Αυτή η νέα έννοια μεταβάλλει σημαντικά τη σχέση ιατρού – ασθενή αφού πελάτης ίσον προστατευόμενος.
Η επανάσταση στη προσφορά υπηρεσιών έχει μεταβάλλει τις σχέσεις παροχέα – πελάτη και έχει γίνει πλέον συνήθεια ο συνδυασμός προσφερόμενης υπηρεσίας ή προϊόντος με ένα επί πλέον δέλεαρ λόγω του υπάρχοντος ανταγωνισμού, π.χ. πόντους και δώρα στην κινητή τηλεφωνία, στο S/M προϊόντα με δώρα ή εκπτώσεις κ.α.
Φυσικά χαριτολογώντας, ο γιατρός δεν νοείται να κάνει μια προσφορά εκπτώσεων, πχ -15% για μια εβδομάδα στους ασθενείς με γρίπη, ούτε να προτείνει πριν το καλοκαίρι ένα αντηλιακό δώρο με κάθε επίσκεψη!
Πέρα από απ’ όλα αυτά όμως η ιατρική είναι πλέον μια προσφερόμενη υπηρεσία η οποία υπόκειται αναμφισβήτητα σε ανταγωνισμό, όχι μόνο από τους κλασικούς γιατρούς της ίδιας ειδικότητας, αλλά και από άλλων τύπων εναλλακτικούς θεραπευτές (ομοιοπαθητικούς, βελονιστές, μεσοθεραπευτές).
Ο πελάτης σήμερα έχει πολλές επιλογές αφού η αγορά είναι ανοικτή και υπηρεσίες υγείας προσφέρονται με πολλά μέσα ως μια ανάγκη της αγοράς που είναι τμηματοποιημένη.
3 Tύποι Αναγκών Υγείας Συνυπάρχουν:
– Η ασθένεια, η οποία μπορεί να είναι επικίνδυνη
– Οι ενοχλήσεις, και διάφορες δυσανεξίες
– Η πρόληψη, η αναζήτηση της υγείας στο μέλλον
Στο μυαλό του κοινού, η κλασική ιατρική απαντά στη πρώτη περίπτωση, όπου φυσικά ο ειδικός ιατρός ή το νοσοκομείο είναι τα σημεία αναφοράς.
Για τη δεύτερη περίπτωση ο γενικός παθολόγος παραμένει ακόμη ο γιατρός αναφοράς, αλλά η αγορά τείνει και προς τη συμβουλή του φαρμακοποιού και την αυτοθεραπεία.
Με τη διαφήμιση και την τηλεόραση, τα φάρμακα ΜΗΣΥΦΑ ή τα φάρμακα φυτοθεραπείας διαδίδονται προς το κοινό, καθώς και μέσω της συμβουλής του φαρμακοποιού.
Τέλος, για την ανάγκη πρόληψης, η κλασική ιατρική παραμένει απούσα, αφήνοντας το πεδίο ελεύθερο στα άρθρα των ειδικών περιοδικών υγείας, στα φυλλάδια που διανέμονται μέσω των φαρμακείων και στις ενέργειες επικοινωνίας των εταιρειών κυρίως με εναλλακτικές και πιο ήπιες προσεγγίσεις (συμπληρώματα διατροφής, φυτοθεραπεία…).
Σήμερα πολλοί πλέον άνθρωποι αναζητούν τη πρόληψη και το ευ ζην μέσα από την άσκηση και τη σωστή διατροφή, ή τη φροντίδα ομορφιάς…
Ας μην γελιόμαστε, αν η ιατρική παραμείνει μόνο στην «ασθένεια» θα κλείσουν τα μισά ιατρεία στο μέλλον. Οι νέοι ιατροί πρέπει να είναι έτοιμοι να ανταποκριθούν και στις 3 ανάγκες υγείας.
Αυτές οι διαπιστώσεις μας οδηγούν σε μια λογική πελατειακής σχέσης γιατρού – ασθενή.
Τι Είναι Λοιπόν Ένας Πελάτης;
Ορισμός:
– Είναι αυτός που σας δίνει πόρους για να ζήσετε συνεπώς του οφείλετε αναγνώριση.
– Είναι κάποιος που φροντίζετε συνεπώς εχετε προσδοκίες για αυτόν.
– Είναι ένας συνεργάτης σας που σας εξηγεί τις ανάγκες του, σας οδηγεί και σας βοηθάει να απαντήσετε σε αυτές.
Διαπιστώσεις:
– Ένας πελάτης εξελίσσεται, αλλάζει με τις εξελίξεις της αγοράς της κουλτούρας του και τις ανάγκες του.
– Ο πελάτης δεν είναι πάντα δεδομένος, μπορεί να τον ελκύσει κάποιος άλλος επαγγελματίας υγείας.
– Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο πράγμα που δεν είναι πάντα αλήθεια, αλλά μια βασική αρχή λειτουργίας ή συμπεριφοράς.
– Ο πελάτης δεν ξανάρχεται σε σας, όχι γιατί είναι ασταθής, αλλά γιατί δεν είναι ικανοποιημένος.
– Οι οδηγίες που δεν ακολουθήθηκαν, δεν οφείλονται στην αμέλειά του, αλλά στη δική σας ανεπάρκεια να τον πείσετε.
– Αυτή η διάθεση του για αναζήτηση πληροφοριών από άλλες πηγές δεν είναι μόνο μια τάση της εποχής, αλλά και μια δική σας παράληψη να του δώστε, με τα μέσα που διαθέτετε, τη σωστή και υπεύθυνη πληροφόρηση.
– Αυτή η διάθεση του για άλλη μια ιατρική προσέγγιση, δεν είναι ασυνειδησία, αλλά εκδήλωση ανάγκης μιας άλλης σχέσης με την υγεία.
– Όλοι οι παραπάνω ορισμοί και διαπιστώσεις οδηγούν σε μια ανάγκη ειδικής συμπεριφοράς απέναντι στον ασθενή – πελάτη.
– Τον υποδεχόμαστε πάντα εγκάρδια και τον ευχαριστούμε για την εμπιστοσύνη που μας δείχνει.
– Επισημαίνουμε μια ανάγκη συνέχειας της παρακολούθησής του.
– Ακούμε τις ανάγκες του που εξελίσσονται με το χρόνο.
– Είμαστε ενημερωμένοι για τα γεγονότα που συμβαίνουν στον χώρο της υγείας.
– Είμαστε παιδαγωγικοί, εξηγούμε με τον τρόπο που εκείνος κατανοεί, το πρόβλημα και τις λύσεις που του προτείνουμε.
– Του δίνουμε δίκιο, γιατί αυτό πρέπει να κάνουμε.
– Δεν ασκούμε σχέση εξουσίας, αλλά σχέση συνεργασίας.
Ο ασθενής λοιπόν που έρχεται σε σας έχει τη συμπεριφορά και τις συνήθειες ενός πελάτη.
Δεν είναι ο ασθενής που πριν 20 χρόνια παρακαλούσε να τον φροντίσετε.
Σήμερα πλέον έχει άλλες απαιτήσεις και άλλες συνήθειες.
Ζει την εποχή του και δεν είναι αυτός υπεύθυνος αν η ιατρική κοινότητα έχει αργήσει να υιοθετήσει τις σύγχρονες αρχές της επικοινωνίας και της ποιότητας των υπηρεσιών.
Δημιουργία Πιστού Πελατολογίου:
– Προσέλκυση στον τύπο της ιατρικής που ασκείτε.
– Προσέλκυση σε σας τον ίδιο και την ομάδα σας.
Δημιουργία πιστού πελατολογίου σημαίνει συχνά προσφορά πραγμάτων ή υπηρεσιών πριν ακόμη δημιουργηθεί ζήτηση ή ανάγκη και εξέλιξη πελατείας σε μια ανοικτή συνεργασία με νέες προκλήσεις αλλαγών.
Στον τομέα αυτόν πλέον οι σύγχρονοι επαγγελματίες κάνουν σπουδές marketing.
