Όπως είπαμε και σε προηγούμενο άρθρο μας, η Συναισθηματική Νοημοσύνη περιλαμβάνει τέσσερις διαστάσεις οι οποίες συνδέονται με διαφορετικές προσωπικές ικανότητες.
• Η Αυτογνωσία και η Αυτοδιαχείριση σχετίζονται με τον εαυτό μας
• Η Κοινωνική Επίγνωση και η Διαχείριση Σχέσεων σχετίζονται με τους άλλους.
Οι διαστάσεις αυτές είναι αλληλοεξαρτώμενες και ιεραρχικά δομημένες.
Η μία επηρεάζει τις άλλες και η κάθε μία οικοδομείται πάνω στην προηγούμενη.
Για παράδειγμα, η αυτοδιαχείριση προϋποθέτει αυτογνωσία, όπως και η διαχείριση σχέσεων βασίζεται στην κοινωνική επίγνωση.
Κάθε μία από αυτές τις διαστάσεις υποδιαιρείται σε συναισθηματικές ικανότητες που μπορούμε να αναπτύξουμε και να χρησιμοποιήσουμε στην εξυπηρέτηση των ασθενών μας και που έχουν σαν αποτέλεσμα την διακεκριμένη επίδοση.
Παρακάτω θα δούμε την Κοινωνική Επίγνωση και τη Διαχείριση Σχέσεων
Η Κοινωνική Επίγνωση
Κοινωνική επίγνωση είναι η ικανότητα να αντιλαμβάνεται κανείς τα συναισθήματα και τις ανάγκες των άλλων ανθρώπων και να συμπεριφέρεται ανάλογα.
Μας επιτρέπει να ενεργούμε με επίγνωση του πλαισίου μέσα στο οποίο κινούμαστε.
Οι επιμέρους ικανότητες που περιλαμβάνονται σ’ αυτή τη διάσταση και που έχουν να κάνουν κατά κύριο λόγο με την εξυπηρέτηση του ασθενή είναι οι παρακάτω:
• Ενσυναίσθηση
Είναι η ικανότητα να μπορεί να δει κανείς τα πράγματα από την οπτική των άλλων και να μπορεί να μοιραστεί τις σκέψεις, τα συναισθήματα, τους φόβους και τις ελπίδες τους.
Η σε βάθος κατανόηση των αναγκών και των χαρακτηριστικών των άλλων, θεωρείται ιδιαίτερα σημαντική ικανότητα στον χώρο της ιατρικής και της περίθαλψης.
Επιπρόσθετα, η ενσυναίσθηση είναι μια πολύ βασική δεξιότητα για τη βέλτιστη σχέση μεταξύ συνεργατών, για υποκίνηση και έμπνευση, ανάπτυξη ανθρώπων και εύρεση λύσεων που ικανοποιούν και τις δύο πλευρές.
Η παγκοσμιοποίηση και η συνεχώς αυξανόμενη ανάγκη να εργαζόμαστε σε ομάδες, καθιστά σημαντική την αρετή να αντιλαμβανόμαστε και να χειριζόμαστε τη διαφορετικότητα, όχι σαν πρόβλημα, αλλά σαν ευκαιρία για καλύτερη και παραγωγικότερη συνεργασία.
Ειδικότερα στο χώρο της ιατρικής, ο γιατρός εκείνος που διαθέτει ενσυναίσθηση, είναι σε θέση να δει τα πράγματα από την πλευρά του ασθενή του και να αντιληφθεί και τις μη εκπεφρασμένες και λιγότερο εμφανείς συναισθηματικές ανάγκες του, η ικανοποίηση των οποίων κάνει
τη διαφορά και χτίζει τις μακροχρόνιες σχέσεις και την αφοσίωση του ασθενή.
• Επίγνωση Ιατρείου
Είναι η ικανότητα να κατανοεί κανείς τη δυναμική και τα δίκτυα των σχέσεων που αναπτύσσονται σ’ έναν οργανισμό, όπως το Ιατρείο.
Τα άτομα που τη διαθέτουν είναι κοινωνικά οξυδερκή και μπορούν να δημιουργήσουν συμμαχίες και να ασκήσουν επιρροή.
Είναι ικανά να απομονώνουν προσωπικές θέσεις και απόψεις και να βλέπουν αντικειμενικά την πραγματικότητα.
Η Διαχείριση Σχέσεων
Η διαχείριση σχέσεων» είναι η ικανότητα ενός ατόμου να επικοινωνεί με τους άλλους ανθρώπους, να δημιουργεί σχέσεις και να προκαλεί στους άλλους τις αντιδράσεις που θέλει.
Μας επιτρέπει να επηρεάζουμε τη συναισθηματική κατάσταση ατόμων και ομάδων και να φέρνουμε αποτελέσματα μέσω των ανθρώπων μας.
Η διαχείριση σχέσεων αποτελεί την τελευταία διάσταση της συναισθηματικής νοημοσύνης και περιλαμβάνει ικανότητες οι οποίες είναι ιδιαίτερα σημαντικές στις σχέσεις και στο χειρισμό της πελατείας.
• Επιρροή
Τα άτομα που κατέχουν την ικανότητα της επιρροής δεν είναι απλά φιλικά με τους άλλους, αλλά και φιλικά με τον στόχο. Ο στόχος αυτός μπορεί να είναι ξεχωριστός για τον καθένα.
Οι άνθρωποι αυτοί χρησιμοποιούν σύνθετες μεθόδους για να πείσουν τους άλλους και το καταφέρνουν με ειλικρινή τρόπο, κερδίζοντάς τους.
Προσπαθούν να εδραιώσουν τη συναίνεση και την υποστήριξη των πελατών τους μέσα από επιχειρήματα και πράξεις που προκαλούν αίσθηση και το επιτυγχάνουν.
• Επικοινωνία
Η επικοινωνία προϋποθέτει να είναι κάποιος ανοιχτός, να ακούει τους άλλους και να στέλνει ξεκάθαρα και πειστικά μηνύματα.
Η συναισθηματική ακρόαση, δηλαδή η κατανόηση όχι μόνο του περιεχομένου αλλά και των συναισθημάτων του ομιλητή, είναι ο αποτελεσματικότερος τρόπος ακρόασης στην επικοινωνία.
Ένας Ιατρός που ακούει προσεκτικά και θέτει ερωτήσεις στον ασθενή του, είναι σε θέση να τον καταλάβει, να κατανοήσει τις ανάγκες του και να κερδίσει την εμπιστοσύνη και την αφοσίωσή του.
• Ηγεσία
Είναι η ικανότητα να εμπνέει κανείς άτομα και ομάδες, να γοητεύει κερδίζοντας οπαδούς και δημιουργώντας εθελοντές για να μοιραστούν το όραμά του, έτσι ώστε να τον βοηθήσουν στην υλοποίησή του.
Θα πρέπει να θέλουν να τον ακολουθήσουν, τόσο ώστε να σταματήσουν αυτό που κάνουν και ίσως και να διακινδυνεύσουν.
Τα άτομα με την ικανότητα αυτή είναι μέχρι κάποιο βαθμό χαρισματικά, χωρίς αυτό να σημαίνει ότι έχουν μια έντονη, θορυβώδη προσωπικότητα. Είναι πάντα καλοί με τους ανθρώπους, δίνουν αναγνώριση στους άλλους και παίρνουν την ευθύνη επάνω τους στις δύσκολες στιγμές, μεταβιβάζοντας θετική ενέργεια και δύναμη, κάτι που συντελεί στη δημιουργία της αφοσίωσης που όλοι οι μεγάλοι ηγέτες εμπνέουν.
Ηγέτης είναι εκείνος που μέσα από αλήθειες κατορθώνει να έχει φανατικούς οπαδούς σε κάθε του ενέργεια, επειδή, μέσα από την δυναμική της επικοινωνίας, έχει δώσει στους άλλους να κατανοήσουν πλήρως την εσωτερική του αξία και τα οφέλη που λαμβάνουν διαχρονικά από μια συναλλαγή μαζί του.
• Χειρισμός Πολυπλοκότητας και Αλλαγής
Αφορά τα άτομα που έχουν αυτοπεποίθηση, πάθος και επιμονή στην προσπάθεια για αλλαγή.
Είναι ικανά να χειριστούν αποτελεσματικά την αναμενόμενη αντίσταση προς την αλλαγή που θα συναντήσουν, χωρίς να πτοούνται και να απογοητεύονται από τις αντιρρήσεις ή και την επιθετικότητα του πελάτη.
• Επίλυση Συγκρούσεων
Τα άτομα που είναι ικανά στην επίλυση συγκρούσεων μπορούν να χειριστούν τους πιο δύσκολους ανθρώπους με ευγένεια και επαγγελματισμό, να ενθαρρύνουν το διάλογο και να προτείνουν λύσεις που εκτονώνουν την ένταση.
Μπορούν να κρατήσουν τη ψυχραιμία τους ώστε να μη δημιουργηθεί πόλωση και να ζητήσουν συγγνώμη εάν έκαναν λάθος.
• Συνεργασία
Η ικανότητα της συνεργασίας στο σημερινό κόσμο που το μεγαλύτερο μέρος της δουλειάς γίνεται ομαδικά, είναι επιτακτική ανάγκη.
Τα άτομα που τη διαθέτουν πιστεύουν στους άλλους και στη συνέργεια της ομάδας.
Προωθούν ένα φιλικό συνεργατικό κλίμα, χωρίς άσκοπους ανταγωνισμούς.
Μπορούν να παραμερίσουν το προσωπικό συμφέρον με στόχο την επίτευξη του ομαδικού στόχου.
Είναι ενεργητικά μέλη της ομάδας, συμμετέχοντας σε αυτήν με όλες τους τις δυνάμεις.
• Δίκτυο Σχέσεων
Η ικανότητα αυτή αφορά τα άτομα που είναι ικανά στη δημιουργία και καλλιέργεια δικτύου σχέσεων με ανθρώπους, που μπορούν να αξιοποιήσουν όποτε τους χρειαστούν.
Κρατούν συνεχή επικοινωνία με τους ανθρώπους αυτούς και φροντίζουν για την αμοιβαία ικανοποίηση αναγκών.
Οι απόψεις, οι γνώσεις, οι ιδέες και οι εμπειρίες διακινούνται σ’ αυτά τα δίκτυα με πολύ γρήγορο και αποτελεσματικό τρόπο.
Όπως αναφέρει ο Goleman, κάθε μία ώρα που αφιερώνει ένα άτομο με αναπτυγμένη αυτή την ικανότητα, στην αναζήτηση απαντήσεων μέσω δικτύου, ισοδυναμεί με τρεις έως τέσσερις ώρες αναζήτησης από ένα μέσο άτομο που δεν έχει αναπτυγμένη την ικανότητα αυτή.
Αλλά γιατί χρειάζεται να τα προσέξουμε όλα αυτά;
Επειδή οι άνθρωποι επικοινωνούν.
Επειδή άνθρωπος σημαίνει επιθυμίες, ανάγκες και συναισθήματα.
Επειδή ως Ιατροί βρισκόσαστε μπροστά στις δύσκολες στιγμές των ανθρώπων.
Επειδή θα χρειαστεί να σταθείτε δίπλα τους.
