Η καλλιέργεια των σχέσεων με τους ασθενείς αποτελεί πλέον το βασικό στοιχείο δημιουργίας πιστού πελατολογίου.
Είναι απαραίτητο λοιπόν να αρχίσουμε να δημιουργούμε τις βάσεις εκείνες για την καλλιέργεια των πελατειακών σχέσεων και για την εδραίωση της πιστότητας των ασθενών μας.
Στη χαραυγή του 21ου αιώνα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα οποιασδήποτε επιχείρησης αποτελεί η πελατοκεντρική φιλοσοφία και κουλτούρα, η οποία της δίνει τη δυνατότητα να υπερβεί τις προσδοκίες των πελατών της.
Το ιατρείο δεν αποτελεί εξαίρεση στην τάση αυτή της παγκόσμιας οικονομίας, η οποία διαμορφώνει το σύγχρονο επιχειρηματικό τοπίο.
Ήδη από το δεύτερο μισό του εικοστού αιώνα, η φιλοσοφία της ιατρικής πρακτικής άλλαξε.
Από προσήλωση στον σύμπτωμα που ήταν μέχρι τότε, έγινε πιο ασθενοκεντρική.
Ο ιατρός πλέον δεν αρκείται μόνο στην απλή διερεύνηση του προβλήματος υγείας και στη πρόταση της κατάλληλης θεραπείας στους ασθενείς του, αλλά λαμβάνει μέρος σε μια επικοινωνία με τον ασθενή – άνθρωπο για να τον ανακαλύψει παράλληλα με τα συμπτώματα.
Ασθενοκεντρική Προσέγγιση
Υπάρχουν ιατροί οι οποίοι είναι χαμογελαστοί, πρόθυμοι να καθησυχάσουν και να διώξουν τους φόβους του ασθενή, πρόθυμοι να επεξηγήσουν τα πάντα ώστε να εξασφαλίσουν την καλύτερη διαχείριση της πάθησης από μέρους του ασθενή.
Ωστόσο, υπάρχουν και κάποιοι, ευτυχώς λιγότεροι, που απλά δίνουν κοφτά και σύντομα τις οδηγίες, χωρίς ούτε να κοιτάξουν κατάματα τον ασθενή, δημιουργώντας, ακραία βέβαια, και μια συναισθηματική φόρτιση φόβου του ασθενή προς τον ιατρό του.
Είναι προφανές ότι ως ασθενείς θα ήμασταν ικανοποιημένοι πολύ περισσότερο από τον πρώτο τρόπο εξυπηρέτησης, προσανατολισμένο στον πελάτη – ασθενή (ασθενοκεντρική προσέγγιση) και όχι από τον δεύτερο, προσανατολισμένο στο σύμπτωμα.
Εξελίσσοντας τη Σχέση με τον Πελάτη μας
Η σχέση λοιπόν μεταξύ ασθενή και ιατρού εξελίσσεται διαρκώς και επιφορτίζεται με ολοένα και περισσότερες υποχρεώσεις από την πλευρά του ιατρού, αλλά και τα αντίστοιχα δικαιώματα από την πλευρά του ασθενή.
Υπάρχει λοιπόν ανάγκη για παροχή υψηλών προδιαγραφών ποιότητας υπηρεσιών και αντίστοιχη αποτίμησή της.
Η ενασχόληση με τον πελάτη είναι ένα σύνολο αντιλήψεων και ενεργειών που δίνουν προτεραιότητα στις προσδοκίες του πελάτη και αναδεικνύουν τη διάθεση για μακροπρόθεσμη σχέση μαζί του.
Ο στόχος μας στο ιατρείο δεν είναι μόνο να φροντίσουμε σωστά τον ασθενή μας αλλά να ασχοληθούμε ολιστικά με τον άνθρωπο που έχουμε απέναντι μας!
H Αποτελεσματική Επικοινωνία
Ο ιατρός είναι υπεύθυνος για τη συμπεριφορά του, για τις υπηρεσίες που παρέχει στους ασθενείς του, αλλά και για τον τρόπο με τον οποίο παρέχονται αυτές οι υπηρεσίες.
Για να διασφαλιστεί η αποτελεσματική επικοινωνία με τους ασθενείς χρήσιμη είναι η εφαρμογή των πέντε αγγλικών “Ss”: Be sincere, keep communication simple, short and specific,and lastly, summarize.
Βασική προϋπόθεση της αποτελεσματικής επικοινωνίας για την εδραίωση της θεραπευτικής σχέσης είναι η ειλικρίνεια.
Η στάση του ιατρού είναι αυτή που θα καθορίσει, τόσο τη συμμόρφωση του ασθενή με τη θεραπεία του, όσο και το θεραπευτικό αποτέλεσμα.
Η ευθύτητα, η εγκαρδιότητα και η γνήσια αποδοχή του ασθενή αναμένεται να έχει ισχυρή επιρροή στον ασθενή και στην ποιότητα της σχέσης του με τον ιατρό του.
Ο ιατρός πρέπει να είναι απλός, σύντομος και συγκεκριμένος κατά τη λεκτική επικοινωνία.
Οι πολύπλοκες έννοιες και οι επιστημονικοί όροι συστήνεται να αποφεύγονται γιατί δημιουργούν σύγχυση και ανησυχία στους ασθενείς.
Η χρήση σύντομων λέξεων, αλλά και σύντομων προτάσεων επιβάλλεται, καθώς αποτυπώνονται καλύτερα στη μνήμη των ασθενών και εξυπηρετούν τη συμμόρφωση τους με το θεραπευτικό πλάνο.
Επίσης, είναι κρίσιμο οι ασθενείς να μην βομβαρδίζονται με μεγάλο όγκο πληροφοριών, καθώς σε κάθε συνομιλία με τον ιατρό τους μπορούν να αφομοιώσουν μέχρι τρία μηνύματα το πολύ.
Ο ιατρός καλείται λοιπόν, κάθε φορά να αναγνωρίσει και να μεταδώσει με σαφήνεια τα πιο σημαντικά μηνύματα στους ασθενείς.
Η προσφορά συγκεκριμένων πληροφοριών και συμβουλών προς τους ασθενείς, τους επιτρέπει να θυμούνται πιο εύκολα ό,τι χρειάζεται να γνωρίζουν για την υγεία τους.
Όσο πιο σαφές είναι το μήνυμα, τόσο πιθανότερο είναι αυτό να αφομοιωθεί.
Τέλος, είναι σημαντικό ο ιατρός στο κλείσιμο του διαλόγου να επαναλάβει περιληπτικά τα πιο σημαντικά στοιχεία με έμφαση στα πιο κρίσιμα σημεία, έτσι ώστε ο ασθενής επιστρέφοντας στο σπίτι του να γνωρίζει επαρκώς τις σημαντικότερες οδηγίες σχετικά με τη θεραπεία του.
Ο τόνος της φωνής του ιατρού, ο ρυθμός της ομιλίας του και η ένταση της φωνής του επιδρούν στη μετάδοση των απαραίτητων πληροφοριών.
Η έμφαση σε συγκεκριμένες λέξεις υποδηλώνει τη σημασία τους και προωθεί την ανάκληση των πληροφοριών από τον ασθενή.
Ο χαμηλός, σταθερός και ήρεμος τόνος της φωνής, υποδηλώνει οικειότητα και συμπάθεια και συνιστά ισχυρή ένδειξη του ενδιαφέροντος του ιατρού προς τους ασθενείς του.
Η επιβράδυνση της ομιλίας σε κάποια σημαντικά σημεία, εφιστά την προσοχή των ασθενών και προωθεί την ανάκληση σημαντικών πληροφοριών που απαιτούνται για τη θεραπεία τους.
Ο έλεγχος των φωνολογικών χαρακτηριστικών της ομιλίας δίνει λοιπόν τη δυνατότητα στον ιατρό να μεταφέρει με επιτυχία τα σπουδαιότερα μηνύματα στον ασθενή.
Οι Προκλήσεις της Αγοράς και το Προφίλ των Ασθενών
Η μείωση του μέσου εισοδήματος ανά ασθενή, σε συνδυασμό με τη μείωση του ρυθμού απόκτησης πελατών, αλλά και την αύξηση του ρυθμού αποσκίρτησης πελατών, οδηγεί σε μείωση της κερδοφορίας πολλών ιατρείων στις μέρες μας.
Οι ασθενείς γίνονται όλο και περισσότερο απαιτητικοί και οι προσδοκίες τους για την ποιότητα των προσφερομένων υπηρεσιών μεγαλώνουν.
Αναζητούν πληροφορίες για τον ιατρό πριν τον επισκεφτούν και συχνά κάνουν συγκρίσεις για τις επιλογές τους.
Είναι δε λιγότερο πιστοί σε ένα συγκεκριμένο ιατρείο και η αφοσίωσή τους είναι δύσκολο να αποκτηθεί.
Σε μία ανταγωνιστική αγορά με έναν ενημερωμένο και απαιτητικό ασθενή, είναι αναγκαία η διαφοροποίηση στην εξυπηρέτηση.
Και λέγοντας διαφοροποίηση δεν εννοούμε να κατεβάσουμε τις τιμές των υπηρεσιών μας, αλλά να προσφέρουμε την καινοτομία, το κάτι παραπάνω στις υπηρεσίες μας, που αποσκοπούν στη δημιουργία ικανοποιημένου και κατ’ επέκταση αφοσιωμένου πελατολογίου.
Πελατοκεντρική Κουλτούρα Βασισμένη σε 3 Πυλώνες
Η ανάπτυξη αυτής της κουλτούρας καλλιέργειας σχέσεων με τον πελάτη, βασίζεται σε 3 πυλώνες.
Ο 1ος πυλώνας είναι η εσωτερική διάθεση και ο παλμός του επαγγελματία υγείας.
Είναι δηλαδή πρόθυμος να ευχαριστεί πάντα τον ασθενή του, να τον φροντίζει, να τον ανταμείβει για την πιστότητά του.
Ο 2ος πυλώνας είναι η ενδελεχής εκτίμηση και αξιολόγηση του ασθενή.
Η εξυπηρέτηση του ασθενή δεν επαρκεί για να κερδίσουμε τη αφοσίωσή του, είναι πλέον αναγκαίο να διερευνούμε τις προσδοκίες του και να ανταποκρινόμαστε σ’ αυτές.
Μια έρευνα που μπορούμε να κάνουμε στο ιατρείο μας για το πώς αντιλαμβάνονται και βαθμολογούν οι ασθενείς τις υπηρεσίες μας, θα μας δώσει πολύτιμες πληροφορίες, που με την αξιοποίησή τους θα μπορούμε να τις βελτιώσουμε.
Ο 3ος πυλώνας αναφέρεται στην αυτονομία των υπαλλήλων.
Ο κάθε συνεργάτης μας πρέπει να είναι επαρκώς εκπαιδευμένος και να είναι μυημένος στη στρατηγική της επιχείρησης ιατρείου.
Ακόμη και τα λάθη πρέπει να αναγνωρίζονται, να αξιολογούνται και να μην επαναλαμβάνονται.
{module title=”Adsence article”}
Εξασφαλίζοντας την Επιτυχία
Για να έχουμε τα επιθυμητά αποτελέσματα εκτός από την ισχυρή θέληση, χρειάζεται και η κατάλληλη οργάνωση της εργασίας μας.
Η οργάνωση του ιατρείου στο σύνολό της πρέπει να είναι προσανατολισμένη στην ικανοποίηση του πελάτη και αυτό να αποτελέσει και τη βάση της στρατηγικής μας.
Εφαρμόζοντας την οργάνωση του χώρου ώστε να είναι λειτουργικός και αισθητικά ελκυστικός, καθιερώνοντας με συνέπεια και συνέχεια την επικοινωνία με τους πελάτες μας (τηλέφωνο, μηνύματα, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, emails κλπ), και αποτιμώντας σε συχνή βάση την ικανοποίηση των πελατών μας, έχουμε βάλει τα θεμέλια της στρατηγικής μας.
Η ποιότητα της επικοινωνίας μεταξύ ιατρού και πελάτη-ασθενή είναι αυτή που ορίζει κατά βάσει την ικανοποίηση του πελάτη και διαμορφώνει τον βαθμό αφοσίωσής του.
Η στάση μας απέναντι στον ασθενή θα πρέπει να προσδιορίζεται από τα συστατικά της ευγένειας, της εγκαρδιότητας και της ενσυναίσθησης.
Θα πρέπει να υποδεχόμαστε τον ασθενή μας πάντα με το χαμόγελο στα χείλη, να είμαστε συμπονετικοί και πρόθυμοι να συναισθανθούμε την αγωνία και τους φόβους του για την κατάσταση της υγείας του, να τον ενθαρρύνουμε, να τον καθησυχάζουμε και να τον διαβεβαιώνουμε για τη θετική θεραπευτική έκβαση, εφόσον είναι πειθαρχημένος στη θεραπεία που συστήνεται.
Υιοθετώντας αυτή την προσέγγιση και οριοθετώντας τη συμπεριφορά μας σε αυτά τα πλαίσια, έχουμε κάνει το καθοριστικό βήμα για να διεκδικήσουμε τους πελάτες μας και να τους κάνουμε δικούς μας!
{module title=”Υπογραφή”}
