Οι λόγοι για τους οποίους οι ασθενείς φεύγουν από ένα ιατρείο σπάνια είναι μυστηριώδεις. Τείνουν να εμπίπτουν σε μια σειρά από λειτουργικές και βιωματικές κατηγορίες που βρίσκονται υπό τον έλεγχο ενός ιατρείου. Ακολουθούν έξι από τους πιο συνηθισμένους, μαζί με πρακτικές στρατηγικές για την πρόληψη της καθεμίας.
1. Μεγάλοι χρόνοι αναμονής
Λίγα πράγματα απογοητεύουν τους ασθενείς όσο το να περιμένουν σε μια αίθουσα αναμονής πολύ μετά το προγραμματισμένο ραντεβού τους. Ο χρόνος αναμονής έχει άμεση επίδραση στην ικανοποίηση και την αφοσίωση των ασθενών, ακόμη και όταν η ίδια η συνάντηση με τον γιατρό είναι εξαιρετική.
Πώς να το αποτρέψετε:
Ξεκινήστε ελέγχοντας τα πρότυπα προγραμματισμού σας. Εάν ένα ιατρείο βάζει ραντεβού συνεχώς κάθε 20 λεπτά μέχρι τα μέσα του πρωινού, ο προγραμματισμός αυτός μπορεί να είναι το πρόβλημα και όχι ο ρυθμός των συναντήσεων με τους ασθενείς. Δημιουργήστε προσωρινές κενές θέσεις για επείγουσες καταστάσεις και σκεφτείτε να κάνετε κλιμακωτούς τύπους ραντεβού, ώστε οι μεγαλύτερες επισκέψεις να μην συσσωρεύονται διαδοχικά. Το προσωπικό της ρεσεψιόν θα πρέπει επίσης να ενημερώνει προληπτικά για τις καθυστερήσεις. Μια γρήγορη, ειλικρινής ενημέρωση στην αίθουσα αναμονής αξίζει πολύ περισσότερο από τη σιωπή.
2. Κακή επικοινωνία από παρόχους ή προσωπικό
Οι ασθενείς θέλουν να νιώθουν ότι ακούγονται. Όταν δεν το κάνουν, αρχίζουν να αναζητούν έναν νέο πάροχο. Οι γιατροί συχνά διακόπτουν τους ασθενείς ενώ εκείνοι περιγράφουν τις ανησυχίες τους. Αυτή η δυναμική αφήνει τους ασθενείς να αισθάνονται ότι τους απορρίπτουν. Από διοικητικής άποψης, οι αναπάντητες τηλεφωνικές κλήσεις, οι συγκεχυμένες δηλώσεις χρέωσης και η δυσκολία στην απόκτηση αποτελεσμάτων εξετάσεων διαβρώνουν επίσης την εμπιστοσύνη.
Πώς να το αποτρέψετε:
Εκπαιδεύστε όλο το προσωπικό σε τεχνικές επικοινωνίας με ενσυναίσθηση. Ακόμα και σύντομες παρεμβάσεις, όπως η επανάληψη του κύριου παραπόνου ενός ασθενούς ή η ερώτηση “Τι ερωτήσεις έχετε;” αντί για “Έχετε ερωτήσεις;” κάνουν μια μετρήσιμη διαφορά. Η εφαρμογή μιας πύλης ασθενούς με ασφαλή ανταλλαγή μηνυμάτων δίνει επίσης στους ασθενείς μια άμεση γραμμή επικοινωνίας.
3. Δυσκολία στον προγραμματισμό ραντεβού
Η πρόσβαση στην περίθαλψη αποτελεί αυξανόμενη ανησυχία για τους ασθενείς. Για ορισμένους γιατρούς, ο χρόνος αναμονής για ένα νέο ραντεβού ασθενούς είναι πολύ μεγάλος. Όταν οι ασθενείς δεν μπορούν να δουν τον δικό τους γιατρό σε εύλογο χρονικό διάστημα, στρέφονται σε κλινικές επείγουσας φροντίδας, άλλες επιλογές υγείας ή ανταγωνιστικά ιατρεία.
Πώς να το αποτρέψετε:
Προσφέρετε διαδικτυακό αυτοπρογραμματισμό, ώστε οι ασθενείς να μπορούν να κάνουν κράτηση εκτός ωραρίου λειτουργίας. Αξιολογήστε εάν το ιατρείο σας έχει τη δυνατότητα να διατηρήσει ένα μέρος των ραντεβού της ίδιας ή της επόμενης ημέρας ανοιχτό για επείγουσες ανάγκες. Ορισμένα ιατρεία έχουν υιοθετήσει μοντέλα προγραμματισμού προηγμένης πρόσβασης ή ανοιχτής πρόσβασης που δίνουν προτεραιότητα στην εξέταση των ασθενών την ημέρα που καλούν. Ακόμα κι αν η πλήρης ανοιχτή πρόσβαση δεν είναι εφικτή, η επέκταση των επιλογών τηλεϊατρικής για επισκέψεις παρακολούθησης μπορεί να απελευθερώσει θέσεις με φυσική παρουσία για τους ασθενείς που τις χρειάζονται περισσότερο.
4. Εκπλήξεις χρέωσης και έλλειψη διαφάνειας κόστους
Ένας απροσδόκητος ιατρικός λογαριασμός μπορεί να βλάψει άμεσα τη σχέση ενός ασθενούς με ένα ιατρείο. Οι ασθενείς εξακολουθούν να αντιμετωπίζουν σύγχυση σχετικά με την ασφαλιστική συμμετοχή τους και τα έξοδα που καλούνται να καλύψουν οι ίδιοι.
Πώς να το αποτρέψετε:
Κάντε τη διαφάνεια των τιμών μέρος της εμπειρίας του ασθενούς. Εκπαιδεύστε το προσωπικό της ρεσεψιόν για να ενημερώνουν για τις χρεώσεις πριν από τις επισκέψεις και να παρέχουν προκαταβολικές εκτιμήσεις κόστους όποτε είναι δυνατόν. Δημοσιεύστε τις τιμές των συνηθισμένων διαδικασιών στον ιστότοπό σας.
5. Αίσθημα βιασύνης κατά τη διάρκεια της εξέτασης
Όταν οι ασθενείς αισθάνονται ότι ο ιατρός τους παρακολουθεί το ρολόι κατά τη διάρκεια της εξέτασης είναι απίθανο να παραμείνουν πιστοί. Οι μικρότερες διάρκειες επισκέψεων οδηγούν σε χαμηλότερες βαθμολογίες ικανοποίησης των ασθενών και μειωμένη εμπιστοσύνη. Οι ασθενείς ερμηνεύουν μια βιαστική επίσκεψη ως ένδειξη ότι οι ανησυχίες τους δεν είναι σημαντικές, κάτι που μπορεί επίσης να οδηγήσει σε χειρότερη τήρηση των σχεδίων θεραπείας.
Πώς να το αποτρέψετε:
Αυτό το ζήτημα συνδέεται στενά με τον προγραμματισμό και το φόρτο εργασίας. Εάν οι ιατροί καλούνται συνεχώς να εξυπηρετούν δύο αίθουσες εξέτασης ταυτόχρονα η λύση είναι διαρθρωτική, όχι παρακινητική. Μέσα στην αίθουσα εξετάσεων, οι μικρές αλλαγές έχουν σημασία: η καθιστή θέση αντί για όρθια στάση, η διατήρηση της οπτικής επαφής και η σύνοψη του σχεδίου φροντίδας στο τέλος της επίσκεψης, βοηθούν τους ασθενείς να αισθάνονται ότι είχαν την πλήρη προσοχή του ιατρού.
6. Ξεπερασμένη τεχνολογία και άβολες διαδικασίες
Οι ασθενείς αναμένουν όλο και περισσότερο από το ιατρείο την ίδια ψηφιακή ευκολία που λαμβάνουν από τις τράπεζες και τις αεροπορικές εταιρείες. Οι πρακτικές που εξακολουθούν να βασίζονται σε έντυπες φόρμες εισαγωγής, επικοινωνία μόνο μέσω τηλεφώνου και παραπομπές μέσω φαξ, κινδυνεύουν να φαίνονται εκτός εποχής. Η πλειονότητα των ασθενών προτιμά πλέον ψηφιακά εργαλεία για τη διαχείριση ραντεβού, συνταγών και ιατρικών αρχείων. Όταν αυτά τα εργαλεία απουσιάζουν ή είναι δυσκίνητα, οι ασθενείς το παρατηρούν.
Πώς να το αποτρέψετε:
Επενδύστε σε μια φιλική προς το χρήστη πύλη ασθενών και βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό ενθαρρύνει ενεργά τους ασθενείς να τη χρησιμοποιούν. Προσφέρετε ψηφιακές φόρμες εισαγωγής που μπορούν να συμπληρωθούν πριν από την επίσκεψη. Αξιολογήστε τις λειτουργίες του ηλεκτρονικού σας αρχείου υγείας που απευθύνονται στον ασθενή και εξετάστε εάν οι εφαρμογές τρίτων θα μπορούσαν να καλύψουν κενά στις υπενθυμίσεις ραντεβού, στις ανανεώσεις συνταγών ή στα ασφαλή μηνύματα. Ακόμα και κάτι τόσο απλό, όπως η αποστολή υπενθυμίσεων ραντεβού με γραπτά μηνύματα, μπορεί να μειώσει τις μη εμφανίσεις στα ραντεβού και να σηματοδοτήσει ότι το ιατρείο εκτιμά τον χρόνο των ασθενών.
