Σε ένα διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον είναι σημαντικό να γνωρίζετε τους ασθενείς – πελάτες σας επεισή αυτό σας επιτρέπει να κατανοήσετε και να προσαρμόσετε όλες τις ενέργειες των υπηρεσιών αλλά και της επικοινωνίας σας, ώστε τελικά να τους ικανοποιήσετε, έχοντας απώτερο στόχο, όχι μόνο να παραμείνουν πιστοί στο ιατρείο σας, αλλά και να σας εμπιστεύονται και να σας συστήσουν σε άλλους.
Σήμερα, ο ασθενής – πελάτης που “συνθέτει” το πελατολόγιο σας και αυτός που καθοδηγεί και το σχέδιο ανάπτυξης του ιατρείου σας αφού είναι αυτός που κάνει την τελική λήψη της απόφασης του ιατρείου που θα επισκεφθεί.
Ένα ιατρείο που είναι φιλόξενο, φιλικό, με μια ικανή ομάδα συνεργατών, που προσφέρει υπηρεσίες υγείας επιπέδου αλλά και σε σωστές τιμές, δεν εξασφαλίζει πάντα ότι ο ασθενής – πελάτης θα είναι πιστός και δεν θα επισκεφθεί κάποιο άλλο ιατρείο.
Οι περισσότεροι ασθενείς – πελάτες δείχνουν, σε γενικές γραμμές τις εξής συμπεριφορές:
- Είναι ανυπόμονοι και αναζητούν γρήγορα αποτελέσματα στη θεραπεία τους.
- Είναι απαιτητικοί και ενημερωμένοι, επιζητώντας πολλά, νομίζοντας ότι ξέρουν τι πραγματικά είναι καλό γι’ αυτούς.
- Αναζητούν την απλότητα και δεν επιθυμούν περίπλοκες συνομιλίες από τους ιατρούς και δυσνόητο λεξιλόγιο.
Το να υποδεχθείτε ονομαστικά τους ανθρώπους που έρχονται στο ιατρείο σας δεν σημαίνει απαραίτητα ότι τους γνωρίζετε αφού το να πάρετε μια σαφή ιδέα για τα χαρακτηριστικάς, θα πρέπει να μπορείτε να τα προσδιορίσετε από ποσοτική και ποιοτική άποψη.
Πρώτα λοιπόν οι αριθμοί: Θα πρέπει να γνωρίζετε τον αριθμό των ανθρώπων που επισκέπτονται καθημερινά το ιατρείο σας, να καθορίσετε την πιο πολυσύχναστη ημέρα της εβδομάδας, να αξιολογήσετε το ποσοστό του μέσου όρου των ασθενών – πελατών ανά ημέρα.
Έπειτα, η ποιοτική πλευρά: Άνδρες, γυναίκες ή παιδιά διαφόρων ηλικιακών ομάδων, επισκέπτονται το ιατρείο σας στην πλειοψηφία συνεπώς πρέπει να αναλογιστείτε πόσες είναι οι περιπτώσεις σοβαρών ασθενειών και ποιές είναι εκείνες που απαιτούν απλά τη συμβουλή σας.
Ο στόχος είναι να προσαρμόσετε όσο το δυνατόν καλύτερα την εικόνα του ιατρείου σας σε αυτό που οι πελάτες σας αναμένουν και να διαφοροποιηθείτε από τους ανταγωνιστές σας ακολουθώντας τα παρακάτω βήματα:
- Καλύτερη προσαρμογή της προσφοράς των υπηρεσιών σας και ανάλογη παρουσίασή τους.
- Κατάλληλο χρηματικό αντίτιμο, ανάλογα με την οικονομική δύναμη των ασθενών – πελατών σας και τις περιοχής που βρίσκεται το ιατρείο σας.
- Κατάλληλες συνθήκες υποδοχής και εξυπηρέτησης.
- Σωστό πρόγραμμα προβολής και επικοινωνίας.
Τα ιατρεία διαθέτουν 2 εξαιρετικά πλεονεκτήματα για να γνωρίσουν την πελατεία τους με το χαμηλότερο δυνατό κόστος:
Το πρώτο είναι οι ίδιοι οι ασθενείς και η συχνότητα που επισκέπτονται το ιατρείο και το δεύτερο πλεονέκτημα είναι οι συνεργάτες τους που μπορούν να συλλέξουν πληροφορίες.
Μην διστάσετε λοιπόν να το εκμεταλλευτείτε τα εξής:
- Επωφεληθείτε από όλες τις πηγές πληροφοριών.
- Παρατηρήστε, ακούστε, ρωτήστε τους ασθενείς- πελάτες σας.
- Αναλύστε τις πληροφορίες που συλλέξατε και καθορίστε τη στρατηγική που θα ακολουθήσετε.
Μην στηρίζεστε στις μέχρι τώρα εντυπώσεις σας όσον αφορά τα εξής:
- Γνωρίζω πολύ καλά την πελατεία μου και δεν χρειάζεται να κάνω καμία έρευνα.
- Το μόνο που θέλουν οι ασθενείς μου είναι να φροντίσω για την υγεία τους.
- Γνωρίζω πολύ καλά γιατί έρχονται σε μένα οι ασθενείς μου.
- Απ’ όσο γνωρίζω, οι ασθενείς μου είναι κυρίως ηλικιωμένοι.
Τι πρέπει να κάνετε:
- Κάντε τουλάχιστον μία φορά τον χρόνο μια ερεύνα στην πελατεία σας για τα θέλω και τις εντυπώσεις τους.
- Λάβετε υπ’ όψιν τα σχόλια και την κριτική των πελατών σας.
- Βάλτε τους πελάτες σας να συμμετέχουν στις εξελίξεις του ιατρείου σας.
- Χρησιμοποιήστε τους συνεργάτες σας στην πρώτη γραμμή πληροφόρησης.
- Αξιοποιήστε τα αποτελέσματα των ερευνών σας για τα σχέδια εξέλιξης του ιατρείου σας.
Τι να αποφύγετε:
- Μην υπερεκτιμάτε τον βαθμό γνώσης σας σχετικά με τους ασθενείς – πελάτες σας.
- Μην γενικεύετε μία μεμονωμένη παρατήρηση ενός ασθενή – πελάτη ή να θέλετε να τους ικανοποιήσετε όλους.
- Μην θεωρείτε ότι ο ασθενής – πελάτης πρέπει να προσαρμοστεί στα δεδομένα του ιατρείου σας (ωράρια λειτουργίας, τιμές, κ.λπ.) και όχι εσείς σε αυτά που τον ικανοποιούν.
- Μην νομίζετε ότι μια μελέτη πελατείας είναι δαπανηρή, ανούσια και άχρηστη για την περίπτωσή σας.
- Μην νομίζετε ότι ο ασθενής – πελάτης δεν εξελίσσεται και δεν είναι ενήμερος.
Υπάρχουν σήμερα λύσεις που μπορείτε να τρέξετε μόνοι σας μια έρευνα ανέξοδα λαμβάνοντας υπόψιν όλα τα παραπάνω.
