Η ηγεσία στον χώρο της Υγείας συνδέεται συχνά με την αποφασιστικότητα, την ανθεκτικότητα και την ικανότητα λήψης δύσκολων αποφάσεων υπό πίεση. Υπάρχει όμως και μια λιγότερο «ορατή» διάσταση της αποτελεσματικής ηγεσίας: η ικανότητα του επικεφαλής να αντιλαμβάνεται τις δυσκολίες των ανθρώπων με τους οποίους συνεργάζεται και να ανταποκρίνεται με ουσιαστική υποστήριξη.
Η συμπονετική ηγεσία (compassionate leadership) δεν σημαίνει αποφυγή δύσκολων αποφάσεων ούτε χαμηλότερες απαιτήσεις από την ομάδα. Αντίθετα, συνδυάζει την κατανόηση και τον σεβασμό με τη σαφήνεια, την υπευθυνότητα και τη διατήρηση υψηλών επαγγελματικών προτύπων.
Σε ένα περιβάλλον όπως η Υγεία, όπου οι επαγγελματίες εργάζονται υπό αυξημένη πίεση και καλούνται καθημερινά να διαχειριστούν σύνθετες κλινικές και συναισθηματικές καταστάσεις, αυτή η μορφή ηγεσίας αποκτά ιδιαίτερη σημασία. Συστηματικές ανασκοπήσεις έχουν συνδέσει τη συμπονετική ηγεσία με ασφαλέστερη επικοινωνία, καλύτερη υποστήριξη του προσωπικού και συνθήκες που μπορούν να περιορίσουν παράγοντες όπως το burnout και η πρόθεση αποχώρησης.
Τι σημαίνει πραγματικά «compassionate leadership»
Η συμπόνια στην ηγεσία δεν ταυτίζεται απλώς με την ευγένεια.
Προϋποθέτει ότι ο επικεφαλής:
- ακούει τις πραγματικές δυσκολίες της ομάδας,
- αναγνωρίζει την πίεση και τις ανάγκες των συνεργατών,
- ανταποκρίνεται με συγκεκριμένες ενέργειες όπου αυτό είναι δυνατό,
- αντιμετωπίζει τα προβλήματα χωρίς απαξίωση,
- διατηρεί παράλληλα σαφή όρια και λογοδοσία.
Ένας επικεφαλής μπορεί, για παράδειγμα, να κατανοεί ότι ένας συνεργάτης περνά μια δύσκολη περίοδο και ταυτόχρονα να χρειάζεται να αντιμετωπίσει ένα ζήτημα απόδοσης ή ασφάλειας.
Τα δύο δεν είναι ασύμβατα.
Η διαφορά βρίσκεται στον τρόπο με τον οποίο γίνεται η συζήτηση και στη δυνατότητα να αντιμετωπίζεται ο επαγγελματίας ως άνθρωπος, χωρίς να παραβλέπονται οι απαιτήσεις του ρόλου του.
Γιατί έχει ιδιαίτερη αξία στις ομάδες Υγείας
Οι επαγγελματίες Υγείας λειτουργούν σε ένα περιβάλλον όπου η πίεση μπορεί να προέρχεται από πολλές διαφορετικές πηγές:
- υψηλό φόρτο εργασίας,
- απαιτητικές κλινικές αποφάσεις,
- ευθύνη για την ασφάλεια των ασθενών,
- συναισθηματικά δύσκολα περιστατικά,
- έλλειψη ανθρώπινων πόρων,
- διοικητικές απαιτήσεις,
- συνεχείς οργανωτικές αλλαγές.
Σε τέτοιες συνθήκες, ο τρόπος με τον οποίο λειτουργεί η ηγεσία μπορεί είτε να ενισχύσει είτε να επιβαρύνει την καθημερινότητα της ομάδας.
Ένας επικεφαλής που ακούει, επικοινωνεί με σαφήνεια και δημιουργεί χώρο για την έκφραση προβληματισμών δεν εξαλείφει τις αντικειμενικές δυσκολίες. Μπορεί όμως να δημιουργήσει ένα περιβάλλον μέσα στο οποίο οι επαγγελματίες αισθάνονται περισσότερο υποστηριζόμενοι και μπορούν να συνεργαστούν αποτελεσματικότερα.
Η συμπόνια ενισχύει και την ψυχολογική ασφάλεια
Ένα από τα σημαντικότερα στοιχεία μιας σύγχρονης ομάδας Υγείας είναι η ψυχολογική ασφάλεια.
Πρόκειται για ένα περιβάλλον όπου ο επαγγελματίας μπορεί να:
- αναφέρει ένα λάθος ή έναν πιθανό κίνδυνο,
- εκφράσει μια διαφορετική άποψη,
- ζητήσει βοήθεια,
- παραδεχθεί ότι δεν γνωρίζει κάτι,
- θέσει ερωτήματα,
χωρίς να φοβάται ότι θα γελοιοποιηθεί ή θα τιμωρηθεί επειδή μίλησε.
Σε πρόσφατη συστηματική ανασκόπηση, η ψυχολογική ασφάλεια αναδείχθηκε ως σημαντικό στοιχείο των αποτελεσματικών ομάδων Υγείας και συνδέθηκε με ασφαλέστερη και υψηλότερης ποιότητας φροντίδα.
Η συμπεριφορά του επικεφαλής παίζει καθοριστικό ρόλο.
Εάν κάθε δυσάρεστη πληροφορία αντιμετωπίζεται με επίθεση ή επίρριψη ευθυνών, οι εργαζόμενοι μαθαίνουν γρήγορα να μη μιλούν.
Εάν, αντίθετα, τα προβλήματα διερευνώνται με σοβαρότητα αλλά χωρίς ταπείνωση, αυξάνονται οι πιθανότητες να εντοπίζονται έγκαιρα ζητήματα που επηρεάζουν την ασφάλεια.
Η συμπόνια δεν αναιρεί την ευθύνη
Ένα από τα συχνότερα λάθη είναι να θεωρείται ότι ένας συμπονετικός επικεφαλής δυσκολεύεται να πάρει δύσκολες αποφάσεις.
Στην πραγματικότητα, μια αποτελεσματική ηγεσία μπορεί ταυτόχρονα να:
- θέτει υψηλά πρότυπα,
- ζητά λογοδοσία,
- αντιμετωπίζει ανεπαρκή απόδοση,
- επιλύει συγκρούσεις,
- λαμβάνει δύσκολες διοικητικές αποφάσεις,
- προστατεύει την ασφάλεια των ασθενών.
Η συμπόνια δεν καταργεί τα όρια. Καθορίζει τον τρόπο με τον οποίο εφαρμόζονται.
Για παράδειγμα, η συζήτηση ενός λάθους μπορεί να είναι αυστηρή ως προς την ανάγκη αποτροπής της επανάληψής του, χωρίς να μετατρέπεται σε προσωπική επίθεση προς εκείνον που το ανέφερε.
Η συμπεριφορά του επικεφαλής διαμορφώνει την κουλτούρα
Η οργανωτική κουλτούρα δεν δημιουργείται μόνο μέσα από γραπτές αξίες και εσωτερικούς κανονισμούς.
Δημιουργείται καθημερινά μέσα από το τι επιβραβεύεται, τι γίνεται ανεκτό και πώς αντιδρά η ηγεσία όταν τα πράγματα δυσκολεύουν.
Όταν ένας διευθυντής κλινικής ή ένας επικεφαλής ομάδας:
- ακούει πριν αποφασίσει,
- αναγνωρίζει την προσπάθεια,
- αντιμετωπίζει τους συνεργάτες με σεβασμό,
- παραδέχεται τα δικά του λάθη,
- υποστηρίζει την ομάδα σε δύσκολες στιγμές,
- επικοινωνεί με συνέπεια,
στέλνει ένα μήνυμα πολύ ισχυρότερο από οποιαδήποτε εταιρική διακήρυξη αξιών.
Αντίστοιχα, η συνεχής απαξίωση, ο φόβος και η αδυναμία διαλόγου μπορούν να εξαπλωθούν γρήγορα σε μια ομάδα και να επηρεάσουν τελικά και τον τρόπο με τον οποίο αυτή αντιμετωπίζει τους ασθενείς.
Μικρές καθημερινές συμπεριφορές έχουν μεγαλύτερη αξία από τις μεγάλες δηλώσεις
Η συμπονετική ηγεσία δεν απαιτεί θεαματικές κινήσεις.
Συχνά γίνεται ορατή μέσα από πολύ απλές πρακτικές:
- να αφιερώσει ο επικεφαλής λίγα λεπτά για να ακούσει πραγματικά ένα πρόβλημα,
- να δώσει feedback χωρίς προσβολές,
- να αναγνωρίσει τη συμβολή ενός συνεργάτη,
- να ρωτήσει τι χρειάζεται μια ομάδα μετά από ένα ιδιαίτερα δύσκολο περιστατικό,
- να υποστηρίξει έναν επαγγελματία που αντιμετωπίζει προσωπική δυσκολία,
- να δημιουργήσει χώρο για εκπαίδευση και επαγγελματική εξέλιξη.
Οι συμπεριφορές αυτές δείχνουν ότι ο άνθρωπος δεν αξιολογείται μόνο ως μονάδα παραγωγικότητας.
Η σχέση με το burnout χρειάζεται προσοχή
Η συμπονετική ηγεσία συχνά παρουσιάζεται ως «αντίδοτο» στο burnout.
Η διατύπωση αυτή χρειάζεται προσοχή.
Η επαγγελματική εξουθένωση στην Υγεία είναι πολυπαραγοντικό φαινόμενο και συνδέεται με ζητήματα όπως ο φόρτος εργασίας, η στελέχωση, οι βάρδιες, η αυτονομία, ο διοικητικός φόρτος και η οργάνωση του συστήματος.
Κανένας καλός manager δεν μπορεί μόνος του να εξαλείψει αυτά τα προβλήματα.
Ωστόσο, τα διαθέσιμα δεδομένα δείχνουν ότι η ποιότητα της ηγεσίας έχει σημασία. Μελέτη σε ειδικευόμενους ιατρούς σε νοσοκομεία του NHS έδειξε ότι η αντιλαμβανόμενη συμπονετική ηγεσία των ανώτερων στελεχών συνδεόταν με χαμηλότερο burnout και μικρότερη πρόθεση αποχώρησης.
Άρα, η ηγεσία δεν αντικαθιστά τις συστημικές λύσεις, αλλά αποτελεί μέρος του εργασιακού περιβάλλοντος που μπορεί είτε να προστατεύει είτε να επιβαρύνει τους επαγγελματίες.
Τι σημαίνει για τον ασθενή;
Η σχέση ανάμεσα στη συμπονετική ηγεσία και τη φροντίδα του ασθενούς δεν είναι πάντα άμεση.
Ένας manager δεν βρίσκεται απαραίτητα δίπλα στον ασθενή. Διαμορφώνει όμως τις συνθήκες μέσα στις οποίες εργάζονται εκείνοι που βρίσκονται.
Η βιβλιογραφία υποστηρίζει ότι η συμπόνια και η αποτελεσματική ηγεσία μπορούν να συμβάλουν σε μια κουλτούρα που δίνει μεγαλύτερη έμφαση στην ασφάλεια, στην ποιότητα και στην ασθενοκεντρική φροντίδα.
Ένας επαγγελματίας που μπορεί να ζητήσει βοήθεια όταν τη χρειάζεται, να αναφέρει έναν κίνδυνο και να συνεργαστεί χωρίς φόβο έχει καλύτερες προϋποθέσεις να παρέχει ασφαλή φροντίδα από έναν επαγγελματία που εργάζεται σε περιβάλλον διαρκούς πίεσης και φόβου.
Οι δύσκολες στιγμές αποκαλύπτουν περισσότερο την ηγεσία
Η πραγματική κουλτούρα ενός οργανισμού γίνεται συχνά εμφανής όταν ένας άνθρωπος αντιμετωπίζει μια δύσκολη κατάσταση.
Μια σοβαρή ασθένεια, μια προσωπική απώλεια, ένα απαιτητικό κλινικό περιστατικό ή μια περίοδος μεγάλης πίεσης είναι στιγμές στις οποίες οι εργαζόμενοι θυμούνται για χρόνια πώς αντέδρασε ο οργανισμός και ο άμεσος προϊστάμενός τους.
Η υποστήριξη δεν σημαίνει ότι κάθε αίτημα μπορεί πάντοτε να ικανοποιηθεί.
Σημαίνει όμως ότι ο άνθρωπος αντιμετωπίζεται με σοβαρότητα και ότι εξετάζεται τι είναι πραγματικά εφικτό, αντί η δυσκολία του να αγνοείται.
Αυτές οι στιγμές μπορούν να ενισχύσουν ή να καταστρέψουν την εμπιστοσύνη πολύ περισσότερο από οποιοδήποτε πρόγραμμα employee engagement.
Η συναισθηματική νοημοσύνη αποτελεί σημαντική ηγετική δεξιότητα
Η συμπονετική ηγεσία συνδέεται στενά και με τη συναισθηματική νοημοσύνη.
Ένας αποτελεσματικός επικεφαλής χρειάζεται να μπορεί να αντιλαμβάνεται πότε μια ομάδα βρίσκεται υπό υπερβολική πίεση, να προσαρμόζει τον τρόπο επικοινωνίας του και να διαχειρίζεται δύσκολες συζητήσεις χωρίς να τις μετατρέπει σε προσωπικές συγκρούσεις.
Αυτό περιλαμβάνει ικανότητες όπως:
- αναγνώριση των συναισθημάτων,
- αυτοέλεγχος,
- ενεργητική ακρόαση,
- διαχείριση συγκρούσεων,
- κατάλληλη προσαρμογή της επικοινωνίας,
- οικοδόμηση σχέσεων εμπιστοσύνης.
Η επιστημονική και κλινική επάρκεια μπορεί να προσφέρει σε έναν ιατρό κύρος ως επικεφαλής. Δεν αρκεί όμως από μόνη της για τη διοίκηση ανθρώπων.
Η συμπόνια δεν πρέπει να εξαρτάται από τον χαρακτήρα ενός μόνο manager
Ένα ακόμη σημαντικό σημείο είναι ότι η συμπονετική κουλτούρα δεν μπορεί να στηρίζεται αποκλειστικά στο αν ένας συγκεκριμένος επικεφαλής είναι «καλός άνθρωπος».
Χρειάζεται να υποστηρίζεται οργανωτικά.
Ένας οργανισμός Υγείας μπορεί να το επιδιώξει μέσα από:
- εκπαίδευση των στελεχών στη διοίκηση ανθρώπων,
- mentoring και coaching,
- εκπαίδευση στην επικοινωνία και τη διαχείριση συγκρούσεων,
- συστηματικό feedback από τις ομάδες,
- μηχανισμούς αναφοράς προβλημάτων χωρίς φόβο αντιποίνων,
- υποστήριξη της ευεξίας των εργαζομένων,
- αξιολόγηση όχι μόνο των αποτελεσμάτων αλλά και του τρόπου με τον οποίο επιτυγχάνονται.
Η συμπόνια μπορεί να καλλιεργηθεί. Δεν χρειάζεται να αντιμετωπίζεται ως ένα χαρακτηριστικό που είτε διαθέτει κάποιος εκ γενετής είτε όχι.
Η ισχυρή ηγεσία δεν χρειάζεται να είναι σκληρή
Στην Υγεία απαιτούνται επικεφαλής που μπορούν να παίρνουν δύσκολες αποφάσεις, να προστατεύουν την ποιότητα και να απαιτούν υψηλά επαγγελματικά πρότυπα.
Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι η αποτελεσματικότητα απαιτεί ψυχρότητα ή απόσταση.
Η πραγματική ισχύς ενός ηγέτη φαίνεται και στην ικανότητά του να διατηρεί υψηλές απαιτήσεις χωρίς να χάνει τον σεβασμό προς τους ανθρώπους που καλούνται να τις υλοποιήσουν.
Σε ένα περιβάλλον όπου η ποιότητα της φροντίδας εξαρτάται άμεσα από τη συνεργασία πολλών διαφορετικών επαγγελματιών, η συμπονετική ηγεσία δεν αποτελεί μια «soft» προσθήκη στο management. Αποτελεί ουσιαστικό μέρος του τρόπου με τον οποίο δημιουργούνται ασφαλείς, λειτουργικές και αποτελεσματικές ομάδες.
