Ο βελτιστοποίηση των λειτουργιών επιτρέπει στους γιατρούς να αξιοποιούν τον χρόνο τους, αφιερώνοντάς τον στους ασθενείς, ενώ ταυτόχρονα έτσι οι ασθενείς αισθάνονται ότι τους φροντίζουν απόλυτα.
Το έτος του 2024 έχει φέρει -και συνεχίζει να φέρνει- νέες εξελίξεις σε τομείς που μπορούν να ωφελήσουν τις πρακτικές των γιατρών, όπως η τεχνητή νοημοσύνη, η τηλεϊατρική, τα ηλεκτρονικά αρχεία υγείας, οι δοκιμές, οι χειρουργικές τεχνικές και τα φαρμακευτικά προϊόντα.
Εάν οι ασθενείς θέλουν όλες αυτές τις καινοτομίες στις ζωές τους, θα χρειαστούν επίσης έναν γιατρό να τους καθοδηγήσει, μέσω της εκάστοτε πάθησης, στην υγεία και στην ευεξία.
Είναι μια ευκαιρία για τον επαγγελματίας υγείας να κάνει μια βολιδοσκόπηση όσον αφορά το εάν αυτός ο ασθενής καταλαβαίνει πραγματικά τι συμβαίνει και να αξιολογήσει τις επιλογές που θα προτείνει επιλογής και τις πρόσθετες πληροφορίες που χρειάζεται να έχει ασθενής.
Το να θέλει κανείς να τον ακούνε τη στιγμή που επηρεάζεται η υγεία του, είναι κάτι απλό και ανθρώπινο.
Όταν η υγεία διακυβεύεται, μερικές φορές οι ασθενείς νιώθουν σα να βρίσκονται σε μια κρίσιμη κατάσταση, μεταξύ ζωής και θανάτου. Και ορισμένες φορές είναι ακριβώς έτσι.
Όμως, πέρα από την επίσκεψη του ασθενούς, υπάρχουν πράγματα που μπορείτε να κάνετε πριν και μετά το ραντεβού, για να χτίσετε τη σχέση σας και την εμπιστοσύνη σας με τον ασθενή που θα οδηγήσει στην πιστότητα του ασθενούς, καθώς και θα ενδυναμώσει την καθημερινή πρακτική σας.
Πριν την επίσκεψη
Ηλεκτρονικές πληροφορίες
Πολλοί ασθενείς σχηματίζουν την πρώτη τους εντύπωση για έναν γιατρό, μέσω διαδικτύου.
Αυτό είτε είναι καλό είτε κακό, δίκαιο ή άδικο, πρέπει να γνωρίζετε την εικόνα του ιατρείου σας στον κυβερνοχώρο και τις επιπτώσεις που μπορεί να έχει στην προσέλκυση νέων ασθενών και στην πρόσληψη νέων εργαζομένων.
Αυτό σημαίνει ότι κάποιος πρέπει να παρακολουθεί ιστότοπους όπως το Google, το Facebook και το LinkedIn.
Οι βασικές πληροφορίες στο διαδίκτυο, όπως αριθμός τηλεφώνου, διεύθυνση και ώρες λειτουργίας, πρέπει να είναι ακριβείς.
Ένας ιστότοπος ή μια σελίδα μέσων κοινωνικής δικτύωσης μπορεί επίσης να είναι διασκεδαστική και ανάλαφρη, παρέχοντας ένα σημείο επικοινωνίας και προβολής π.χ. της παρουσία σας σε ένα συνέδριο ή απλώς μιλώντας για την ευχάριστη μέρα που είχατε στο γραφείο.
Ηλεκτρονικά ραντεβού
Βρείτε έναν τρόπο να δώσετε την ευχέρεια στους ασθενείς σας να προγραμματίζουν το ραντεβού τους ηλεκτρονικά.
Τόσα χρόνια, όλοι μπορούν να κάνουν online κράτηση αεροπορικών εισιτηρίων σε όλο τον κόσμο.
Γιατί να μην μπορείτε να κάνετε το ίδιο με τον γιατρό τους;
Στους ασθενείς αρέσει η ηλεκτρονική κράτηση ραντεβού, αφού επιτρέπει μεγαλύτερη ευελιξία.
Εντωμεταξύ, το προσωπικό αφιερώνει λιγότερο χρόνο στον προγραμματισμό και επικεντρώνεται περισσότερο στις ανάγκες των ασθενών.
Με τη σειρά του, αυτό οδηγεί σε καλύτερη φροντίδα, κάτι που επιθυμούν και οι πάροχοι υγείας και οι ασθενείς.
Προετοιμαστείτε έγκαιρα
Μπορείτε να ζητήσετε από τον ασθενή όσο το δυνατόν περισσότερα στοιχεία, με απομακρυσμένο τρόπο -μέσω ηλεκτρονικής πλατφόρμας ή τηλεφώνου- τα οποία θα παρέχει πριν από την επίσκεψή του.
Έτσι, κάτι τέτοιο επιτρέπει στους ασθενείς να ξεκινήσουν το ραντεβού τους μαζί σας, ενώ παράλληλα εσείς έχετε περισσότερο χρόνο να τους αφιερώσετε.
Σκεφτείτε την όλη διαδικασία και τις ροές εργασιών…
Τι μπορεί να γίνει και απομακρυσμένα;
Τι δεν χρειάζεται καν να γίνει;
Τι μπορεί να γίνει με πιο αποτελεσματικό τρόπο;
Θέτοντας στόχους
Στα ερωτηματολόγια που συμπληρώνουν οι ασθενείς σας, σας γράφουν τι περιμένουν από την επίσκεψή τους;
Ως γιατρός, κατά πάσα πιθανότητα ξέρετε ποια είναι τα τρία πράγματα που θέλουν οι ασθενείς να αποκομίσουν από την εκάστοτε επίσκεψή τους.
Δώστε χρόνο στους ασθενείς να απαντήσουν στις ερωτήσεις σας, αλλά και στον προσωπικό σας χρόνο με τον ασθενή, ώστε να μπορέσετε να του απαντήσετε σε όσα ερωτήματα έθεσε ή του προέκυψαν στην πορεία.
Κατά την επίσκεψη
Η άφιξη του ασθενή
Εάν για τον οποιονδήποτε λόγο, τα ραντεβού της ημέρας έχουν πάει πίσω, είναι σημαντικό να ενημερώσετε τους ασθενείς.
Διαθέσιμο προσωπικό για βοήθεια
Δημιουργήστε μια αίθουσα αναμονής. Εκεί, το διαθέσιμο προσωπικό, μπορεί να βρίσκεται σε ένα γραφείο εντός της αίθουσας αναμονής, για να υποδέχετε τους ασθενείς και να προβαίνει στις κατάλληλες διαδικασίες.
«Γεια σας, το όνομά μου είναι …»
Δημιουργήστε καρτελάκια με το όνομα και την ιδιότητα των εργαζομένων σας, αλλά όταν φτάνουν οι ασθενείς, ζητήστε από το προσωπικό να συστήνετε με το μικρό τους όνομα και να εξηγεί τον τρόπο με τον οποίο μπορεί να βοηθήσει σε κάθε βήμα του ραντεβού.
Για παράδειγμα, καθώς κάποιος εισέρχεται στο ιατρείο ή την κλινική, μπορεί να πει: «Γεια σας, είμαι η Μαρία και θα χειριστώ μερικά στοιχεία από εσάς.
Θα σας κάνω μόνο μερικές ερωτήσεις και έπειτα θα σας βοηθήσει ο/η τάδε συνάδελφος.»
Κάποιοι χρησιμοποιούν χάρτινες κάρτες ή λίστα προσωπικού – εργασιών, μετά της είσοδο στον χώρο.
Κάτι τέτοιο θα μπορούσε να βοηθήσει τους ασθενείς, αφού θα τους κάνει να νιώσουν πως αλληλεπιδρούν με άτομα που γνωρίζουν και τα οποία μπορούν να τους εξηγήσουν κάθε βήμα της διαδικασίας της επίσκεψής τους.
Τετ-α-τετ
Όταν ο ασθενής είναι έτοιμος για την εξέταση, αφιερώστε χρόνο για να ελέγξετε τον ιατρικό φάκελο — έστω και πολύ σύντομα — πριν ξεκινήσετε την όλη διαδικασία της εξέτασης.
Μάθετε γιατί ο ασθενής είναι εκεί σήμερα και γιατί ο ασθενής θεωρεί πως αυτή η φορά είναι διαφορετική από την τελευταία.
Εάν ο ασθενής έλαβε τα αποτελέσματα των εξετάσεων ή είχε ραντεβού με έναν ειδικό, αναγνωρίστε το και ενδεχομένως συζητήστε μαζί του, ό,τι έχει ανάγκη.
Όλη η επαφή με τον ασθενή και διαδικασία αξιολόγησης της κατάστασης της υγείας του, έχει να κάνει με το να είσαι χρήσιμος, να δείχνεις στον ασθενή ότι είναι το επίκεντρο της επίσκεψης και όχι απλώς ένας άλλος αριθμός σε μια ουρά αναμονής.
«Πώς μπορώ να σε βοηθήσω;»
Ξεκινήστε κάθε επίσκεψη, θέτοντας την πολύ απλή, αλλά ισχυρή ερώτηση:
«Πώς μπορώ να σας βοηθήσω σήμερα;».
Αυτό δεν σημαίνει ότι ο γιατρός πρέπει να ακολουθήσει όλες τις επιθυμίες του ασθενούς, όπως για παράδειγμα να διακόψει την αγωγή του ή να λάβει νέα ή παραπάνω φάρμακα.
Οι δηλώσεις ωστόσο των ασθενών, συχνά υποδεικνύουν ζητήματα που οι γιατροί καλούνται να αντιμετωπίσουν.
Οπτική επαφή
Η οπτική επαφή είναι σημαντική, επομένως βάλτε τον υπολογιστή στο πλάι και ώστε να μπορείτε να κοιτάζετε τον ασθενή κατάματα.
Το να κοιτάει κανείς την οθόνη του υπολογιστή, ενώ δεν κοιτά τον ασθενή, δίνει μια λανθασμένη αίσθηση του ποιο είναι προτεραιότητα τη δεδομένη στιγμή.
Κοιτάξτε και παρακολουθήστε τον ασθενή σας κι έπειτα, στραφείτε στον υπολογιστή σας για να καταχωρήσετε τα όποια δεδομένα επιθυμείτε.
Μιλήστε απλά και κατανητά
Μιλήστε με όρους που θα καταλάβουν οι ασθενείς.
Οι επαγγελματίες υγείας και το προσωπικό που εργάζεται σε χώρους υγειονομικού ενδιαφέροντος, συχνά μιλούν τη δική τους γλώσσα, με όρους, συντμήσεις και ακρωνύμια, που οι ασθενείς δεν είναι εξοικειωμένοι και δεν κατανοούν.
Πολλές φορές, μπορεί οι ασθενείς να ακούσουν πράγματα τα οποία να τους ακούγονται πολύ βαρύγδουπα και σοβαρά, με αποτέλεσμα να αγχωθούν και να φοβηθούν, χωρίς ιδιαίτερο λόγο.
Η επανάληψη είναι μήτηρ πάσης μαθήσεως
Ζητήστε από τους ασθενείς να σας εξηγήσουν με δικό τους τρόπο τί ακριβώς κατάλαβαν από αυτό που μόλις τους είπατε.
Οι ασθενείς μπορεί να αισθάνονται ότι κατανοούν την επεξήγηση, τις οδηγίες ή την καθοδήγησή σας, αλλά φύγουν από εκεί και βρεθούν κάπου αλλού που θα πρέπει να επαναλάβουν τα όσα τους επεξηγήσατε, δεν μπορούν να τα καταφέρουν με τίποτα.
Προφανώς και η διατύπωση του ασθενούς θα είναι διαφορετική, αλλά με το να βοηθήσετε τον ασθενή να κατανοήσει και να αφομοιώσει τις όποιες πληροφορίες, θα τις απορροφήσει καλύτερα και θα αποκτήσει μια καλύτερη εμπειρία.
Μετά την επίσκεψη
Ζητήστε σχόλια
Είτε δια ζώσης είτε διαδικτυακά, οι επαγγελματίες υγείας πρέπει να αναζητούν την κριτική από τους ασθενείς τους, για να μάθουν τι θα μπορούσαν να κάνουν καλύτερα.
Συνιστούμε ιδιαίτερα να δοκιμάσετε να κάνετε μια τέτοια έρευνα ερωτήσεων στους ασθενείς σας. Κάντε από τρεις έως πέντε ερωτήσεις:
- Πώς πιστεύετε ότι πήγε η επίσκεψή σας;
- Πώς θα μας βαθμολογούσατε σε μια κλίμακα από το 1 έως το 10;
- Υπάρχει κάτι που θα μπορούσαμε να κάνουμε σήμερα, που θα έκανε την εμπειρία σας καλύτερη;
Από την έρευνα μπορεί να έρθετε αντιμέτωποι με διάφορα παράπονα, αλλά είναι καλύτερο να απευθυνθείτε στους ασθενείς αυτοπροσώπως την ημέρα της επίσκεψης, παρά να προσπαθείτε να αντιμετωπίσετε μια αρνητική κριτική που δημοσιεύεται διαδικτυακά.
Επιστρέφοντας στο Διαδίκτυο
Θυμάστε τη σημασία των διαδικτυακών κριτικών;
Εάν οι ασθενείς είναι ικανοποιημένοι, δώστε τους μια κάρτα και ζητήστε τους εάν το επιθυμούν – να δημοσιεύσουν τη θετική κριτική τους και διαδικτυακά.
Εάν πάλι, έχετε έναν ασθενή στην υποδοχή που φωνάζει, ίσως να μην του τη δώσετε αυτήν την κάρτα!
Θα ήταν καλύτερα να του ζητήσετε να κάνετε μια ιδιωτική συζήτηση στο γραφείο σας και να δείτε μαζί, τί ήταν αυτό που τον έφερε σε αυτό το σημείο.
Θυμηθείτε… Απλές Επεξηγήσεις!
Οι συνταγογραφήσεις και τα θεραπευτικά σχήματα μπορούν να γίνουν αρκετά περίπλοκα, αλλά η ενημέρωση των ασθενών, δεν χρειάζεται να είναι.
Βελτιώσετε τη φροντίδα των ασθενών σας, μέσω της απλής και αποδοτικής επεξήγησης των οδηγιών που τους δίνετε.
Αξιολογώντας κάποια νέα προσέγγιση και κάποια παλιά
Η επιχείρηση της πρωτοβάθμιας περίθαλψης είναι πιο ανταγωνιστική από ποτέ και οι ασθενείς θέλουν φροντίδα που να είναι ποιοτική και άνετη.
Η τήρηση αυτών των συμβουλών μπορεί να σας βοηθήσει να διατηρήσετε το ανταγωνιστικό σας πλεονέκτημα και ώστε οι ασθενείς να επιστρέφουν σε εσάς.
Αναζητήστε λοιπόν νέους τρόπους για να επαναπροσεγγίσετε τους ασθενείς σας και να επανεξετάσουν κάποιες παλιές μεθόδους, που ίσως να χρησιμοποιούν ακόμη χωρίς ιδιαίτερο αποτέλεσμα.
