Είτε το θέλουμε είτε όχι, ο ελεύθερος επαγγελματίας ιατρός ανήκει σε μια εμπορική συντεχνία που υπόκειται στους νόμους της προσφοράς και της ζήτησης.
Μια πελατεία δεν είναι ποτέ «δεμένη» με τον γιατρό με ένα συμβόλαιο. Ο ιατρός δεν παράγει προϊόντα, προσφέρει υπηρεσίες.
Γενικά, οι υπηρεσίες είναι ένας τομέας με σημαντική ανάπτυξη στις δυτικές κοινωνίες.
Από έρευνες που έχουν γίνει, το 20% των ασθενών αλλάζουν γιατρό για λόγους επικοινωνίας, έλλειψης κατάλληλης προσοχής και μη ικανοποιητικών σχέσεων και το 45 % των ασθενών κρίνουν τις υπηρεσίες των ιατρών κακής ποιότητας.
Σήμερα λοιπόν αυτό που προσδιορίζει έναν ασθενή-πελάτη είναι οι ανάγκες, οι απαιτήσεις και τα «θέλω» του.
Η διάθεση των σύγχρονων ιατρών να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους προς τους ασθενείς-πελάτες, οδηγεί σε παρατηρήσεις που καθοδηγούν σε στόχους για να υλοποιήσετε το εγχείρημα.
Είναι ένα πρώτο βήμα σε μια στρατηγική μάρκετινγκ.
Η όλη οργάνωση εργασίας του ιατρού απέναντι στον ασθενή, πρέπει να στηρίζεται πλέον σε μια έννοια προσφερόμενης υπηρεσίας που εξυπηρετεί τον ασθενή, που ικανοποιεί τον πελάτη και προσεγγίζει τον άνθρωπο.
Εάν λοιπόν επιθυμείτε να προβείτε σε μια αναθεώρηση της ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρετε, θα πρέπει να παρατηρήσετε αναλυτικά τα πράγματα από τη θέση του πελάτη σας.
«Γνωρίζω τον πελάτη μου», μου επιτρέπει να μετρήσω τις αντιδράσεις του στις προσφερόμενες υπηρεσίες μου, αλλά και να ανταποκριθώ στις αλλαγές των αναγκών του.
Κερδίζω γιατί ο Πελάτης μου Κερδίζει
Ο στόχος είναι να δημιουργήσω «προστιθέμενη αξία» για τον πελάτη μου.
Το κέρδος από τη μεριά του ιατρού δεν είναι μόνο το χρήμα.
Είναι και η αναγνώριση από μέρους της πελατείας του.
Βεβαίως, ας επισημάνουμε ότι αυτό δεν σημαίνει ότι ο ιατρός πρέπει να ικανοποιεί όλες τις απαιτήσεις του ασθενή και ιδιαίτερα αυτές που δεν έχουν να κάνουν με την επιτυχία της θεραπείας.
Ορισμένοι ασθενείς είναι ικανοποιημένοι να έχουν από το γιατρό τους μια σαφή διάγνωση και μια συνταγή, ενώ άλλοι σε ορισμένες συνθήκες επιθυμούν να μιλάνε για την ιστορία της ζωής τους και τα προβλήματα τους.
Μια Υπηρεσία Εξειδικευμένη για τον Ιατρό
Τα υλικά μέσα υποστήριξης της προσφερόμενης υπηρεσίας από τον ιατρό εξαρτώνται από την προσωπικότητα του, την ειδικότητά του, τον τρόπο και την παρουσίαση του ιατρείου του, το προσωπικό του, και γενικότερα τους λειτουργικούς και κοινωνικούς παράγοντες.
Το υλικό πληροφόρησης και η επικοινωνία πρέπει να γίνονται με τρόπο παιδαγωγικό και κατανοητό για τον ασθενή.
Δεν νοείται ο ιατρός να διαπραγματεύεται την τιμή των προσφερόμενων υπηρεσιών του, καθώς η τιμή είναι ένας δείκτης της ποιότητας που ενισχύει τον χαρακτηρισμό της ιατρικής πράξης.
Παράγοντες που επηρεάζουν την προσφερόμενη υπηρεσία στο περιβάλλον του ιατρείου:
1. Ο παράγων περιβάλλον, αφορά την ησυχία, την τάξη και την καθαριότητα.
2. Ο παράγων αισθητική, αφορά την αρχιτεκτονική, τα χρώματα, τη διακόσμηση και τη θέση των επίπλων και υλικών.
3. Οι λειτουργικοί παράγοντες, αφορούν τον τεχνολογικό εξοπλισμό του ιατρείου, την άνεση του χώρου και τη δυνατότητα να υπάρχουν γύρω και άλλα ιατρεία με άλλες ειδικότητες.
4. Οι κοινωνικοί παράγοντες αφορούν τα άτομα που είναι παρόντα στο περιβάλλον του ιατρείου (προσωπικό, άλλοι πελάτες), τη συμπεριφορά και την εμφάνισή τους.
Εφαρμογές για τον Iατρό
Το σύνολο των ενεργειών και των τεχνικών μέσων που εφαρμόζει ο ιατρός αποτελούν τις βασικές υπηρεσίες.
Επιπλέον όμως:
• Να έχετε στην αίθουσα αναμονής περιοδικά πρόσφατης έκδοσης, ποικίλης και μοντέρνας ύλης ή ένα εσωτερικό κύκλωμα τηλεόρασης με υλικό σχετικά με την ειδικότητά σας και τις υπηρεσίες σας.
• Αναρτήστε πόστερ στην αίθουσα αναμονής ή βάλτε ενημερωτικά φυλλάδια για καμπάνιες πρόληψης ορισμένων συχνών ασθενειών.
• Μόλις ο ασθενής έρθει μπροστά σας στο εξεταστήριο, αφιερώστε λίγο χρόνο για να δημιουργείστε μια πρώτη επαφή και να τον χαλαρώστε.
• Ο ασθενής εκτιμά ιδιαίτερα όταν απευθύνεστε σ’ αυτόν με το όνομά του, γιατί δείχνει ότι τον αναγνωρίζετε σαν ξεχωριστή οντότητα.
• Πριν τον εξετάσετε, απλώστε πάνω στο εξεταστικό κρεβάτι και μπροστά στον ασθενή, ένα σεντόνι μιας χρήσης καθαρό και πλύνετε τα χέρια σας. Αυτές οι λεπτομέρειες καθαριότητας ικανοποιούν τον πελάτη.
Ποιες ιδιαίτερες ενδείξεις λοιπόν προσδιορίζουν την ποιότητα της υπηρεσίας σας;
Θα πρέπει να έχετε την ικανότητα να προβλέψετε και να κατευθύνετε τις αντιδράσεις του ασθενή-πελάτη με στόχο να εξασφαλίζετε τη πλήρη ικανοποίησή του.
Ο πελάτης εκφράζει σπάνια αυθόρμητα τη δυσαρέσκειά του.
Οι έρευνες δείχνουν ότι οι πελάτες που εκφράζουν τα παράπονά τους γενικά είναι αυτοί που παραδόξως μένουν πιστοί.
Είναι λοιπόν καλύτερα να προκαλέσετε τον πελάτη με ιδιαίτερους χειρισμούς και ερωτήσεις να εκφραστεί από μόνος του, χωρίς φυσικά αυτό να οδηγήσει σε παράλογες απαιτήσεις.
Θα πρέπει λοιπόν να προσεγγίσετε τον πελάτη για να μελετήσετε τα θέλω του, τις ανάγκες του να τον ακούσετε αλλά και να τον ανακαλύψετε, πράγματα όχι και τόσο οικεία για τους ιατρούς.
Τι Σημαίνει για τον Ασθενή-Πελάτη Ποιότητα
Σύμφωνα με έρευνες, τα στοιχεία που προσδιορίζουν μια ποιοτική επίσκεψη είναι τα ακόλουθα:
1η Ανάγκη: Επεξήγηση της κατάστασης και θεραπείας από μέρους του ιατρού.
2η Ανάγκη: Να μπορούν να μιλήσουν για το πρόβλημά τους.
3η Ανάγκη: Η πλήρης εξέταση.
4η Ανάγκη: Ο ρόλος του ιατρού στην πρόληψη.
5η Ανάγκη: Η διαθεσιμότητα του ιατρού.
6η + 7η Ανάγκη: Η υποδοχή του ιατρού.
8η + 9η Ανάγκη : Η συνταγή φαρμάκων και εξετάσεων.
Τέλος, η απουσία αναμονής!
Τα κύρια αίτια που οι άνθρωποι αλλάζουν ιατρό είναι: η κακή διάγνωση ή η έλλειψη εξηγήσεων, ο μεγάλος χρόνος αναμονής αλλά και η έλλειψη διαθεσιμότητας.
Πρέπει λοιπόν να προσπαθήσετε να μπείτε στη θέση, στο πνεύμα του πελάτη σας, μεταφράζοντας όλες τις λειτουργίες σας από τη δική του σκοπιά.
