Όταν βρεθείτε αντιμέτωποι με έναν επιθετικό ή δυσαρεστημένο ασθενή, πρέπει να παραμείνετε ψύχραιμοι, με σκοπό τη βέλτιστη συμπεριφορά σας.
Η διαχείριση τέτοιων καταστάσεων σύγκρουσης, χωρίς να επηρεάζεστε ψυχολογικά από τη συμπεριφορά του άλλου, είναι κυρίως θέμα εκπαίδευσης!
Παρακάτω, ορισμένες χρήσιμες συμβουλές.
Συχνά συναντάτε ασθενείς με επιθετική διάθεση ή έλλειψη ευγένειας, αλλά η πραγματικότητα είναι πως με την πανδημία της Covid-19, διαχειριζόσαστε όλο και πιο συχνά, περίπλοκες καταστάσεις.
Η επιθετικότητα μπορεί να παρουσιαστεί με πολλές μορφές…
Από την αναίδεια έως την πρόκληση, τη συμπεριφορά εκφοβισμού έως και τις ύβρεις!
Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε όταν αντιμετωπίζετε έναν επιθετικό ασθενή είναι να προσπαθήσετε να κατανοήσετε τους λόγους της συμπεριφοράς του, δεδομένου ότι μπορεί να οφείλονται σε μια πληθώρα συναισθημάτων.
Πολύ συχνά αλληλοεπιδράτε με άτομα που δεν μπορούν να διαχειριστούν το άγχος, την αγανάκτηση, την απογοήτευση, τον θυμό ή τον φόβο, με αποτέλεσμα να ξεσπούν τελικά σε εσάς ή σε κάποιον βοηθό σας.
Βέβαια, υπάρχουν ορισμένα προειδοποιητικά σημάδια που πρέπει να σας βάλουν σε υποψίες.
Για παράδειγμα, όταν κάποιος σφίγγει τις γροθιές του, έχει σφιγμένο σαγόνι ή εμφανίζεται ταραγμένος, προετοιμαστείτε ψυχολογικά, με χαμόγελο και ευγένεια, για να χειριστείτε πιθανότατα μια συγκρουσιακή κατάσταση.
Μην αναλωθείτε σε καταστάσεις θυμού και έντασης
Σε αυτού του είδους τις καταστάσεις, δύο αρχές πρέπει να καθοδηγούν τη στάση που πρέπει να υιοθετήσετε.
Είναι ιδιαίτερα σημαντικό να μην εμπλακείτε σε αυτό το παιχνίδι επιθετικότητας.
Μην εκδηλώσετε υπεροψία, περιφρόνηση ή επιθετικότητα, αλλά παραμείνετε ευγενικοί, δείχνοντας σεβασμό, ακούγοντας ενεργητικά και ελέγχοντας τα συναισθήματά σας, προκειμένου να κατευνάσετε όσο το δυνατόν περισσότερο τη συναισθηματική σας ένταση, παίζοντας ένα ρόλο «βαλβίδας αποσυμπίεσης».
Επίσης, είναι σημαντικό να θυμάστε πάντα πως η επιθετική συμπεριφορά δεν σχετίζεται με εσάς προσωπικά.
Πιθανότατα ο ασθενής ήταν εκνευρισμένος πριν φτάσει στο ιατρείο και έχει ανάγκη συναισθηματικής εκτόνωσης.
Για να μειώσετε την ένταση, σας συμβουλεύουμε να εξασκήσετε την τεχνική της «χοάνης».
Αρχικά, δώστε στον εαυτό σας 5 δευτερόλεπτα ανάσας.
Ηρεμήστε.
Ακούστε με υπομονή τον πελάτη και ρωτήστε τον τί συμβαίνει, για να βεβαιωθείτε ότι έχετε καταλάβει αυτό που υποκινεί την επιθετικότητά του.
Αυτό το πρώτο στάδιο πρέπει να ολοκληρώνεται πάντα με μια επαναδιατύπωση από τη μεριά σας, που συνήθως καταφέρνει να ηρεμήσει την κατάσταση.
Υιοθετήστε μια προσέγγιση επίλυσης του προβλήματος
Εάν η ένταση δεν φαίνεται να υποχωρεί, τότε είναι απαραίτητο να θέσετε όρια.
Διατηρώντας πάντα την ηρεμία και την ευγένεια, αλλά παράλληλα με σταθερό τόνο, μπορείτε να ζητήσετε από τον ασθενή να ηρεμήσει, εξηγώντας ότι ο τρόπος που σας απευθύνεται δεν είναι κατάλληλος για έναν υγειονομικό χώρο παροχής υπηρεσιών και φροντίδας.
Έπειτα, προσπαθήστε να εξηγήστε το πρόβλημα και διαβεβαιώστε τον ότι προσπαθείτε να βοηθήσετε να βρεθεί η λύση.
Ο στόχος είναι πάντα να προσπαθείτε να επιλύσετε το πρόβλημα, ώστε το άτομο που έχετε απέναντί σας να καταλάβει πως κάνετε ό,τι είναι δυνατό για να εξυπηρετήσετε.
Ολοκληρώνοντας, προσπαθήστε να προσφέρετε όλες τις δυνατές εναλλακτικές για να αισθανθεί ικανοποιημένος με τις υπηρεσίες σας.
Προτεραιότητα: Θωρακίστε τον εαυτό σας
Σε ένα ολοένα και πιο απαιτητικό περιβάλλον, οι επαγγελματίες υγείας πρέπει να μάθουν να προστατεύουν τον εαυτό τους, ώστε να μην επηρεάζονται από δυσάρεστες καταστάσεις που αντιμετωπίζουν καθημερινά.
Πράγματι, όσο πιο σταθεροποιημένος είναι κάποιος συναισθηματικά, τόσο καλύτερα μπορεί να αντισταθεί σε αυτήν την πίεση.
Η διαχείριση του ιατρείου διέπεται από κανόνες που καθορίζει ο ιατρός και η τήρησή τους είναι αναγκαία για την εύρυθμη λειτουργία του.
Απαιτείται οργάνωση ενός καθημερινού προγράμματος εργασιών, που είναι απαραίτητο να διεκπεραιώνονται στο τέλος κάθε ημέρας.
Ο σωστός τρόπος διαχείρισης και αντιμετώπισης προβλημάτων, τόσο σε επίπεδο καθημερινών πρακτικών, όσο και σε επίπεδο επικοινωνίας με τους ασθενείς, απαιτεί και τη διαχείριση των συναισθημάτων της ομάδας του ιατρείου.
Ο ιατρός πρέπει επομένως να παραμένει σε εγρήγορση και να αναζητά «σημάδια», όπως η αποθάρρυνση της ομάδας, η αύξηση των απουσιών από την εργασία, η αύξηση της αλλαγής προσωπικού κ.λπ.
Όταν ένας συνεργάτης φαίνεται επηρεασμένος από μια επιθετική συμπεριφορά κάποιου πελάτη/ασθενή, θα ήταν καλό να συζητήσετε το θέμα μαζί του.
Με αυτόν τον τρόπο η ομάδα «θωρακίζεται», συζητά τέτοια περιστατικά και συνεπώς δίνεται η δυνατότητα στον καθένα να εκφράσει τα συναισθήματά του, ώστε να αποσυμπιέζεται από τα καθημερινά προβλήματα.
Κατάλληλη προετοιμασία
Είναι εξίσου σημαντικό όμως, να εκπαιδευτείτε και εσείς οι ίδιοι βιωματικά στη σωστή διαχείριση των προβλημάτων, βάζοντας όρια.
Να αποστασιοποιείστε όταν χρειάζεται και να χρησιμοποιείτε τεχνικές διαχείρισης του άγχους.
Συνάμα, μπορείτε να επενδύσετε σε μεθόδους που θα σας βοηθήσουν να διαχειρίζεστε και να κατευνάζετε την επιθετικότητα των ασθενών.
Έχοντας αυτά τα εργαλεία, θα έχετε εμπιστοσύνη στον εαυτό σας και θα αυξήσετε την αυτοπεποίηθησή σας, ενώ ταυτόχρονα θα μπορείτε να διαχειριστείτε τέτοιες καταστάσεις πολύ αποδοτικά.
