Βασική προϋπόθεση της αποτελεσματικής επικοινωνίας για την εδραίωση της θεραπευτικής σχέσης με τον ασθενή πελάτη σας είναι η ειλικρίνεια.
Η στάση του ιατρού είναι αυτή που θα καθορίσει τόσο τη συμμόρφωση του ασθενή με τη θεραπεία του, όσο και το καλύτερο θεραπευτικό αποτέλεσμα.
Ο Διάλογος με τον Ασθενή
Ο γιατρός πρέπει να είναι απλός, σύντομος και συγκεκριμένος κατά τη λεκτική επικοινωνία.
Οι πολύπλοκες έννοιες και οι επιστημονικοί όροι συστήνεται να αποφεύγονται γιατί δημιουργούν σύγχυση και ανησυχία στους ασθενείς.
Είναι κρίσιμο οι ασθενείς να μην βομβαρδίζονται με μεγάλο όγκο πληροφοριών, καθώς σε κάθε συνομιλία με το γιατρό μπορούν να αφομοιώσουν μέχρι τρία μηνύματα το πολύ.
Ο γιατρός καλείται λοιπόν κάθε φορά να αναγνωρίσει και να μεταδώσει με σαφήνεια τα πιο σημαντικά μηνύματα στους ασθενείς.
Η μετάδοση συγκεκριμένων πληροφοριών και συμβουλών προς τους ασθενείς, τους επιτρέπει να θυμούνται πιο εύκολα ό,τι χρειάζεται να γνωρίζουν για την υγεία τους.
Όσο πιο σαφές είναι το μήνυμα τόσο πιθανότερο είναι αυτό να αφομοιωθεί.
Είναι σημαντικό ο γιατρός στο κλείσιμο του διαλόγου να επαναλαμβάνει περιληπτικά τα πιο σημαντικά στοιχεία της συνιστώμενης αγωγής με έμφαση στα πιο κρίσιμα σημεία, έτσι ώστε ο ασθενής επιστρέφοντας στο σπίτι του να γνωρίζει επαρκώς τις σημαντικότερες οδηγίες σχετικά με την θεραπεία του.
Ο τόνος της φωνής του γιατρού, ο ρυθμός της ομιλίας του και η ένταση της φωνής του, επιδρούν στη μετάδοση των απαραίτητων πληροφοριών:
• Η έμφαση σε συγκεκριμένες λέξεις υποδηλώνει τη σημασία τους και προωθεί την ανάκληση των πληροφοριών από τον ασθενή.
• Ο χαμηλός, σταθερός και ήρεμος τόνος της φωνής υποδηλώνει οικειότητα και συμπάθεια και συνιστά ισχυρή ένδειξη του ενδιαφέροντος του γιατρού προς τους ασθενείς του.
• Η επιβράδυνση της ομιλίας σε κάποια σημαντικά σημεία, εφιστά την προσοχή των ασθενών και προωθεί την ανάκληση σημαντικών πληροφοριών που απαιτούνται για την θεραπεία τους.
Η Αποτελεσματική Χρήση των Ερωτήσεων
Η αρχική φάση ενός διαλόγου είναι ενδεικτική για το πώς αυτός ο διάλογος θα εξελιχθεί.
Γι’ αυτό το λόγο και η πρώτη ερώτηση που ο γιατρός θέτει στον ασθενή είναι σημαντική για την εξέλιξη της συνομιλίας.
Οι κατάλληλες ερωτήσεις είναι εκείνες που διασφαλίζουν ότι ο γιατρός θα λάβει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες, έτσι ώστε να αναγνωρίσει τις ανάγκες των ασθενών και προβλήματα που ενδεχομένως σχετίζονται με την ασθένεια και τη θεραπεία τους.
Οι ασθενείς ενδιαφέρονται περισσότερο να αντλήσουν πληροφορίες για το πως η ασθένειά τους θα επηρεάσει την καθημερινότητά τους.
Η ισορροπημένη χρήση ανοιχτών και κλειστών ερωτήσεων οδηγεί στη δομημένη συγκέντρωση επαρκούς πληροφόρησης, προκειμένου ο γιατρός να προσδιορίσει τις ανάγκες του ασθενή και να είναι ικανός να ξεκινήσει τη διαδικασία της ανατροφοδότησης, δηλαδή της διαλεύκανσης των αποριών του ασθενή και της παροχής των αιτούμενων απαντήσεων.
Στην αρχή της συζήτησης προτείνεται οι ερωτήσεις να είναι γενικές και όχι προσωπικές.
Έτσι, ο ασθενής θα νιώσει άνετα και θα καλλιεργηθεί κλίμα εμπιστοσύνης που θα προωθήσει την αποτελεσματική επικοινωνία.
Επίσης, συνιστώνται οι ερωτήσεις ανοιχτού τύπου που επιτρέπουν στον ασθενή να μοιραστεί πληροφορίες ή να περιγράψει προσωπικές του εμπειρίες.
Στη συνέχεια όσο εξελίσσεται η συζήτηση, η χρήση ερωτήσεων κλειστού τύπου είναι κατάλληλη για να αποκαλύψει πιο ακριβή στοιχεία.
Η εξατομικευμένη προσέγγιση αποτελεί κλειδί της αποτελεσματικής επικοινωνίας.
Επίσης, ο ρυθμός με τον οποίο γίνονται οι ερωτήσεις έχει ιδιαίτερη σημασία.
Είναι σημαντικό να απευθύνουμε στον ασθενή μόνο μια ερώτηση τη φορά, να δίνεται σε αυτόν όσος χρόνος χρειάζεται για να δώσει μια ολοκληρωμένη απάντηση και μετά να συνεχίζεται ο διάλογος με την επόμενη ερώτηση.
Ενεργητική ακρόαση
Η αποτελεσματικότητα του προφορικού λόγου στην επικοινωνία δεν εξαρτάται τόσο από τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι μιλάνε, αλλά κυρίως από τον τρόπο με τον οποίο ακούνε.
Οι γιατροί λοιπόν καλούνται να αναπτύξουν δεξιότητες ακρόασης προκειμένου να αναπτύξουν τη θεραπευτική σχέση με τους ασθενείς τους.
Ο αποτελεσματικός θεραπευτής ακούει με σεβασμό και προσοχή τον ασθενή, παρέχοντας έναν επικοινωνιακό χώρο συναισθηματικής ασφάλειας.
Από όλες τις διαστάσεις της επικοινωνίας, η ακρόαση είναι ίσως η πιο σημαντική για την προώθηση της αποτελεσματικής επικοινωνίας στον χώρο της υγείας.
Με τον όρο ενεργητική «ακρόαση» εννοούμε τη διαδικασία εκείνη που περιλαμβάνει τη «σύλληψη» του μηνύματος από το συνομιλητή μας, την αποκωδικοποίηση του, την κατανόηση του και την αρχή της διαδικασίας της ανατροφοδότησης, δηλαδή της απάντησης.
Η ενεργητική ακρόαση είναι μία επικοινωνιακή δεξιότητα διερεύνησης και αναγνώρισης των σκέψεων των ασθενών.
Χωρίς αυτή τη δεξιότητα τα πραγματικά ζητήματα που αφορούν τους ασθενείς δεν αναγνωρίζονται επαρκώς από τους επαγγελματίες υγείας.
Τα Οφέλη της Αποτελεσματικής Επικοινωνίας
• Η αποτελεσματική επικοινωνία μεταξύ ιατρού και ασθενή έχει βρεθεί ότι αυξάνει το βαθμό ικανοποίησης των ασθενών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες.
• Επίσης, τα θεραπευτικά αποτελέσματα βελτιώνονται, ενώ οι ασθενείς εξοικειώνονται με τη φροντίδα τους και συμμετέχουν ενεργά σε αυτή.
Οι ανησυχίες, η νευρικότητα και οι φόβοι τους εξαλείφονται και συμμορφώνονται πιο εύκολα με τη θεραπευτική αγωγή.
• Η πελατεία του ιατρείου αυξάνεται με άμεσο αντίκτυπο στην οικονομική απόδοση της επιχείρησης.
• Οι ασθενείς εκφράζουν λιγότερα παράπονα και οι προστριβές μειώνονται στο ελάχιστο.
Δημιουργούνται ισχυροί δεσμοί μεταξύ ασθενή-ιατρού, υπάρχει αλληλοκατανόηση και καλλιεργείται ένα κλίμα εμπιστοσύνης.
