Αναρωτηθήκατε πόσο άνετο είναι το ιατρείο σας;
Η εμφάνιση του ιατρείου σας και ο τρόπος με τον οποίο το επιπλώσατε και το διακοσμήσατε, δημιουργούν μια σημαντική εντύπωση στους ασθενείς σας και μπορούν να επηρεάσουν τα συναισθήματα της άνεσης και ασφάλειας.
Σκεφτείτε τα ακόλουθα:
– Τα περιοδικά και γενικά τα έντυπα ενημέρωσης είναι διασκορπισμένα γύρω στον χώρο αναμονής ή είναι σωστά στοιβαγμένα;
– Είναι περιοδικά ενδιαφέροντα και πρόσφατα ή είναι ξεπερασμένα και παλιά;
– Υπάρχουν φρέσκα λουλούδια στην αίθουσα αναμονής ή σκονισμένα ψεύτικα φυτά;
– Είναι η τουαλέτα καθαρή και εφοδιασμένη με τα απαραίτητα;
– Λαμβάνοντας υπόψη την αύξηση της παχυσαρκίας, οι καρέκλες σας είναι αρκετά μεγάλες για να φιλοξενήσουν τους υπέρβαρους ασθενείς σας;
Το προσωπικό θα πρέπει να εκπαιδεύεται ώστε να ανακαλύπτει την ψυχολογική κατάσταση του ασθενούς.
Η επίσκεψη στο ιατρείο είναι συχνά για πολλούς ένα αγχωτικό γεγονός.
Εάν μετρήσουμε την αρτηριακή πίεση του ασθενούς όταν εισέλθει στο εξεταστήριο και λίγο πριν φύγει, είναι πάντοτε χαμηλότερη τη δεύτερη φορά – σαφώς συνάρτηση του μειωμένου άγχους.
Επιπλέον, ένα εξυπηρετικό προσωπικό υποδοχής θα κάνει το front office να λειτουργεί πιο αποτελεσματικά.
Ακολουθούν μερικές παρατηρήσεις και προτάσεις για τη βελτίωση της ποιότητας της εμπειρίας του ασθενούς:
– Το προσωπικό υποδοχής ιατρείου μπορεί να κάνει 2 απλά – αλλά πολύ σημαντικά – βήματα όταν συναντά τον ασθενή:
Να χαμογελάσουν και να μάθουν το όνομα του ασθενή.
Ένας προσωπικός χαιρετισμός και ένα φιλικό χαμόγελο σε όλους τους ασθενείς – και νέους και παλιούς – μπορούν να συμβάλουν σε μεγάλο βαθμό στη μείωση του άγχους και να βελτιώσουν την ανθρώπινη προσέγγιση.
– Αφού κουβεντιάσετε με τους ασθενείς στο γραφείο σας, θα πρέπει να τους συνοδέψετε στο εξεταστήριο, φροντίζοντας να μην μένουν, αν χρειαστεί να περιμένουν, μόνοι τους αλλά με κάποιο άτομο από το προσωπικό σας.
– Αν ο γιατρός έχει αργήσει ή εξετάζοντας ή ερχόμενος στο ιατρείο, το άτομο της υποδοχής θα πρέπει να ενημερώσει τον ασθενή, καθώς και για τον κατά προσέγγιση χρόνο που αναμένεται να τον εξετάσει.
Μπορεί μάλιστα αν θέλει να δώσει συγκεκριμένες πληροφορίες σχετικά με τους λόγους της καθυστέρησης, π.χ. «ο γιατρός είχε έκτακτο περιστατικό στο νοσοκομείο».
Δυστυχώς αυτή η ενημέρωση σπάνια γίνεται και ενοχλούνται ακόμη και αν ο ασθενής τους ρωτήσει «Πόσο χρόνο θα περιμένω ακόμη μέχρι να δω τον γιατρό;».
Σίγουρα, ο καλύτερος τρόπος είναι να ζητήσει συγγνώμη λέγοντας «Λυπάμαι που έχετε καθυστερήσει να εξεταστείτε, αλλά να είστε σίγουροι ότι ο γιατρός θα σας δώσει όλο τον χρόνο που χρειάζεστε όταν θα τον δείτε».
– Όταν ένας νέος ασθενής ενημερώνεται για να συμπληρώσει τα έγγραφα που απαιτούνται για μια πρώτη επίσκεψη, το άτομο της υποδοχής θα πρέπει να προσφέρει βοήθεια για τυχόν ερωτήματα που τίθενται – όχι μόνο για εκείνους τους ασθενείς που μπορεί να μην είναι εξοικειωμένοι με τη γλώσσα ή έχουν χαμηλή παιδεία, αλλά για κάθε ασθενή.
Οι ασθενείς σε όλα τα επίπεδα μόρφωσης μπορούν να μπερδεύονται με όλα αυτά τα έγγραφα και να ντρέπονται για να ζητήσουν διευκρινίσεις.
Για τα ιατρεία με πολύ προσωπικό, καλό είναι να υπάρχει ένα θετικό ομαδικό πνεύμα μεταξύ των εργαζομένων σας.
Για τον ασθενή μερικές εμπειρίες από το ιατρείο σας δημιουργούν οργή και απογοήτευση όταν αγνοούνται από το προσωπικό λόγω προσωπικής συνομιλίας στο τηλέφωνο με φίλους ή με συναδέλφους.
Το ιατρικό επάγγελμα είναι μια «βιομηχανία» υπηρεσιών και οι ασθενείς πρέπει να εξυπηρετούνται σωστά.
