον του και η ιατρική πράξη δεν μπορεί να απομονωθεί από αυτό.
Ο χώρος του ιατρείου πρέπει να σας αντιπροσωπεύει και ο ασθενής σας να καλύπτεται μέσα από αυτόν.
Πρέπει να δίνει μια θετική και καθαρή εικόνα για σας και για την ποιότητα «φροντίδας» που προσφέρετε.
Το ιατρείο δεν είναι μόνο το γραφείο σας αλλά και το εξεταστήριο σας.
Ο χώρος αναμονής δεν είναι μεταβατικός χώρος και έχει τη δική του ταυτότητα και λειτουργία.
Οι Εντυπώσεις από τον Χώρο σας
Ο ασθενής αξιολογεί την ποιότητα των υπηρεσιών σας, από τις τηλεφωνικές υπηρεσίες, από την προσβασιμότητα του ιατρείου σας, από τον ευχάριστο χώρο στο σαλόνι υποδοχής, από την συμπεριφορά του προσωπικού σας, την ευχάριστη προσωπικότητά σας, την συνέπεια και την προσοχή που θα του δώσετε, και από την ικανότητά σας σαν επιστήμονας και την εμπειρία σας.
Η τοποθεσία του ιατρείου, το κτίριο, η ταμπέλα, το κουδούνι, η πόρτα, η γραμματεία, το χαμόγελο, οι λέξεις υποδοχής, η συνοδεία στο χώρο αναμονής, ο τοίχος, τα έπιπλα είναι τα στοιχεία που θα παρατηρήσει και θα αξιολογήσει ο ασθενής.
Ας δούμε όμως μερικές προτάσεις μέσα στα όρια του αποδεκτού:
Επιστρέψτε στον πελάτη από την εμφάνιση του χώρου σας ένα μέρος των χρημάτων που κερδίζετε.
Είναι κάτι σαν σεβασμός προς αυτόν που είναι αναγκαίος στην εποχή μας.
Δεχθείτε ότι ο χώρος έχει τη δική του γλώσσα και απαιτεί μια στοιχειώδη φινέτσα, υγιεινή και άνεση.
Δώστε στον πελάτη με τον χώρο σας μια εικόνα του εαυτού σας και να έχετε πλήρη συνείδηση του τι επικοινωνεί προς τον πελάτη σας.
Φροντίστε ώστε ο χώρος αναμονής να είναι άνετος με καλαίσθητους πίνακες και σωστή επιλογή περιοδικών για να χαλαρώσει ο ασθενής.
Ο χώρος και η υποδοχή πελάτη είναι η πρώτη και μοναδική ευκαιρία για να κάνουμε μια πρώτη καλή εντύπωση.
Φροντίστε την αρμονική συνύπαρξη ιατρικής επιστήμης και ιατρού σαν άτομο, για να διευκολύνετε την προσέγγιση του ασθενή.
Ορισμένα ιατρεία είναι σαν νοσοκομεία (poster πρόληψης, τοίχοι άσπροι γυμνοί, υλικό τεχνικής υποστήριξης, άσπρες μπλούζες).
Ο Παράγων Χρόνος
Ο χρόνος αναμονής συμμετέχει στην δυναμική της ιατρικής πράξης.
Ο χρόνος έχει πάνω από όλα μια έννοια υποκειμενική, αλλά ο χρόνος αναμονής πρέπει να είναι μέσα σε επιτρεπτά όρια.
Εάν υπάρχει καθυστέρηση θα πρέπει να ανακοινωθεί στον ασθενή.
Ο ρυθμός και ο χρόνος της ιατρικής πράξης πρέπει να προσαρμοστεί στον ρυθμό του ασθενή, τα στάδια του οποίου καθοδηγεί ο ίδιος ο ιατρός.
Ο χρόνος γίνεται διαφορετικά αντιληπτός για τον καθένα.
Τα περισσότερα προβλήματα επικοινωνίας και επαφών μας συνδέονται με τον χρόνο καθώς η αντίληψη του χρόνου διαφέρει για τον καθένα.
Ο Χρόνος πριν την Εξέταση
Αυτός αρχίζει από τη στιγμή της απόφασης του ασθενή να πάει στον ιατρό, να βρει σε ποιον ιατρό να πάει, να πάρει ραντεβού, να φθάσει στο ιατρείο και να περιμένει στην αίθουσα αναμονής.
Ήδη πριν μπει στο γραφείο σας, έχει αφιερώσει πολύ χρόνο και αναμένει από μέρους σας τα αντίστοιχα: μια καλή υποδοχή και μια σωστή και ολοκληρωμένη φροντίδα.
Μελέτες δείχνουν ότι δεν είναι αποδεκτή πάνω από μισή ώρα αναμονής μετά από ραντεβού και όχι πάνω από μια ώρα στα ιατρεία που δεν κάνουν ραντεβού.
Ο χρόνος αναμονής εκδηλώνει το πόσο ενδιαφέρεστε για τον ασθενή και συμμετέχει στην αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών σας.
Σε περίπτωση που ο ασθενής πρέπει να περιμένει πάνω από μισή ώρα οφείλουμε να τον ειδοποιήσουμε για τον χρόνο που θα τον εξετάσουμε.
Σε γενικές γραμμές ο χρόνος αναμονής συμπεριλαμβάνεται μέσα στην όλη φροντίδα για τον ασθενή-πελάτη σας.
Ο Χρόνος κατά την Εξέταση
Αυτός είναι κάτι πολύ ευαίσθητο και προσωπικό για κάθε ιατρό.
Απλά παραθέτονται ορισμένες βασικές ανάγκες του ασθενή:
Με άκουσε; Με ρώτησε και με άφησε να εκφραστώ; Με εξέτασε καλά; Κατάλαβε το πρόβλημά μου; Απάντησε σε όλες μου τις απορίες; Μου πρότεινε λύσεις και μέσα για την αντιμετώπιση του προβλήματός μου;
Ο χρόνος του ρολογιού δεν έχει σημασία εάν ο πελάτης μείνει ικανοποιημένος σε όλα τα παραπάνω.
Ο Χρόνος μετά την Εξέταση
Ο ασθενής δεν πρέπει να φύγει χωρίς να του γίνει γνωστό πότε πρέπει να ξαναέρθει.
Δεν πρέπει να φύγει χωρίς να του επισημάνετε ότι είστε εδώ για αυτόν.
Ότι αν χρειαστεί μια διευκρίνηση ή μια σύντομη αναφορά στην πορεία του μπορεί να σας τηλεφωνήσει.
Δώστε του τα τηλέφωνά σας και τις ώρες που είστε διαθέσιμος για πληροφορίες.
Τέλος όταν φύγει ο πελάτης αναρωτηθείτε: Τον φρόντισα καλά; Έμεινε ικανοποιημένος;
Η Συνταγή είναι ένα Μέσο Επικοινωνίας
Η συνταγή έχει πολλές λειτουργίες: είναι ένα έγγραφο μέσο επικοινωνίας, προσδιορίζει την ταυτότητά σας, απευθύνεται στον ασθενή και προσδιορίζει μια ακολουθία θεραπευτικής αγωγής.
Μέχρι τώρα η συνταγή ήταν μια καταγραφή φαρμάκων ή εξετάσεων.
Σήμερα πλέον θεωρείται ένα μέσο επικοινωνίας με τον ασθενή-πελάτη και πρέπει να περιέχει πολύ περισσότερα στοιχεία.
Πληροφορίες για εσάς (όνομα, τηλέφωνα, διεύθυνση, ωράρια εργασίας, τίτλους σπουδών ή επαγγελματικούς) και πληροφορίες για τον ασθενή (ονοματεπώνυμο, ηλικία και φύλλο του ασθενή, ημερομηνία εξέτασης).
