Είναι πράγματι αξιοσημείωτο το γεγονός πως σε μια εποχή που η τεχνολογία συνεχώς εξελίσσεται, δημιουργώντας απόσταση στις ανθρώπινες σχέσεις, η ανάγκη για ανθρωποκεντρική προσέγγιση είναι επιτακτική για τη βιωσιμότητα των επιχειρήσεων, ανεξάρτητα από τον κλάδο όπου ανήκουν ή το μέγεθος που έχουν.
Γι’αυτό είναι σημαντικό να διαχωριστούν οι έννοιες «Εξυπηρέτηση» και «Εμπειρία».
Σε έναν μεγάλο αριθμό περιπτώσεων, η Εξυπηρέτηση του ασθενή μέσω της ιατρικής πράξης αποτελεί μια τυπική διαδικασία, κατά την οποία ο ιατρός εξετάζει τον ασθενή και δίνει συμβουλές για το θεραπευτικό του πλάνο, κατευθύνοντας τον διακριτικά για συγκατάθεση και συμμόρφωση, όντας πάντα ευγενικός μαζί του.
Από την άλλη, ως Εμπειρία του Πελάτη (Customer Experience) εννοείται οτιδήποτε εκείνος σκέφτεται, νιώθει και αποκομίζει κατά την επίσκεψή του στο ιατρείο σας, για να διασφαλίσει το καλύτερο για την υγεία του.
Με άλλα λόγια, ποια εικόνα έχει δημιουργήσει στο μυαλό του για εσάς και το προσωπικό σας, σε ό,τι αφορά στις υπηρεσίες και στη συμπεριφορά σας και γενικότερα στην προσέγγισή σας απέναντί του.
Η Επικοινωνία εξαρτάται από εσάς αφού η εικόνα που θα δημιουργηθεί είναι ανάλογη του συναισθήματος που επενδύσατε, για να καλλιεργήσετε μια επικοινωνιακή σχέση με τον συγκεκριμένο ασθενή.
Είναι εξάλλου αδιαμφισβήτητο πως για τον Πελάτη, η επίσκεψη ξεκινά πριν καν μπει στο ιατρείο σας αλλά και τελειώνει πολύ αργότερα, όταν η Εμπειρία του μοιράζεται με τους δικούς του ανθρώπους ή όταν βλέπει τα αποτελέσματα από τη θεραπεία που του προτείνατε.
Επίσης, μην ξεχνάτε πως πλέον οι πελάτες κάνουν την ερευνά τους πριν καταλήξουν σε κάποιο προϊόν ή υπηρεσία ακόμα ειδικά εάν αφορά στην υγεία τους άρα το τι θα μάθουν για εσάς και την συνολική εμπειρία που προσφέρετε, παίζει καθοριστικό ρόλο στο αν θα σας επιλέξουν αρχικά.
Ο Πελάτης, από τη μεριά του, έχει ανάγκη από μια ζεστή, ανθρώπινη συμπεριφορά και μια σχέση εμπιστοσύνης και σεβασμού και με το προσωπικό του ιατρείου σας, σε συνδυασμό με τις σωστές υπηρεσίες.
Πέρα από την αρχική του επιλογή, το αν θα χτίσει μια μακροχρόνια σχέση μαζί σας επηρεάζεται από πάρα πολλούς παράγοντες πέρα από την επιστημονική σας κατάρτιση, την οποία θεωρούμε δεδομένη.
Η στρατηγική που οφείλετε να ακολουθήσετε είναι συγκεκριμένη και θα πρέπει να αποτελεί κοινή γραμμή για όλη την ομάδα σας συνεπώς εφαρμόστε τους παρακάτω 4 βασικούς κανόνες.
α) Το μοίρασμα της επιστημονικής γνώσης
β) Την επικοινωνία με διάλογο
γ) Τη χρήση της τεχνολογίας
δ) Τις κατάλληλες υπηρεσίες
α) Σταθείτε στο πλάι των Πελατών σας ως επιστήμονες και σύμβουλοι και επιδείξτε μια ακούραστη επιθυμία να προσφέρετε συνεχώς μέσα από αυτούς τους ρόλους.
β) Η διάχυση της σωστής γνώσης κατά την επικοινωνία σας αποτελεί το πιο δυναμικό, σύγχρονο εργαλείο, καθώς ο Πελάτης αναζητά συνεχώς τον επιστήμονα-ιατρό.
Υπάρχουν Πελάτες με διαφορετικές ανάγκες: πελάτες που χρειάζονται βοήθεια, πελάτες που χρειάζονται σωστή πληροφόρηση ή ακόμη και αυτοί που έχουν οικονομικές δυσκολίες.
γ) Ενισχύστε το εμπειρικό ταξίδι του Πελάτη, χρησιμοποιώντας σωστά τα «Εργαλεία CX» Customer Experience καλλιεργώντας τη συναισθηματική του αφοσίωση στο ιατρείο σας.
δ) Μετατρέψτε κάθε επίσκεψη στο ιατρείο σας σε ένα Ταξίδι Εμπειρίας με βάση τα συναισθήματα του Πελάτη όταν μπει στο χώρο σας και την εικόνατου όταν φεύγει.
Να θυμάστε πάντα πως ο Πελάτης επιθυμεί 3 βασικές αξίες κατά την επίσκεψή του σε εσάς:
– Φροντίδα
– Αξιοπιστία
– Συναίσθημα
Μέσα από την ανάπτυξη του Μοντέλου Εμπειρίας του Πελάτη, εύκολα καταλαβαίνει κανείς πως το παραδοσιακό μοντέλο σχέσεων με τον ασθενή έχει σπάσει συνεπώς είναι περισσότερο ωφέλιμο να εκπαιδεύετε και να ενημερώνετε συνεχώς τον Πελάτη σας, παρά να εκτελείτε τυπικά και απρόσωπα μια ιατρική πράξη.
Ο Πελάτης είναι κυρίαρχος και οι επιλογές που έχει είναι αμέτρητες, χάρη στην ευκολία να βρει κάποιον ιατρό μέσω του διαδικτύου συνεπώς τα ιατρεία καλούνται να πάρουν την απόφαση εάν απλά θα παρέχουν μόνο ιατρικές υπηρεσίες ή εάν θα δημιουργήσουν τα εργαλεία, ώστε να μπορούν εύκολα και γρήγορα να προσφέρουν αυτό που ονομάζεται “θετική ΕΜΠΕΙΡΙΑ” του ασθενή!
Τα οφέλη που προκύπτουν είναι:
• Υψηλά επίπεδα επισκεψιμότητας ασθενών
• Υψηλό επίπεδο διάδοσης της θετικής εμπειρίας
• Word of mouth- διαφήμιση, ειδικότερα σε τοπικές κοινωνίες
• Διαχρονική αύξηση εσόδων
Η εκπαίδευση του προσωπικού
Η εμπειρία του Πελάτη παρέχεται σωστά μόνο από προσωπικό κατάλληλα εκπαιδευμένο, που δρα ως ενιαίο μοντέλο αφου ο σημερινός άνθρωπος – ασθενής θέλει σωστή φροντίδα, ανθρώπινη συμπεριφορά και μια σχέση σεβασμού με τον επαγγελματία υγείας.
