Τα τελευταία χρόνια, οι δύσκολες οικονομικές συγκυρίες έχουν οδηγήσει σε συνεχείς προσπάθειες μείωσης του κόστους σε όλους τους επαγγελματίες και τις επιχειρήσεις υγείας.
Οι προσπάθειες αυτές ξεκινούν από τη μείωση του ανθρώπινου δυναμικού, τις μειώσεις σε μισθούς, ή ακόμα και τις μειώσεις σε ιατρικό εξοπλισμό, την αλλαγή επαγγελματικής στέγης ή ακόμα και συστέγαση με κάποιον άλλο ιατρό για να περιοριστούν τα έξοδα.
Όπως είναι φυσικό, ο ασθενής-πελάτης είναι ο μεγάλος χαμένος, αφού αυτός είναι ο τελικός αποδέκτης των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Το ερώτημα λοιπόν που τίθεται είναι πώς θα μπορέσετε να δώσετε προστιθέμενη αξία στις υπηρεσίες προς τον ασθενή.
Η απάντηση που ζητάτε βρίσκεται στην καλύτερη επικοινωνία με τον πελάτη σας συνεπώς θεμελιώδες βήμα είναι να μάθετε να τον ακούτε.
Τι Σημαίνει το να Ακούτε Ενεργά τον Ασθενή-Πελάτη
Σίγουρα δεν σημαίνει το να τον αφήνετε απλώς να μιλάει, δείχνοντάς του μεγαλύτερο ή μικρότερο ενδιαφέρον, αλλά κυρίως:
• Να ακούτε με προσοχή τι λέει και να καταγράφετε τα λόγια του και το πώς αντιλαμβάνεται το πρόβλημα υγείας του.
• Να θέτετε ερωτήσεις και να τον παροτρύνετε να κινητοποιηθεί και να βάλει ως στόχο την επίλυση των προβλημάτων υγείας του.
• Να δείχνετε ενδιαφέρον για τα προβλήματα που τον απασχολούν και σας τα διηγείται (τις οικονομικές δυσκολίες του για παράδειγμα)
Θα πρέπει να έχετε στο μυαλό σας ότι το να ακούτε ενεργά τους ασθενείς σας είναι μια θεμελιώδης αρχή για να καλλιεργήσετε μια πιο ποιοτική σχέση μεταξύ σας και για να γίνετε ενεργοί παίκτες αυτής της σχέσης και όχι παθητικοί ακροατές.
Φυσικά, το να μάθει κάποιος να ακούει ενεργά δεν είναι τόσο εύκολο, για αυτό και πολλοί διάλογοι ανάμεσα σε ιατρό και ασθενή θυμίζουν περισσότερο μονόλογο.
Κάτι τέτοιο όμως μπορεί να ανατραπεί, αν δώσετε προσοχή στα μηνύματα που οι ασθενείς σας μεταδίδουν.
Τα μηνύματα αυτά θα μπορέσετε να τα αντιληφθείτε μέσω της προσεκτικότερης παρατήρησής τους.
Προσεκτική Παρατήρηση για Καλύτερη Ακρόαση
Η κίνηση και η στάση του σώματος, το χαμόγελο, οι εκφράσεις του προσώπου, προδίδουν τα συναισθήματα του ασθενή και μπορούν να σας κατευθύνουν στην επιλογή της κατάλληλης επικοινωνίας, αρκεί φυσικά να ξέρουμε να τα προσδιορίσουμε και να τα ερμηνεύσουμε.
Η στάση του σώματος για παράδειγμα, αποτυπώνει την ενέργεια ή αντίθετα την αδυναμία και κούραση του ασθενή.
Επιπλέον, μπορείτε εύκολα να καταλάβετε αν ο συνομιλητής σας «βαριέται» ενώ σας ακούει ή αν δεν έχει διάθεση να κάνει αυτά που του λέτε, από συγκεκριμένα σημάδια του σώματος, όπως το να γέρνει προς τα πίσω, να σταυρώνει τα χέρια του, να κουνά την καρέκλα του, να ανακατεύει τα χαρτιά μπροστά του, να κοιτάζει συνεχώς το ρολόι του, ακόμα και να κλείνει την τσάντα του, ενώ εσείς μιλάτε ακόμα.
Για να καλλιεργήσετε λοιπόν το πνεύμα παρατήρησής σας, μπορείτε να θέτετε κάποιες ερωτήσεις που σχετίζονται με την κοινωνική ή την οικονομική του κατάσταση και την καθημερινότητά του, πάντα όμως σε συνδυασμό με την προσεκτική διερεύνηση της κατάστασης της υγείας του.
Μην ξεχνάτε επίσης, να ευχαριστείτε τον ασθενή σας για τη συνεργασία του.
Πολλές φορές ασκείτε κριτική στους ασθενείς όταν δεν πετυχαίνουν τα αναμενόμενα αποτελέσματα, αλλά όταν είσαστε ικανοποιημένοι από τη συνεργασία τους, παραλείπετε να τους το πείτε και να τους ευχαριστήστε.
Ένα Χαρακτηριστικό Παράδειγμα Κακής και Καλής Επικοινωνίας
Ένας ασθενής έχει ραντεβού μαζί σας στις 5μμ.
Μπαίνει στο ιατρείο και ενημερώνει τη γραμματέα σας για το ραντεβού του.
Η βοηθός είναι αφοσιωμένη στον υπολογιστή της και δεν αντιδρά αμέσως, ούτε καν σηκώνει τα μάτια της προς τον ασθενή.
Όταν τελικά «αποφασίζει» να τον εξυπηρετήσει η έκφρασή της, ακόμα και ο τόνος της φωνής της είναι σαν να θέλουν να του πουν «βγείτε από το οπτικό μου πεδίο και αφήστε με ήσυχη».
Ως αποτέλεσμα, η πρώτη εντύπωση που σχηματίζει ο ασθενής-πελάτης είναι αρνητική και μεταφέρεται και στην γενικότερη εικόνα που έχει για ολόκληρο το ιατρείο.
Η σωστή επικοινωνία θα ήταν ως εξής: Ο ασθενής μπαίνει στην αίθουσα υποδοχής και η γραμματέας λέει αμέσως με ένα χαμόγελο “Καλησπέρα σας κύριε, τι μπορώ να κάνω για εσάς;”
Όταν ο ασθενής την ενημερώνει ότι έχει ραντεβού με τον γιατρό στις 5, εκείνη του απαντά ότι ο ιατρός θα είναι διαθέσιμος σε κάποια λεπτά και του προτείνει να κάτσει σε μια άνετη πολυθρόνα, θέτοντας τις βάσεις για τη δημιουργία ενός θετικού κλίματος.
Μια Στρατηγική Συμπεριφορά
Ο προσανατολισμός στον πελάτη και η βελτιστοποίηση της επικοινωνίας μαζί του είναι μια στρατηγική προσέγγιση που θα πρέπει να ακολουθηθεί από όλη την ομάδα του ιατρείου και όχι μόνο από τον επικεφαλής ιατρό.
Ανακεφαλαιώνοντας θα μπορούσαμε να πούμε ότι η προσεκτική ακρόαση του ασθενή τον αφήνει να εκφραστεί πιο άνετα απέναντι σε κάποιον που προσπαθεί να τον κρίνει ή να μεταφράσει τα λόγια του, χτίζοντας έτσι μια σχέση εμπιστοσύνης.
Επιπλέον εσείς, ως ιατρός θα μπορέσετε να καταλαβαίνετε τι κρύβεται πίσω από τις λέξεις και τι πραγματικά θέλει να σας πει ο ασθενής και τέλος μαθαίνοντας να ακούτε, μαθαίνετε τους συνομιλητές σας.
