Το Διαδίκτυο έχει αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο δραστηριοποιούνται όλες οι επιχειρήσεις, καθώς επιτρέπει στους καταναλωτές να κάνουν άμεσες διαδικτυακές κριτικές για διάφορα προϊόντα και υπηρεσίες.
Αυτό δίνει τη δυνατότητα στους προμηθευτές προϊόντων και υπηρεσιών να μάθουν και να βελτιώσουν τη συνολική ικανοποίηση των πελατών.
Ωστόσο, η υγειονομική περίθαλψη υστερεί σε σχέση με άλλους κλάδους στο να θέσει στο επίκεντρο την ικανοποίηση των πελατών ασθενών.
Σε άλλες χώρες, τα ηλεκτρονικά αρχεία υγείας έχουν επεκταθεί δραματικά την τελευταία δεκαετία, ξεκινώντας από τα νοσοκομεία και τώρα έχουν διεισδύσει και σε μικρότερες ιδιωτικές κλινικές και ιδιωτικά ιατρεία.
Επί του παρόντος, τα περισσότερα από αυτά επικεντρώνονται στην κλινική φροντίδα και τη τεκμηρίωση και όχι στην ενίσχυση της εμπειρίας του ασθενούς.
Ενώ σήμερα μια χειρουργική επέμβαση μπορεί να υποβοηθηθεί από ένα ρομπότ και μια μαγνητική τομογραφία μπορεί να διαβαστεί με τη βοήθεια της τεχνητής νοημοσύνης (AI), η πραγματοποίηση ραντεβού και για τις δύο ως άνω υπηρεσίες εξακολουθεί να γίνεται με τηλέφωνο, μολύβι και μερικές φορές συσκευή φαξ.
Αυτή είναι μια ευκαιρία για τους γιατρούς να προσφέρουν ένα πακέτο υπηρεσιών που θα είχε ως αποτέλεσμα τη βελτίωση τόσο της ικανοποίησης των ασθενών όσο και της λειτουργικής αποτελεσματικότητας, εκτός από τη ροή εσόδων και την κλινική φροντίδα.
Η βελτίωση της εμπειρίας του ασθενούς σε μια εποχή ιατρικού καταναλωτισμού είναι όλο και πιο σημαντική.
Τρέχουσα πρακτική
Στα περισσότερα παραδοσιακά ιατρεία, ένας ασθενής καλεί για να προγραμματίσει ένα ραντεβού και μιλά με κάποιον γραμματέα που του προσφέρει μερικές διαθέσιμες ώρες βλέποντας το πρόγραμμα του γιατρού.
Ωστόσο, υπάρχουν τρία βασικά ζητήματα με την τρέχουσα πρακτική:
1. Λιγότερο αποτελεσματική για τους ασθενείς.
Ο ασθενής κλείνει ένα ραντεβού που μπορεί να μην τον βολεύει απόλυτα, επειδή ο γραμματέας μπορεί να δει μόνο ένα μικρό μέρος των διαθέσιμων ωρών.
Το άτομο πρέπει να καλέσει το ιατρείο, να περιμένει σε αναμονή και, στη συνέχεια, να επιλέξει από 2 έως 3 επιλεγμένες ώρες που μπορεί να μην είναι βέλτιστες για τον ασθενή.
Η υγειονομική περίθαλψη είναι γνωστό ότι έχει τους μεγαλύτερους χρόνους αναμονής σε σύγκριση με άλλες υπηρεσίες.
Μπορεί να χρειαστεί χρονοβόρα συζήτηση με τον γραμματέα προτού ο ασθενής επιλέξει τελικά μια ώρα και μέρα που τον βολεύει.
Επιπλέον, αν κλείσει ένα ραντεβού σε ώρα που δεν τον βολεύει απόλυτα, αυξάνει την πιθανότητα ακύρωσης ή μη εμφάνισής του στο ραντεβού.
2. Χρονοβόρα για το προσωπικό.
Υπάρχει ένα άτομο που πληρώνεται από τον γιατρό για να προγραμματίζει τα τηλεφωνικά ραντεβού, αν και ένα αυτοματοποιημένο σύστημα θα ήταν πολύ λιγότερο ακριβό.
Επιπλέον, οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό από τα συστήματα να κάνουν λάθη.
Εάν η διαδικασία μπορούσε να αυτοματοποιηθεί, ο χρόνος στο τηλέφωνο θα μειωνόταν για το προσωπικό, επιτρέποντας στους ασθενείς να επιλέξουν απευθείας τις ώρες που τους βολεύουν.
Αυτές οι διαδικασίες έχουν επιταχυνθεί πλέον στην εποχή της COVID-19, με ενισχυμένη υιοθέτηση ψηφιακών μεθόδων και δυνατότητα περαιτέρω βελτίωσης μέσω της μηχανικής μάθησης και της τεχνητής νοημοσύνης.
3. Οι ακυρώσεις της ίδιας ημέρας συμπληρώνονται αναποτελεσματικά.
Οι ακυρώσεις μειώνουν τα έσοδα του ιατρείου, μη βελτιστοποιώντας τα προγράμματα των γιατρών.
Για έναν γιατρό, σε μια βάρδια 8 ωρών με δεσμευμένα ραντεβού 20 λεπτών, τρεις μη ολοκληρωμένες ακυρώσεις προκαλούν μείωση της παραγωγικότητας 12,5%.
Σε μια μέρα που συμπληρώνεται μόνο το 80% των επισκέψεων, αυτό αντιστοιχεί σε πτώση 16% των εσόδων.
Τρέχουσα διαδικασία ακύρωσης
Οι περισσότερες ιατρικές δομές εξακολουθούν να χρησιμοποιούν ένα σύστημα για την επιβεβαίωση των ραντεβού με τηλέφωνο προς τον ασθενή, συνήθως εντός 24 ωρών.
Αυτό βοηθά στην αποτροπή της μη εμφάνισης, αλλά δεν αντιμετωπίζει την ανάγκη συμπλήρωσης των ακυρωμένων ραντεβού.
Ένας στους τέσσερις ασθενείς ξεχνά να εμφανιστεί στα ιατρικά ραντεβού.
Οι μη εμφανίσεις και οι ακυρώσεις αποτελούν αναπόφευκτο μέρος του προγραμματισμού της υγειονομικής περίθαλψης.
Ωστόσο, οι περισσότεροι γιατροί δεν συνειδητοποιούν ότι αυτό αποτελεί μια εξαιρετική ευκαιρία για βελτιστοποίηση και ανάκτηση εσόδων.
Οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής για να δουν έναν ειδικό θα κάνουν τους ασθενείς πιο πιθανό να ακυρώσουν το ραντεβού ή να μην εμφανιστούν, οδηγώντας τους να κλείσουν ραντεβού αλλού, με μικρότερο χρόνο αναμονής ή να αναβάλουν επ’ αόριστο την επίσκεψη.
Ως αποτέλεσμα, οι γιατροί χάνουν έσοδα και η εμπειρία και η υγεία των ασθενών θα μπορούσαν να τεθούν σε κίνδυνο.
Ένα νέο μοντέλο προγραμματισμού
Ένα αυτοματοποιημένο σύστημα προγραμματισμού θα απαιτούσε από τους ασθενείς να απαντήσουν σε μερικές απλές ερωτήσεις για να καθορίσουν την τοποθεσία, τον λόγο επίσκεψης, την ασφάλιση και την προτίμηση σχετικά με τον γιατρό.
Στη συνέχεια, θα παρέχει μια λίστα με τους διαθέσιμους χρόνους ραντεβού σε ασθενείς χωρίς να απαιτείται χρονοδιάγραμμα.
Αυτό μπορεί να γίνει μέσω smartphone.
Θα επέτρεπε επίσης την ακύρωση των ραντεβού στο πρόγραμμα σε πραγματικό χρόνο και την παροχή ειδοποιήσεων σε ασθενείς που θα ήθελαν να δουν τον γιατρό νωρίτερα από το υπάρχον ραντεβού τους.
Έτσι, η αυτοματοποίηση της διαδικασίας ειδοποίησης των ασθενών ότι υπάρχει ένα νέο ραντεβού, τους επιτρέπει να κάνουν απευθείας κράτηση χωρίς προγραμματισμό.
Τέλος, ορισμένες λειτουργικά εξελιγμένες κλινικές και ιδιωτικά ιατρεία στο εξωτερικό, μελετώντας τη συμπεριφορά και τα χαρακτηριστικών των ασθενών για την πρόβλεψη μη εμφάνισης και ακυρώσεων προτού συμβούν, προγραμματίζουν ραντεβού με βάση αυτές τις προβλέψεις.
Έτσι, μπορούν να προγραμματίσουν με μεγαλύτερη ακρίβεια τη ροή των ασθενών με υψηλό κίνδυνο να μην εμφανιστούν, εφαρμόζοντας το διπλό τσεκάρισμα ή κάνοντας μια πιο επιθετική προσέγγιση πριν από το ραντεβού.
