Οι συγκρούσεις μεταξύ ατόμων και ομάδων αποτελούν συνηθισμένο φαινόμενο στον εργασιακό χώρο αφού διαφορετικές αξίες, εμπειρίες, αντιλήψεις, ικανότητες, καθήκοντα, ανάγκες και στόχους, είναι υποχρεωμένα να συνυπάρχουν και να συνεργάζονται σε ένα πολύπλοκο περιβάλλον που χαρακτηρίζεται από αβεβαιότητα και διαρκείς αλλαγές.
Πολλές φορές, ένας πόλεμος μέσα στην ομάδα των συνεργατών ξεσπά από λάθος επικοινωνία ή μη σαφή αντίληψη του ποιού έχουμε απέναντι μας.
3 Βασικά Χαρακτηριστικά Επικοινωνίας
1. Ικανότητα να μπαίνει στη θέση του συνομιλητή του, να βλέπει τα πράγματα όχι μόνο από τη δική του σκοπιά, αλλά και από την οπτική γωνία του συνομιλητή του.
Αυτό είναι η έννοια της ενσυναίσθησης, μιας βασικής ικανότητας για αποτελεσματική διαπροσωπική επικοινωνία όπου ο εργαζόμενος είναι σε θέση να κατανοήσει επακριβώς αυτό που θέλει να πει ο άλλος, δίχως να αποκωδικοποιήσει και να ερμηνεύσει το μήνυμα του άλλου όπως θέλει.
2. Ικανότητα να αποδέχεται αυτό που λέει ο συνομιλητής του, φυλάσσοντας την κριτική του πάνω στο περιεχόμενο του μηνύματος μέχρι να τελειώσει ο συνομιλητής.
3. Υπευθυνότητα να παίρνει τη συνολική εικόνα του συνομιλητή του, πράγμα που σημαίνει ότι θα πρέπει να δίνει έμφαση τόσο στη λεκτική, όσο και στη μη λεκτική συμπεριφορά του άλλου.
Στόχος είναι ιδιαίτερα για τον manager της ομάδας εργασίας, να κατέχει την επικοινωνιακή δεξιότητα σε τέτοιο βαθμό, ώστε να τη χρησιμοποιεί αβίαστα και φυσικά στην καθημερινή επαφή και αλληλεπίδρασή του με τους συνεργάτες του.
3 απαραίτητες δεξιότητες στην επικοινωνία μιας ομάδας εργασίας:
1η Δεξιότητα – Ενεργητική Ακρόαση
Σημαντικό ρόλο στην ποιότητα της διαπροσωπικής επικοινωνίας ανάμεσα στους εργαζομένους σε μια ομάδα εργασίας, διαδραματίζει η δεξιότητα καθενός να ακούει ενεργητικά τον συνομιλητή του χωρίς αυτό να είναι μια παθητική διαδικασία του ότι ακούω χωρίς να διακόπτω.
2η Δεξιότητα – Παροχή και Αποδοχή Επαναπληροφόρησης
Ως επαναπληροφόρηση ορίζεται κάθε πληροφορία που μπορεί να αποβεί χρήσιμη σε έναν εργαζόμενο και είναι σχετική με τη συμπεριφορά του, την εργασία του και με την κατανόηση των μηνυμάτων που λαμβάνει από τους άλλους.
3η Δεξιότητα – Διατήρηση της Αυτοεκτίμησης
Η σχέση ανάμεσα στην αυτοεκτίμηση και στον τρόπο που επιλέγει ο manager να συμπεριφερθεί απέναντι στους υφισταμένους του καθορίζει το επίπεδο επικοινωνίας στο χώρο εργασίας.
Ο Χειρισμός των Συγκρούσεων
Οι δημιουργικές και οι διανοητικές συγκρούσεις στην ομάδα εργασίας μπορεί να είναι σημάδι υγείας αφού όταν τα μέλη συζητούν τις διαφορές τους φέρνουν εξαιρετικά αποτελέσματαενώ στην αντίθετη περίπτωση αν η σύγκρουση μείνει ανεπίλυτη, μπορεί να υπονομεύσει την προσπάθεια της ομάδας και τον κοινό στόχο.
Η Έννοια των Συγκρούσεων
Παραδοσιακά, οι συγκρούσεις αντιμετωπίζονταν σαν αρνητικό φαινόμενο που έπρεπε να αποφεύγεται λόγω των δυσλειτουργιών και των αρνητικών επιπτώσεων που δημιουργεί αφού πίστευαν λοιπόν πως προέρχονται από προβλήματα προσωπικότητας των ατόμων ή από αποτυχημένη ηγεσία.
Σήμερα, η σύγχρονη αντίληψη του management πιστεύει ότι οι συγκρούσεις είναι αναπόφευκτες και οφείλονται κυρίως στην πολυπλοκότητα των δομών, διαδικασιών, κανόνων, τεχνικών και συστημάτων του εργασιακού περιβάλλοντος και μπορεί να έχουν αρνητικές συνέπειες, αλλά και θετικές.
Μορφές Συγκρούσεων
Οι διαπροσωπικές συγκρούσεις είναι αυτές που λαμβάνουν χώρα μεταξύ των ατόμων, μέσα στην ομάδα εργασίας ενώ οι ομαδικές είναι αυτές που λαμβάνουν χώρα μεταξύ ομάδων (αφορούν μεγάλες επιχειρήσεις με πολλές δομές).
Αίτια Συγκρούσεων
Αλληλοσυγκρουόμενοι Στόχοι
Όταν άτομα ή ομάδες έχουν στόχους που η επίτευξη των μεν αποκλείει την επίτευξη των δε, τότε η κάθε πλευρά αναπτύσσει συμπεριφορά που στοχεύει στην υλοποίηση του στόχου της, εις βάρος της υλοποίησης του στόχου της άλλης πλευράς, και έτσι δημιουργείται η σύγκρουση.
Περιορισμένοι Πόροι
Η κατανομή των περιορισμένων πόρων της επιχείρησης αποτελεί συχνά αίτιο σύγκρουσης με αίτια όπως πιθανές περικοπές μισθών bonus και υπερωριών.
Διαφορετικές Αξίες και Αντιλήψεις
Τα διαφορετικά πιστεύω των ανθρώπων, σε ότι αφορά στόχους, τρόπους, κανόνες, διαδικασίες, μέσα, πρότυπα, τεχνικές, αποτελούν άλλο ένα αίτιο συγκρούσεων στις επιχειρήσεις.
Οργανωτικές Αδυναμίες
Κακή ανάλυση των συνολικών στόχων στους επιμέρους στόχους των τμημάτων της επιχείρησης, μη σαφής διαχωρισμός ρόλων και καθηκόντων, έλλειψη διαδικασιών συντονισμού και πληροφόρησης, οδηγούν συχνά σε σύγκρουση.
Αναποτελεσματική Επικοινωνία
Η ανορθόδοξη ροή της πληροφόρησης, η κακή μετάδοση των μηνυμάτων και η ύπαρξη παραγόντων που παρεμποδίζουν την ενεργητική ακρόαση και την αλληλοκατανόηση, οδηγούν σε παρεξηγήσεις και συγκρούσεις.
Στρατηγικές Χειρισμού Συγκρούσεων
1. Ζημία και για τις 2 πλευρές
Η λογική αυτής της στρατηγικής είναι η επίλυση της σύγκρουσης εις βάρος αμφοτέρων των συγκρουόμενων πλευρών όπου η κάθε πλευρά παραμένει ακλόνητη στη θέση της χωρίς να διαπραγματεύεται ή να υποχωρεί σε τίποτα.
Βασικές στρατηγικές χειρισμού αυτής της κατηγορίας είναι:
Συμβιβασμός όπου οι διαφορές των 2 πλευρών διατηρούνται, όμως υποχρεώνονται σε μία μέση συμβιβαστική λύση.
Διαιτησία όπου η σύγκρουση επιλύεται μέσω της μεσολάβησης του ηγέτη της ομάδας ή κάποιου τρίτου ατόμου, το οποίο μεσολαβεί προσπαθώντας να επιλύσει τις διαφορές «παίρνοντας και δίνοντας» και στα 2 μέρη.
Κανονισμοί όπως θέσπιση και εφαρμογή συγκεκριμένων και λεπτομερών κανονισμών συμπεριφοράς για την αυτόματη επίλυση των συγκρούσεων, όποτε αυτές παρουσιάζονται.
Αποφυγή όπου σε περιπτώσεις κατά τις οποίες οι συγκρούσεις μπορεί να προβλεφθούν, αυτές αποφεύγονται με το φυσικό διαχωρισμό των πιθανά εμπλεκομένων μερών και την εξάλειψη ή τη μείωση των λειτουργικών τους σχέσεων.
“Δωροδοκία” όπου η σύγκρουση επιλύεται με την αμοιβή ενός από τα συγκρουόμενα μέρη, ώστε να τροποποιήσει τη συμπεριφορά του.
2. Κέρδος για τη μία πλευρά και ζημία για την άλλη
Είναι μια έκφραση έντονου ανταγωνισμού, όπου η διαφορά επιλύεται με την επικράτηση της ισχυρότερης πλευράς.
Σημαντικά πλεονεκτήματα είναι τα κίνητρα που αναπτύσσει ο ανταγωνισμός για καταβολή μεγαλύτερης προσπάθειας, καθώς επίσης η ενίσχυση της συνοχής της ομάδας που βρίσκεται σε σύγκρουση ενώ παράλληλα, διακόπτεται η επικοινωνία, αναπτύσσεται μυστικότητα μεταξύ των συγκρουόμενων πλευρών και η συμπεριφορά των αντιμαχόμενων πλευρών επιφέρει πολύ αρνητικές επιπτώσεις στην επιχείρηση και στην συνολική της αποτελεσματικότητα.
3. Κέρδος και για τις 2 πλευρές
Αυτή είναι και η αποτελεσματικότερη στρατηγική χειρισμού των συγκρούσεων αφού πρόκειται για μια διαδικασία συνεργασίας και διαπραγμάτευσης κατά την οποία επιδιώκεται η εξάλειψη των αιτίων της σύγκρουσης και η μέγιστη δυνατή ικανοποίηση των στόχων και των αναγκών των συγκρουόμενων πλευρών.
Η διαδικασία που αναπτύσσεται είναι η ουσιαστική, άμεση, ανοιχτή και ειλικρινής επικοινωνία των δύο πλευρών, ώστε να γίνει αντιληπτός ο κοινός στόχος και η αλληλεξάρτηση των συγκρουόμενων, να εξαλειφθούν οι παρεξηγήσεις και να εντοπιστούν οι δυνατότητες ταυτόχρονης ικανοποίησης των στόχων και των αναγκών όλων των μερών που εμπλέκονται.
