Μια οργάνωση στηρίζεται σε 3 προτεραιότητες του ιατρού manager:
1. Στους ασθενείς πελάτες του, με στόχο την ικανοποίηση τους, την αύξηση της πιστότητας τους και γιατί όχι και την αύξηση του αριθμού τους.
2. Στην ομάδα των ανθρώπων του ιατρείου του, με στόχο τη σωστή διοίκηση και κατεύθυνση τους, αλλά και την συνεχή εκπαίδευση και κινητοποίησή τους.
3. Στο ιατρείο του σαν επιχείρηση, με στόχο τον προσδιορισμό ενός επιχειρηματικού πλάνου, την οργάνωση εργασίας και την διαχείριση αλλά και την καινοτομία και ελκυστικότητα για το χώρο του ιατρείου του.
Εξετάζοντας τις συνθήκες και το περιβάλλον που ζούμε, βλέπουμε ότι τίποτε δεν είναι σταθερό παρά μόνο η αλλαγή!
Αλλαγές λοιπόν πολιτικές, κοινωνικές, νέες εξελίξεις για νέα μέτρα και νέα νομοσχέδια, που άλλοτε μας θίγουν και άλλοτε μας ευνοούν σαν πολίτες και σαν επιχειρηματίες.
Απέναντι λοιπόν σε αυτό το περιβάλλον που αλλάζει, ο ιατρός δεν έχει καμιά σχεδόν επιρροή.
Όλοι μας όμως υιοθετούμε μια συμπεριφορά, με κινήσεις διαμαρτυρίας πολλές φορές ή σε ατομικό αλλά κυρίως μέσα από τα συλλογικά μας όργανα και εδώ η ζώνη επιρροής μας είναι 100%.
Παράλληλα αναπτύσσουμε ορισμένες ικανότητες.
Τι ικανότητες πρέπει να αναπτύξω λοιπόν για να ανταποκριθώ καλύτερα στους δύσκολους καιρούς;
Τι θέλω να κάνω; Και εδώ η ζώνη επιρροής είναι 100% δική μου.
Αλλά και ο καθένας μας έχει τις αξίες και τα πιστεύω του, που είτε τον υποκινούν προς ενέργειες, είτε τον περιορίζουν.
Τελικά τι εικόνα θέλω να δώσω προς τα έξω, προς τους πελάτες μου, προς την ομάδα μου; Κατορθώνω να δώσω τη σωστή κατεύθυνση και αποστολή στην ομάδα μου;
Και στις 3 αυτές θέσεις η ζώνη επιρροής είναι 100% δική μας.
1. Κατάρτιση Επιχειρηματικού Πλάνου
Τα απαραίτητα βήματα:
• Προσδιορισμός: Εσόδων ανά κατηγορία ιατρικών πράξεων, Μ.Ο εσόδων/πελάτη, συχνότητα πελατείας, είδος πελατείας
• Ανάλυση: Δυνατά/Αδύνατα σημεία, Ευκαιρίες /Κίνδυνοι
• Στόχοι: Θέτω στόχους βραχυπρόθεσμους-αυτό που θέλω να αναπτύξω(νέες υπηρεσίες…) αλλά και μακροπρόθεσμους- τι εικόνα θέλω να δημιουργήσω προς τα έξω.
Οι στόχοι θα πρέπει να είναι: Απλοί, Μετρήσιμοι, Επιτεύξιμοι, Ρεαλιστικοί, και να έχουν ένα Χρονικό Όριο
Με ποιο τρόπο καταρτίζω το επιχειρηματικό πλάνο:
► Οργανώνοντας ενέργειες, δίνοντας υπευθυνότητες, αναδεικνύοντας τις ικανότητες, αναγνωρίζοντας, επιβραβεύοντας.
► Προγραμματίζοντας ένα πλάνο ενεργειών προβολής του ιατρείου μου και παρακολουθώντας τη σωστή εφαρμογή του.
► Κάνοντας συχνά μια απλή οικονομική ανάλυση εσόδων – εξόδων.
► Επικοινωνώντας, ζητώντας την γνώμη των άλλων.
2. Οργάνωση Εργασίας
Προσδιορίστε γραπτά: Ποιος κάνει Τι, Πού, Πότε, Πώς & Γιατί
Διαδικασίες:
Κλείνω τα ραντεβού, υποδοχή πελάτη, καταγράφω στο σύστημα τα στοιχεία του, παρακολούθηση της πορείας του ασθενή, έλεγχος εσόδων-εξόδων άνοιγμα-κλείσιμο ιατρείου, μηχανοργάνωση….
Στην αρχή της οργάνωσης είναι όγκος δουλειάς, στη συνέχεια κέρδος χρόνου!
Δικαιώματα και Υποχρεώσεις:
♦ Προσδιορίζω το διαπραγματεύσιμο από το μη διαπραγματεύσιμο.
♦ Γράφω έναν εσωτερικό κανονισμό εργασίας, υποχρεώσεων, κανόνων συνεργασίας και συμπεριφοράς.
Θέστε Προτεραιότητες
Η εξυπηρέτηση ασθενή-πελάτη πάνω απ’όλα!
Προσδιορίστε τις σχέσεις μεταξύ Ιατρού – Υπαλλήλου και μεταξύ υπαλλήλου και πελάτη.
Εφαρμόστε τις συναντήσεις εργασίας για ανταλλαγή πληροφόρησης και ανεύρεση λύσεων από κοινού.
Οι συναντήσεις εργασίας πρέπει να γίνονται σε θετικό κλίμα και όχι μόνο για να λέμε τα «στραβά»
Διευθετήστε τον χρόνο: 1/3 για να δίνουμε πληροφόρηση, 1/3 για να λαμβάνουμε πληροφόρηση και 1/3 για να παίρνουμε όλοι μαζί αποφάσεις με γραπτά συμπεράσματα.
Η «τέχνη της επικοινωνίας» στηρίζεται:
• Στην θετική επικοινωνία με τον πελάτη,
• Σε ένα λεξιλόγιο προσαρμοσμένο στον πελάτη,
• Στη συμπληρωματική πρόταση ενεργειών πρόληψης και
• Στις γνώσεις και ικανότητες επικοινωνίας όλης της ομάδας του ιατρείου.
3. Διαχείριση
Έσοδα-έξοδα: Σε ένα απλό πίνακα καταγράφετε κάθε μήνα τις εισπράξεις και έξοδα σας.
4. Καινοτομία
Ανακαλύψτε νέες τάσεις και νέες υπηρεσίες που ικανοποιούν τον σύγχρονο ασθενή-πελάτη.
Δημιουργείστε νέο και ευχάριστο περιβάλλον στο ιατρείο (ένα βάζο με λουλούδια, μια απαλή μουσική, διάχυση αιθέριων ελαίων).
Εφαρμόστε νέα μέσα επικοινωνίας (Οθόνες LCD με μηνύματα, μια ιστοσελίδα στο διαδίκτυο, mailing με SMS στους πελάτες σας με ευχές ή έντυπα των υπηρεσιών σας).
Εφαρμόστε καινοτόμες προβολές στο χώρο (π.χ για τη διακοπή καπνίσματος, για τον έλεγχο του διαβήτη, για τη πρόληψη της οστεοπόρωσης).
5. Ελκυστικότητα
Δημιουργήστε χώρους όπου ο ασθενής αισθάνεται άνετα.
Δημιουργήστε προβολές πρωτότυπες που τραβούν τη προσοχή.
Φροντίστε το μήνυμα να τραβά τη προσοχή.
Εγκάρδια Υποδοχή και Φροντίδα του Πελάτη:
• Χαμόγελο: το «κλειδί» της σωστής υποδοχής.
• Φροντίστε την εμπιστευτικότητα στην επαφή σας με τον πελάτη.
• Καλλιεργείστε ένα κλίμα εν-συναίσθησης προς τον ασθενή.
Κατανοήστε το πρόβλημα του, προσεγγίστε τον σαν άνθρωπο.
• Μην αμελείτε την εγκάρδια τηλεφωνική επικοινωνία.
Συμπεράσματα:
Σε κάθε επίπεδο είμαι εγώ ο ιατρός- επιχειρηματίας που αποφασίζω και έχω τον πλήρη έλεγχο του ιατρείου μου.
Εγώ είμαι αυτός που μπορώ να βελτιώσω τα πράγματα στην επιχείρηση-ιατρείο μου.
Ζούμε σε δύσκολους καιρούς και όλοι οι επαγγελματίες επηρεάζονται από το Επιχειρηματικό Περιβάλλον που αλλάζει.
Αλλάξτε και εσείς τον τρόπο προσέγγισης και επικοινωνίας με τον πελάτη σας, τον τρόπο προβολής του ιατρείου σας!
