Στον σημερινό περίπλοκο κόσμο του διαδικτύου και των κοινωνικών μέσων η γνώση από μόνη της δεν αρκεί ώστε να «χτίσετε» τη φήμη σας και να προσελκύσετε κόσμο.
Είστε πολύ καλός γιατρός, πόσοι όμως το γνωρίζουν;
Η επιστήμη του Μάρκετινγκ είναι ένα κλειδί που ο κάθε σύγχρονος γιατρός πρέπει να χρησιμοποιήσει για να ενισχύσει την αναγνωσιμότητά του.
Οι ιατρικές υπηρεσίες εντάσσονται στο μάρκετινγκ υπηρεσιών που διαφέρει σε ορισμένα σημεία από το μάρκετινγκ των προϊόντων.
Στο καθαρό προϊοντικό μάρκετινγκ έχουμε τα περίφημα 4P: Product, Place, Price, Promotion που αφορούν το ίδιο το προϊόν, την τοποθέτηση και διάθεσή του, την τιμολογιακή πολιτική και τέλος την προώθησή του.
Στις υπηρεσίες, οι θεωρητικοί του μάρκετινγκ προσθέτουν ακόμη 3P:
People, Process, Physical evidence., δηλαδή τον γιατρό και τον ασθενή, τις διαδικασίες για την εξυπηρέτηση του ασθενή και το περιβάλλον.
Κάθε μια από αυτές τις παραμέτρους των υπηρεσιών αποτελεί ολόκληρο κεφάλαιο από μόνη της, καθώς δίνει συγκεκριμένα μηνύματα για την ποιότητα της υπηρεσίας που παρέχεται και μπορεί να παίξει καθοριστικό ρόλο στην επιτυχία.
Ας εξετάσουμε κάθε μία παράμετρο ξεχωριστά:
• People
Με το όρο «People» εννοούμε στη συγκεκριμένη περίπτωση τον ιατρό, τον άνθρωπο που παρέχει μια συγκεκριμένη υπηρεσία, καθώς και όλους εκείνους που μπορεί να τον υποστηρίζουν, όπως μια γραμματέας, ένας βοηθός, μια νοσοκόμα κ.λπ.
Μερικά πράγματα που θα πρέπει να σας απασχολήσουν:
Ποια είναι η κατάρτισή τους; Η εμπειρία τους;
Με ποιον τρόπο εξυπηρετούν τον ασθενή;
Ποιες είναι οι επικοινωνιακές τους ικανότητες;
Πέρα από όλα αυτά σημασία έχει και ο ίδιος ο ιατρός: γνώσεις, συμπεριφορά, ικανότητες επικοινωνίας, ενσυναίσθηση, κλπ.
• Process
Ο όρος «Process» περιλαμβάνει όλες τις διαδικασίες που έχει θέσει ο Ιατρός στο ιατρείο του προκειμένου να εξυπηρετούνται με τον καλύτερο τρόπο οι ασθενείς του.
Σημαντικές ωστόσο είναι και οι διαδικασίες για τον προγραμματισμό των ραντεβού και την επικοινωνία των ασθενών, όπως επίσης και ο τρόπος που μπορεί να μάθει τυχόν παράπονα από όσους τον επισκέφτηκαν.
Το ιατρείο δεν ξεφεύγει από τον γενικότερο «Νόμο των Πωλητών»: ο ευχαριστημένος πελάτης θα το πει σε άλλους τρεις, ο δυσαρεστημένος θα το μεταφέρει σε άλλους δέκα.
Η λάθος εξυπηρέτηση κι ένας ασθενής που δεν είναι ευχαριστημένος μπορεί να έχει συνέπειες που δεν φαντάζεστε στην γενικότερη εικόνα σας ως επιστήμονα.
Η «φήμη» σας την εποχή των κοινωνικών δικτύων είναι πολύτιμη και οφείλετε όλη να την προστατεύετε.
Σκεφτείτε έναν δυσαρεστημένο ασθενή που «ποστάρει» κάτι στους χιλιάδες φίλους του στο facebοοκ και τον αντίκτυπο που κάτι τέτοιο μπορεί να έχει για το όνομα και τις υπηρεσίες σας.
• Physical Evidence
Με τον όρο «Physical Evidence» αναφερόμαστε στο ιατρείο, δηλαδή στο φυσικό περιβάλλον που παρέχεται η συγκεκριμένη υπηρεσία.
Έχετε αναρωτηθεί πόσο φροντισμένος είναι ο χώρος του ιατρείου σας και ποια ακριβώς είναι η εικόνα που θέλετε να δώσετε στον πελάτη σας;
Αν ένας γιατρός δεν έχει φροντίσει τον χώρο μέσα στον οποίο εργάζεται και υποδέχεται τους ασθενείς του, πώς θα περάσει το μήνυμα ότι θα τους φροντίσει;
Η εικόνα του ιατρείου είναι πολύ σημαντική για την ίδια την εικόνα σας ως ιατρού.
Το μάρκετινγκ των υπηρεσιών είναι ένας ολόκληρος τρόπος σκέψης.
Όταν προσφέρουμε μια υπηρεσία δεν προσφέρουμε κάτι συγκεκριμένο.
Η υπηρεσία είναι άυλη. Αυτό που στην ουσία προσφέρουμε είναι μια απάντηση σε ανάγκες, προσδοκίες, φόβους.
Στο κέντρο της υπηρεσίας βρίσκεται ο ίδιος ο άνθρωπος.
Δείτε τον, ακούστε τον, μιλήστε του.
Κάθε άνθρωπος είναι διαφορετικός, με διαφορετική ιστορία και διαφορετικές ανάγκες.
Η υπηρεσία έρχεται για να καλύψει πολλές από αυτές τις ανάγκες η οποίες δεν έχουν να κάνουν με τις αυστηρές επιστημονικές ιατρικές σας γνώσεις.
Η έννοια της ενσυναίσθησης, το να μπορεί δηλαδή κάποιος να συναισθάνεται τον σωματικό ή ψυχικό πόνο του άλλου και να προσπαθεί να τον ανακουφίσει, είναι πολύ βασική αρετή για οποιονδήποτε βρίσκεται στον ιατρικό χώρο.
Ενσυναίσθηση δεν σημαίνει απλώς συναισθάνομαι, σημαίνει επίσης οτι κάνω κάνω και κάτι γι’ αυτό.
Και η αλήθεια αυτή δεν αφορά μόνο εσάς ως ιατρό αλλά και το βοηθητικό προσωπικό σας.
