Στόχος κάθε ιατρείου είναι η βιωσιμότητά του και η αύξηση των ασθενών-πελατών του.
Οι στρατηγικές και οι τομείς ποικίλουν. H έρευνα ικανοποίησης ασθενών-πελατών είναι ένα εξαιρετικά χρήσιμο εργαλείο.
Η έρευνα ικανοποίησης ασθενών-πελατών είναι μια διαδικασία μέτρησης, του κατά πόσον οι ασθενείς είναι ευχαριστημένοι ή ικανοποιημένοι με τις υπηρεσίες που τους προσφέρονται.
Στηρίζεται στη διαμόρφωση ενός δομημένου ερωτηματολογίου, το οποίο καλείται να συμπληρώσει ο ασθενής.
Παραδόξως όμως, το εργαλείο αυτό, ενώ στις πολυεθνικές είναι όχι μόνο ευρέως διαδεδομένο, αλλά και ένα από τα σημαντικότερα εργαλεία συλλογής πληροφοριών για την εικόνα και την πορεία κάθε ομίλου, αντίθετα στις μικρομεσαίες επιχειρήσεις, συμπεριλαμβανομένων και των ιατρείων, παραμένει άγνωστο και ανεκμετάλλευτο.
Ποια είναι η χρησιμότητα μιας έρευνας ικανοποίησης ασθενών
Η μέτρηση ικανοποίησης ασθενών προσφέρει αντικειμενική πληροφόρηση, όχι μόνο για την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει το ιατρείο, αλλά και για τη συνολική εικόνα του, τη δομή του, τη λειτουργία του, συντελώντας έτσι στον προσδιορισμό των μειονεκτημάτων και των πλεονεκτημάτων του.
Ας δούμε μερικούς λόγους που αποδεικνύουν τη χρησιμότητα μιας τέτοιας έρευνας:
1. Προσφέρει πολύτιμες πληροφορίες για τις ανάγκες του ασθενή-πελάτη.
2. Προσφέρει πολύτιμες πληροφορίες για την εικόνα που έχει ο ασθενής για το σύνολο των υπηρεσιών του ιατρείου.
3. Διαφωτίζει τομείς στους οποίους μπορεί να υστερεί το ιατρείο και να μην έχει γίνει αντιληπτό.
4. Αποκαθιστά λανθασμένες εντυπώσεις για το τι σημαίνει ικανοποίηση και αποτελεσματική εξυπηρέτηση, από την πλευρά του ασθενή.
5. Δείχνει το ενδιαφέρον του ιατρού για τους ασθενείς του.
6. Αποτελεί πηγή πληροφοριών, όχι μόνο για τα δυνατά και των αδύναμα σημεία του ιατρείου (κάποια από τα οποία ίσως και να αγνοούνται), αλλά και για τον βαθμό στον οποίο αυτά καθορίζουν τη συνολική εικόνα που σχηματίζει ο ασθενής (π.χ. κάτι που εσάς δεν σας ενοχλεί, ο ασθενής το βρίσκει ενοχλητικό).
7. Μπορεί να ειναι ιδιαίτερα χρήσιμη σε αποφάσεις που θα πάρετε σχετικά με στρατηγικές που σκοπεύει να ακολουθήσετε, προκειμένου να αυξήστε ή και να διατηρήστε την πελατεία της.
Πώς πραγματοποιείται μια έρευνα ικανοποίησης ασθενών-πελατών
Αν δεν έχετε πραγματοποιήσει στο παρελθόν μια αντίστοιχη έρευνα, καλό είναι η αρχική να είναι γενικού περιεχομένου και να αφορά τομείς κλειδιά για την ανταγωνιστικότητα και βιωσιμότητα του ιατρείου σας.
Αργότερα, αν θέλουμε να εστιάσουμε σε έναν συγκεκριμένο τομέα, συντάσσουμε ένα ερωτηματολόγιο πάνω στον τομέα αυτό (π.χ. επιστημονική κατάρτιση του προσωπικού, κατά πόσο ο ασθενής παίρνει εμπεριστατωμένες απαντήσεις σε ιατρικές και φαρμακευτικές απορίες που έχει… κ.λπ.).
Σύνταξη ερωτηματολογίου: το ερωτηματολόγιο μπορεί να συνταχθεί από εσάς τους ίδιους ή να αναζητήσετε οn line πλατφόρμες για τη διεξαγωγή τέτοιων ερευνών.
Πάρτε τον χρόνο σας, μολύβι και χαρτί και σκεφτείτε με ειλικρίνεια και θάρρος το τι θα θέλατε να μάθετε για τις υπηρεσίες που παρέχετε και την εικόνα που έχει το ιατρείο σας.
Τύποι ερωτήσεων:
– Κλειστές (απαντώνται με «ναι» ή «όχι»),
– Ανοιχτές (ο ασθενής εδώ μπορεί να κάνει κάποιο σχόλιο ή να αναφέρει τι θα επιθυμούσε να βελτιωθεί, να προτείνει κάποια υπηρεσία που δεν παρέχεται ακόμα, κάτι που τον απωθεί κ.λπ.),
– Ερωτήσεις με βαθμολογία όπου κάθε βαθμός αντιστοιχεί σε ένα επίπεδο ικανοποίησης.
Εδώ θα πρέπει να προσέξετε η κλίμακα αριθμών να είναι ζυγή πχ 1 εως 4 και όχι από 1 ως 5, γιατί συνήθως θα επιλέξουν τη μέση λύση και αυτό δεν θα σας δώσει εικόνα.
Παραδείγματα θεματολογίας ερωτηματολογίου
– Υποδοχή ασθενών.
– Εξυπηρέτηση σε συνταγές (σαφήνεια οδηγιών χρήσης/επεξήγηση-επίδειξη τρόπου χρήσης συσκευών κ.λπ.).
– Συμπεριφορά / Ανταπόκριση προσωπικού.
– Διακριτικότητα.
– Ωράριο λειτουργίας
– Αναμονή για εξέταση.
– Περιβάλλον: χώρος, καθαριότητα, διακόσμηση, μουσική.
– Σύσταση του ιατρείου σε φίλους, συγγενείς, συνεργάτες.
Συμβουλές
1. Προσπαθήστε η έρευνα να μην είναι κουραστική. Προσέξτε τον αριθμό ερωτήσεων και τη διατύπωσή τους. Να είναι κατανοητές και συγκεκριμένες.
2. Κάντε πρώτοι εσείς και η ομάδα σας μια δοκιμή, ώστε να έχετε εικόνα του πόση ώρα περιπου παίρνει η συμπλήρωση και απάντηση των ερωτήσεων.
3. Αποφασίστε πόσες μέρες θα «τρέξετε» την έρευνα (5-6 ημέρες είναι αρκετές).
4. Αν αποφασίσετε να στείλετε την έρευνα ικανοποίησης ηλεκτρονικά, θα πρέπει να εξασφαλίσετε ότι τηρείτε τους κανόνες διασφάλισης προσωπικών δεδομένων βάσει GDPR.
5. Να υπάρχει η δυνατότητα επιλογής της ηλικιακής ομάδας στην οποία ανήκει ο πελάτης που απαντά στο ερωτηματολόγιο.
Τα πιο σημαντικά
1. Εξηγήστε στους ασθενείς σας πόσο σημαντικό είναι για εσάς να αφιερώσουν χρόνο για να απαντήσουν στις ερωτήσεις.
2. Εξηγήστε τους πόσο μετράει η άποψή τους, οι προτάσεις, καθώς και οι υποδείξεις τους.
3. Παρακαλέστε τους να απαντήσουν με ειλικρίνεια και χωρίς να σας «χαϊδέψουν τα αφτιά». Έτσι και αλλιώς τα ερωτηματολόγια θα είναι ανώνυμα. Μπορείτε να τους έχετε και έναν φάκελο που θα τα εσωκλείουν αφου τα απαντήσουν.
4. Διαμορφώστε έναν μικρό χώρο στην αίθουσα αναμονής όπου μπορεί να απαντηθεί το ερωτηματολόγιο με ησυχία. Είναι σημαντικό η διαδικασία να ολοκληρώνεται στον χώρο του ιατρείου.
Αποτελέσματα έρευνας ικανοποίησης πελατών.
Είναι το πιο σημαντικό κομμάτι της όλης διαδικασίας. Συγκεντρώστε τα αποτελέσματα των απαντήσεων που έχουν να κάνουν με αριθμούς και τα «ναι» ή «όχι» σε ένα Excel, ώστε να είναι εύκολο να βγάλετε συμπεράσματα.
Όσο για τις απαντήσεις που είναι σε μορφή προτάσεων, μπορείτε να τις διαχωρίσετε με βάση αρχικά, το αν αναδεικνύουν δυνατά ή αδύναμα σημεία και στη συνέχεια, αν αφορούν διαδικασίες ή συμπεριφορές.
Είναι σημαντικό να έχετε 2 πράγματα κατα νου:
1ον) Η ανατροφοδότηση είναι κάτι που δεν έχουμε μάθει να ζητάμε, και είμαστε αμυντικοί σε σχόλια που υποδεικνύουν ελαττώματα ή αδυναμίες μας.
Το μυστικό είναι να αντιμετωπίσετε τα σχόλια που θα πάρετε όχι σαν κριτική, αλλά σαν συμβουλή για βελτίωση!
2ον) Ο σκοπός της έρευνας δεν είναι να κατηγορήσετε ούτε να στοχοποιήσετε κάποιον συνεργάτη για τις αστοχίες που επισημαίνουν οι ασθενείς.
Σκοπός είναι να διατηρήσετε και να ενισχύσετε τα δυνατά σας σημεία, να διορθώσετε λάθη που γίνονται και να εντάξετε υπηρεσίες που δεν είχατε σκεφτεί.
Τέλος, μην ξεχνάτε ότι όσο περισσότερο εμπλέξετε σε όλο αυτό τους συνεργάτες σας, τόσο περισσότερη δέσμευση και κινητοποίηση προς τον κοινό στόχο θα έχετε.
Τα τελευταία χρόνια ακούμε να γίνεται μεγάλος συζήτηση για την «εμπειρία πελάτη» και για το πώς μπορεί ένα ιατρείο να «κλειδώσει» την πελατεία του και να την αυξήσει.
Μέσα από την πληθώρα των τρόπων για να το πετύχετε αυτό, μην ξεχνάτε ποτέ τη δύναμη των πληροφοριών που σας παρέχει μια έρευνα ικανοποίησης πελατών.
Ο μόνος τρόπος για να μάθουμε τι πραγματικά θέλει (ή δεν θέλει) κάποιος, τι του αρέσει και τι όχι, τι θα τον κάνει να ξαναέρθει ή όχι, είναι απλά να τον ρωτήσουμε!
