Στο εξελισσόμενο τοπίο της υγειονομικής περίθαλψης, οι ασθενείς και το εργατικό δυναμικό σας υφίστανται σημαντικές δημογραφικές αλλαγές. Στο επίκεντρο αυτών των αλλαγών βρίσκονται οι διαφορές των γενεών στις στάσεις, τις πεποιθήσεις και τις συμπεριφορές. Αυτές οι επιρροές των γενεών δεν υπερισχύουν σε κάθε μοναδικό άτομο. Ωστόσο, μπορούν και διαμορφώνουν μια πληθώρα προτιμήσεων, αξιών και προσδοκιών. Αυτές οι αλλαγές επηρεάζουν κάθε πτυχή της ζωής μας στη σύγχρονη εποχή, συμπεριλαμβανομένου του τρόπου με τον οποίο παρέχεται η υγειονομική περίθαλψη.
Η παροχή ποιοτικής φροντίδας υγείας τώρα και στο μέλλον, απαιτεί εστίαση όχι μόνο στην κλινική ποιότητα της φροντίδας, αλλά και στην ποιότητα των εμπειριών που παρέχετε και στις δύο πλευρές (ιατρού -ασθενή). Η πολυπλοκότητα αυτής της σύγχρονης εποχής απαιτεί από εσάς να είστε δεκτικοί στην κατανόηση των προκλήσεων ή της ευκολίας των τρεχουσών εμπειριών και στο σχεδιασμό νέων εμπειριών φροντίδας. Σας καλούν να διατηρήσετε στην πρώτη γραμμή της εμπειρίας περίθαλψης, τις ανάγκες τόσο των ασθενών όσο και του εργατικού δυναμικού σας, ενώ παράλληλα να προσέχετε τα κενά που δημιουργούνται στην περίθαλψη στις προσδοκίες των γενεών από διαφορές σε μακροεπίπεδο.
Οι οργανισμοί υγειονομικής περίθαλψης εξυπηρετούν επί του παρόντος έξι γενιές ασθενών και απασχολούν κυρίως τέσσερις γενιές παρόχων – ωστόσο δεν είναι πάντα σαφές εάν και πώς μελετάτε τις εμπειρίες ασθενών και του εργατικού δυναμικού σας, έχοντας κατά νου τις προσδοκίες που βασίζονται στη κάθε γενιά. Ομολογουμένως, δεν ταυτίζονται όλοι με μια καθορισμένη γενεά και ορισμένοι πιστεύουν ότι αυτό αποδίδει περιττούς και λιγότερο αληθινούς χαρακτηρισμούς σε μεγάλες ομάδες ανθρώπων, μειώνοντας έτσι την ατομική έκφραση. Ωστόσο, κοιτάζοντας τις συμπεριφορές και τις προτιμήσεις ανά ηλικία (και επομένως ανά γενιά), βλέπετε κάποια σαφή εξέλιξη, τόσο στους ασθενείς όσο και στο εργατικό σας δυναμικό.
Τα ευρήματα μελετών ανά τον κόσμο αποκαλύπτουν ότι οι ηλικιωμένοι, πιο έμπειροι ασθενείς, δίνουν μεγάλη αξία στους παρόχους υγείας που εστιάζουν πλήρως σε αυτούς κατά τη διάρκεια της υγειονομικής περίθαλψης. Είναι ίσως πιο πιθανό να παρατηρήσουν (και να μην εκτιμήσουν) την πολλαπλή προσφερόμενη υπηρεσία. Οι νεότεροι ασθενείς, από την άλλη πλευρά, αναφέρουν ότι δίνουν μεγαλύτερη σημασία στην παρουσία και την προσωπική σχέση με έναν πάροχο υγείας. Η ευγένεια, η ειλικρίνεια, το χιούμορ και τα κοινά ενδιαφέροντα ή οι εμπειρίες ζωής, είναι επίσης ιδιαίτερα αξιοσημείωτα σε αυτήν την ομάδα. Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι ανεξαρτήτως ηλικίας, όλοι οι ασθενείς δίνουν προτεραιότητα στη συμμετοχή του υγειονομικού στη φροντίδα υγείας τους.
Όλα αυτά σημαίνουν ότι οι πάροχοι υγείας που επιδιώκουν να είναι συγκεντρωμένοι, παρόντες και ανοιχτοί στο να κατανοήσουν τι έχουν να πουν οι ασθενείς τους για την υγεία τους, είναι πιο πιθανό να δημιουργήσουν μια αμοιβαία θετική εμπειρία.
Μια άλλη διαφορά που μπορούμε να δούμε όταν εξετάζουμε ευρέως τις έρευνες ανατροφοδότησης τόσο για ασθενείς όσο και για υπαλλήλους, είναι η αξιοσημείωτη μείωση των ποσοστών απόκρισης από γενιά σε γενιά. Είναι σαφές ότι καθώς ο πολιτισμός έχει μετατοπιστεί από τις παραδοσιακές (αναλογικές) στις ψηφιακές μορφές επικοινωνίας, το ίδιο συμβαίνει και με την προθυμία σας να παρέχετε ανατροφοδότηση μέσω παραδοσιακών καναλιών.
Ζούμε σε έναν κόσμο με γρήγορους ρυθμούς αλλαγής και όλοι μπορούμε να συμφωνήσουμε ότι η κουλτούρα αλλάζει με την πάροδο του χρόνου. Στις κοινότητές μας σήμερα, έχουμε ανθρώπους που μεγάλωσαν και έμαθαν να έχουν πρόσβαση, να καταναλώνουν και να παρέχουν υγειονομική περίθαλψη με παραδοσιακούς (αναλογικούς) τρόπους. Έχουμε επίσης ανθρώπους που δεν έχουν ζήσει ποτέ σε έναν αναλογικό κόσμο, αλλά είναι ψηφιακά ενεργοί, και μεγαλώνουν χρησιμοποιώντας την τεχνολογία για να περιηγηθούν στον κόσμο (συμπεριλαμβανομένης της υγειονομικής περίθαλψης). Και έχουμε εκείνους των οποίων η παιδική ηλικία ήταν αναλογική, αλλά βίωσαν την ψηφιακή εποχή κατά τη νεαρή ενήλικη ζωή, όταν έγιναν επαγγελματίες και καταναλωτές. Αυτοί οι άνθρωποι είναι γενικά πιο προσαρμοστικοί στις αλλαγές στην τεχνολογία. Δεν αποτελεί έκπληξη, λοιπόν, ότι μεταξύ αυτών των διαφορετικών ομάδων, έχουμε διαφορετικές προτιμήσεις, αξίες, προσδοκίες και συμπεριφορές, που καθοδηγούνται από ευρείες αλλαγές κουλτούρας -κυρίως αυτές στην τεχνολογία- και επηρεάζουν όλους μας.
Η επόμενη γενιά, όσο αφορά την Ανθρώπινη Κατανόηση, λαμβάνει γνώση αυτών των διαφορών και αντιμετωπίζει τις προκλήσεις που προκύπτουν από αυτές μέσα σε ένα απλό πλαίσιο.
1. Δράστε τώρα—εξοπλίστε και ενδυναμώστε τις ομάδες σας για να προσφέρουν τις καλύτερες εμπειρίες σήμερα.
• Κατανοήστε τις συμπεριφορές και τις εμπειρίες τόσο των ασθενών όσο και του εργατικού σας δυναμικού και επιδιώξτε να βελτιώσετε ή να τις επανασχεδιάσετε πλήρως με ανθρωποκεντρικό τρόπο.
• Αναπτύξτε σταθερή περιέργεια. Ένα από τα βασικά δόγματα της περιέργειας είναι να ακούς για να καταλάβεις. Όταν ακούτε για να κατανοήσετε τις ανάγκες των ασθενών και του εργατικού σας δυναμικού, είναι ζωτικής σημασίας να αντιμετωπίζετε την επικοινωνία ως δεξιότητα. Οι ασθενείς έχουν ποικίλες προτιμήσεις για τα στυλ επικοινωνίας, που κυμαίνονται από τις παραδοσιακές συνομιλίες κατά πρόσωπο, μέχρι την ανταλλαγή μηνυμάτων στα κινητά τους τηλέφωνα. Το ίδιο ισχύει και για το εργατικό σας δυναμικό. Σε αυτήν την ψηφιακή εποχή, όπου αναμένονται σχεδόν στιγμιαίες αποκρίσεις, είναι σημαντικό να διασφαλίσετε ότι αφήνετε χώρο τόσο για την παραδοσιακή όσο και για την ψηφιακή ακρόαση/επικοινωνία και διασφαλίζετε εύκολη πρόσβαση, ενεργή ανατροφοδότηση, όσο το δυνατόν πιο κοντά στην εμπειρία.
2. Σχεδιάστε βραχυπρόθεσμα — συν-σχεδιάστε εμπειρίες με τα βασικά ενδιαφερόμενα μέρη, που θα εφαρμοστούν τα επόμενα ένα ή δύο χρόνια.
• Πάρτε ιδέες από ασθενείς, άλλους συνάδελφους αλλά και από τους εργαζομένους σας. Οι καλύτερες ιδέες προέρχονται από εκείνους που βιώνουν πώς είναι να καταναλώνουν ή να παρέχουν φροντίδα, όχι από εκείνους που περνούν το μεγαλύτερο μέρος του χρόνου τους σε μια αίθουσα συνεδριάσεων. Αναπτύξτε προγράμματα ακρόασης που επιτρέπουν σε όσους βρίσκονται και στις δύο πλευρές ( ιατρός -ασθενής) να συνεισφέρουν μέσω σύγχρονων, εξελιγμένων μεθόδων ακρόασης και συν-σχεδιασμού, χρησιμοποιώντας λειτουργίες που είναι εξατομικευμένες στις προτιμήσεις του καθενός. Καταγράψτε αυτή την ενεργή ακρόαση για να αναπτύξετε ιδέες για την λήψη οργανωτικών αποφάσεων.
3. Προετοιμαστείτε για το επόμενο — αναπτύξτε καινοτόμες στρατηγικές σε επίπεδο συστήματος για να προβλέψετε και να καλύψετε τις ανάγκες των μελλοντικών εργαζομένων στον τομέα της υγείας και των ασθενών.
• Παρακολουθήστε σταθερά την κοινότητά σας και τις μεταβαλλόμενες προσδοκίες των καταναλωτών, των ασθενών και του εργατικού σας δυναμικού. Αυτό σας δίνει τη δυνατότητα να είστε προνοητικοί και ευέλικτοι όσον αφορά, τόσο τον βραχυπρόθεσμο όσο και τον μακροπρόθεσμο προγραμματισμό.
• Χρησιμοποιήστε δεδομένα μακρο-επίπεδου για να αναδείξετε τις τρέχουσες τάσεις και σταθείτε μπροστά σε ό,τι έρχεται, για να σας βοηθήσει να σχεδιάσετε τόσο τις στρατηγικές όσο και τις τακτικές σας.
Καθώς πορεύεστε σε αυτούς τους μεταβαλλόμενους καιρούς στον τομέα της υγειονομικής περίθαλψης, το κλειδί της επιτυχίας βρίσκεται στην ικανότητά σας να κατανοείτε και να προσαρμόζεστε στις διαφορετικές ανάγκες των ασθενών και του εργατικού δυναμικού μεταξύ των γενεών. Αγκαλιάζοντας καινοτόμες στρατηγικές και καλλιεργώντας μια κουλτούρα ακρόασης και συν-σχεδιασμού, μπορείτε να δημιουργήσετε μια εμπειρία υγειονομικής περίθαλψης που πραγματικά έχει απήχηση σε όλους τους εμπλεκόμενους.
