Οι συγκρούσεις μεταξύ ατόμων και ομάδων αποτελούν συνηθισμένο φαινόμενο στον εργασιακό χώρο.
Άτομα και ομάδες με διαφορετικές αξίες, εμπειρίες, αντιλήψεις, ικανότητες, καθήκοντα, ανάγκες και στόχους, είναι υποχρεωμένα να συνυπάρχουν και να συνεργάζονται σε ένα πολύπλοκο περιβάλλον που χαρακτηρίζεται από αβεβαιότητα και διαρκείς αλλαγές.
Το φυσικό επακόλουθο αυτής της κατάστασης είναι οι συγκρούσεις.
Πολλές φορές, ένας «πόλεμος» μέσα στην ομάδα των συνεργατών μας, ξεσπά από λάθος επικοινωνία ή μη σαφή αντίληψη του ποιού έχουμε απέναντι μας.
3 Βασικά Χαρακτηριστικά Επικοινωνίας
1. Ικανότητα να μπαίνει στη θέση του συνομιλητή του, να βλέπει τα πράγματα όχι μόνο από τη δική του σκοπιά, αλλά και από την οπτική γωνία του συνομιλητή του.
Αναφερόμαστε στην έννοια της ενσυναίσθησης, μιας βασικής ικανότητας για αποτελεσματική διαπροσωπική επικοινωνία.
Με την ενσυναίσθηση, ο εργαζόμενος είναι σε θέση να κατανοήσει επακριβώς αυτό που θέλει να του πει ο άλλος, δίχως να αποκωδικοποιήσει και να ερμηνεύσει το μήνυμα του άλλου όπως θέλει.
2. Ικανότητα να αποδέχεται αυτό που λέει ο συνομιλητής του, φυλάσσοντας την κριτική του πάνω στο περιεχόμενο του μηνύματος μέχρι να τελειώσει ο συνομιλητής.
3. Υπευθυνότητα να παίρνει τη «συνολική εικόνα» του συνομιλητή του, πράγμα που σημαίνει ότι θα πρέπει να δίνει έμφαση τόσο στη λεκτική, όσο και στη μη λεκτική συμπεριφορά του άλλου.
Στόχος είναι ιδιαίτερα για τον manager της ομάδας εργασίας, να κατέχει την επικοινωνιακή δεξιότητα σε τέτοιο βαθμό, ώστε να τη χρησιμοποιεί αβίαστα και φυσικά στην καθημερινή επαφή και αλληλεπίδρασή του με τους συνεργάτες – υφιστάμενούς του.
Ας δούμε 3 απαραίτητες δεξιότητες “κλειδιά”, στην επικοινωνία σε μια ομάδα εργασίας.
1η Δεξιότητα – Ενεργητική Ακρόαση
Σημαντικό ρόλο στην ποιότητα της διαπροσωπικής επικοινωνίας ανάμεσα στους εργαζομένους σε μια ομάδα εργασίας, διαδραματίζει η δεξιότητα καθενός να ακούει ενεργητικά τον συνομιλητή του.
Η ενεργητική ακρόαση δεν είναι μια παθητική διαδικασία και δε σημαίνει απλά ότι ακούω χωρίς να διακόπτω.
2η Δεξιότητα – Παροχή και Αποδοχή Επαναπληροφόρησης
Ως επαναπληροφόρηση ορίζεται κάθε πληροφορία που μπορεί να αποβεί χρήσιμη σε έναν εργαζόμενο και είναι σχετική με τη συμπεριφορά του και την εργασία του.
Σε επίπεδο διαπροσωπικής επικοινωνίας, επαναπληροφόρηση είναι κάθε πληροφορία (λεκτική ή μη λεκτική) σχετική με την κατανόηση των μηνυμάτων που λαμβάνουμε από τους άλλους.
3η Δεξιότητα – Διατήρηση της Αυτοεκτίμησης
Η σχέση ανάμεσα στην αυτοεκτίμηση και στον τρόπο που επιλέγει ο manager να συμπεριφερθεί απέναντι στους υφισταμένους του καθορίζει το επίπεδο επικοινωνίας στο χώρο εργασίας.
Ο Χειρισμός των Συγκρούσεων
Οι δημιουργικές και οι διανοητικές συγκρούσεις στην ομάδα εργασίας μπορεί να είναι σημάδι υγείας.
Όταν τα μέλη διαφωνούν για τα αποτελέσματα, τη προσέγγιση και τη φιλοσοφία της ομάδας και συζητούν τις διαφορές τους με υγιή, παραγωγικό τρόπο, αυτό μπορεί να φέρει εξαιρετικά αποτελέσματα.
Αν όμως η σύγκρουση μείνει ανεπίλυτη, μπορεί να υπονομεύσει την προσπάθεια της ομάδας και τον κοινό στόχο.
Η Έννοια των Συγκρούσεων
Παραδοσιακά, οι συγκρούσεις αντιμετωπίζονταν σαν αρνητικό φαινόμενο που έπρεπε να αποφεύγεται λόγω των δυσλειτουργιών και των αρνητικών επιπτώσεων που δημιουργεί.
Πίστευαν λοιπόν πως οι συγκρούσεις προέρχονται από προβλήματα προσωπικότητας των ατόμων ή από αποτυχημένη ηγεσία και είναι καλό να αποφεύγονται λόγω των αρνητικών τους συνεπειών.
Σήμερα όμως, η σύγχρονη αντίληψη του μάνατζμεντ πιστεύει ότι οι συγκρούσεις είναι αναπόφευκτες, οφείλονται κυρίως στην πολυπλοκότητα των δομών, διαδικασιών, κανόνων, τεχνικών και συστημάτων του εργασιακού περιβάλλοντος και μπορεί να έχουν αρνητικές συνέπειες, αλλά και θετικές.
Μορφές Συγκρούσεων
Οι διαπροσωπικές συγκρούσεις είναι αυτές που λαμβάνουν χώρα μεταξύ των ατόμων, μέσα στην ομάδα εργασίας.
Οι ομαδικές συγκρούσεις είναι αυτές που λαμβάνουν χώρα μεταξύ ομάδων (αφορούν μεγάλες επιχειρήσεις με πολλές δομές).
Αίτια Συγκρούσεων
Αλληλοσυγκρουόμενοι Στόχοι
Όταν δύο άτομα ή δύο ομάδες έχουν στόχους που η επίτευξη των μεν αποκλείει την επίτευξη των δε, τότε η κάθε πλευρά αναπτύσσει συμπεριφορά που στοχεύει στην υλοποίηση του στόχου της, εις βάρος της υλοποίησης του στόχου της άλλης πλευράς, και έτσι δημιουργείται η σύγκρουση.
Περιορισμένοι Πόροι
Η κατανομή των περιορισμένων πόρων της επιχείρησης αποτελεί συχνά αίτιο σύγκρουσης.
Πιθανές περικοπές μισθών bonus και υπερωριών.
Διαφορετικές Αξίες και Αντιλήψεις
Τα διαφορετικά πιστεύω των ανθρώπων, σε ότι αφορά στόχους, τρόπους, κανόνες, διαδικασίες, μέσα, πρότυπα, τεχνικές, αποτελούν άλλο ένα αίτιο συγκρούσεων στις επιχειρήσεις.
Οργανωτικές Αδυναμίες
Κακή ανάλυση των συνολικών στόχων στους επιμέρους στόχους των τμημάτων της επιχείρησης, μη σαφής διαχωρισμός ρόλων και καθηκόντων, έλλειψη διαδικασιών συντονισμού και πληροφόρησης, οδηγούν συχνά σε σύγκρουση.
Αναποτελεσματική Επικοινωνία
Η ανορθόδοξη ροή της πληροφόρησης, η κακή μετάδοση των μηνυμάτων και η ύπαρξη παραγόντων που παρεμποδίζουν την ενεργητική ακρόαση και την αλληλοκατανόηση, οδηγούν σε παρεξηγήσεις και συγκρούσεις.
Στρατηγικές Χειρισμού των Συγκρούσεων
1. Ζημία και για τις δύο πλευρές
Η λογική αυτής της στρατηγικής είναι η επίλυση της σύγκρουσης εις βάρος αμφοτέρων των συγκρουόμενων πλευρών.
Στην περίπτωση αυτή, η κάθε πλευρά παραμένει ακλόνητη στη θέση της χωρίς να διαπραγματεύεται ή να υποχωρεί σε τίποτα.
Βασικές στρατηγικές χειρισμού αυτής της κατηγορίας είναι:
Συμβιβασμός
Οι διαφορές των δύο πλευρών διατηρούνται, όμως υποχρεώνονται σε μία μέση συμβιβαστική λύση.
Διαιτησία
Η σύγκρουση επιλύεται μέσω της μεσολάβησης του ηγέτη της ομάδας ή κάποιου τρίτου ατόμου, το οποίο μεσολαβεί προσπαθώντας να επιλύσει τις διαφορές «παίρνοντας και δίνοντας» και στα δύο μέρη.
Κανονισμοί
Είναι η θέσπιση και η εφαρμογή συγκεκριμένων και λεπτομερών κανονισμών συμπεριφοράς για την αυτόματη επίλυση των συγκρούσεων, όποτε αυτές παρουσιάζονται.
Αποφυγή
Σε περιπτώσεις κατά τις οποίες οι συγκρούσεις μπορεί να προβλεφθούν, αυτές αποφεύγονται με το φυσικό διαχωρισμό των πιθανά εμπλεκομένων μερών και την εξάλειψη ή τη μείωση των λειτουργικών τους σχέσεων.
“Δωροδοκία”
Η σύγκρουση επιλύεται με την αμοιβή ενός από τα συγκρουόμενα μέρη, ώστε να τροποποιήσει τη συμπεριφορά του.
Η αμοιβή αυτή προσλαμβάνει την έννοια της δωροδοκίας.
2. Κέρδος για τη μία πλευρά και ζημία για την άλλη
Είναι μια έκφραση έντονου ανταγωνισμού, όπου η διαφορά επιλύεται με την επικράτηση της ισχυρότερης πλευράς.
Συχνά, έτσι «λύονται» αντιπαραθέσεις μεταξύ προϊσταμένου – υφισταμένου.
Σημαντικά πλεονεκτήματα είναι τα κίνητρα που αναπτύσσει ο ανταγωνισμός για καταβολή μεγαλύτερης προσπάθειας, καθώς επίσης η ενίσχυση της συνοχής της ομάδας που βρίσκεται σε σύγκρουση.
Παράλληλα όμως, διακόπτεται η επικοινωνία, αναπτύσσεται μυστικότητα μεταξύ των συγκρουόμενων πλευρών και η συμπεριφορά των αντιμαχόμενων πλευρών επιφέρει πολύ αρνητικές επιπτώσεις στην επιχείρηση και στην συνολική της αποτελεσματικότητα.
3. Κέρδος και για τις δύο πλευρές
Αυτή είναι και η αποτελεσματικότερη στρατηγική χειρισμού των συγκρούσεων.
Πρόκειται για μια διαδικασία συνεργασίας και διαπραγμάτευσης κατά την οποία επιδιώκεται η εξάλειψη των αιτίων της σύγκρουσης και η μέγιστη δυνατή
ικανοποίηση των στόχων και των αναγκών των συγκρουόμενων πλευρών.
Η διαδικασία που αναπτύσσεται είναι η ουσιαστική, άμεση, ανοιχτή και ειλικρινής επικοινωνία των δύο πλευρών, ώστε να γίνει αντιληπτός ο κοινός στόχος και η αλληλεξάρτηση των συγκρουόμενων, να εξαλειφθούν οι παρεξηγήσεις και να εντοπιστούν οι δυνατότητες ταυτόχρονης ικανοποίησης των στόχων και των αναγκών όλων των μερών που εμπλέκονται.
