Είναι πολλές οι φορές που μέσα στον χώρο του Ιατρείου θα έρθετε αντιμέτωποι με δυσαρεστημένους, ιδιαίτερα απαιτητικούς ή δύσκολους ασθενείς.
Και δεν είναι καθόλου, μα καθόλου εύκολο να παραμείνεις αδιάφορος απέναντι σε έναν ασθενή-πελάτη, που εκφράζει με έντονο τρόπο την αντίθεσή του ή ακόμα και την επιθετικότητά του, έστω και αν δεν έχει δίκιο.
Εάν όμως δεν χειριστούμε το θέμα με το σωστό τρόπο, οι τόνοι μπορεί στην πραγματικότητα να ανεβούν πολύ ψηλά και να έρθουμε σε πάρα πολύ δύσκολη θέση!
Έξι κανόνες που πρέπει απόλυτα να λάβετε υπ’οψιν:
1. Μείνετε ήρεμος όποια κι αν είναι η συμπεριφορά του συνομιλητή.
2. Διατηρήστε συνεχή οπτική επαφή με το δυσαρεστημένο πελάτη.
3. Υιοθετήστε μια στάση όχι επιθετική αλλά κατανόησης: «Σας κατανοώ απόλυτα… όμως..»
4. Αποφύγετε να αιτιολογηθείτε υπερβολικά με κίνδυνο να φανείτε πραγματικά λάθος στα μάτια του συνομιλητή σας.
5. Επαναλάβετε συνέχεια το ίδιο μήνυμα ήρεμα μέχρις ότου γίνει κατανοητό.
6. Δείξτε προς τα έξω πως η ομάδα του ιατρείου είναι ενωμένη. Σε περίπτωση σφάλματος ενός συνεργάτη σας, μην του επιρρίπτετε την ευθύνη μπροστά στον ασθενή.
{module title=”Adsence article”}
Χρησιμοποιήστε το «εμείς» δείχνοντας πως στο ιατρείο η ομάδα σας είναι ενωμένη, αντιμετωπίζοντας την όποια ευθύνη.
{module title=”Υπογραφή”}
