Η παρακίνηση των εργαζομένων δεν αποτελεί προνόμιο μεγάλων οργανισμών Υγείας με οργανωμένα τμήματα ανθρώπινου δυναμικού.
Και σε ένα ιδιωτικό ιατρείο, το εργασιακό περιβάλλον επηρεάζει άμεσα τη διάθεση της ομάδας, την καθημερινή λειτουργία και τελικά την εμπειρία του ασθενούς.
Ένας εργαζόμενος στη γραμματεία, ένας νοσηλευτής ή ένας διοικητικός συνεργάτης που αισθάνεται πως η δουλειά του αναγνωρίζεται είναι πιθανότερο να αναλαμβάνει ευθύνη, να επικοινωνεί αποτελεσματικά και να συμβάλλει ουσιαστικά στη λειτουργία του ιατρείου.
Η αμοιβή έχει προφανώς σημασία. Η παρακίνηση όμως δεν εξαρτάται μόνο από τα χρήματα.
Αναγνώριση, αυτονομία, σωστή επικοινωνία, δικαιοσύνη και δυνατότητα επαγγελματικής εξέλιξης μπορούν να έχουν εξίσου σημαντικό ρόλο.
Ακολουθούν επτά πρακτικοί τρόποι για μια περισσότερο ενεργή και δεσμευμένη ομάδα.
1. Συνδέστε την καθημερινή εργασία με τους στόχους του ιατρείου
Οι εργαζόμενοι είναι ευκολότερο να συμμετέχουν ουσιαστικά όταν γνωρίζουν τι προσπαθεί να πετύχει το ιατρείο και ποια είναι η δική τους συμβολή.
Οι στόχοι δεν πρέπει να παραμένουν μόνο στο μυαλό του ιατρού-ιδιοκτήτη.
Η ομάδα χρειάζεται να γνωρίζει εάν προτεραιότητα είναι, για παράδειγμα:
- η καλύτερη πρόσβαση των ασθενών σε ραντεβού,
- η μείωση των χρόνων αναμονής,
- η καλύτερη επικοινωνία,
- ο περιορισμός των λαθών στα ραντεβού,
- η ανάπτυξη μιας νέας υπηρεσίας,
- η καλύτερη οργάνωση των διαδικασιών,
- η συνολική βελτίωση της εμπειρίας του ασθενούς.
Όταν ο εργαζόμενος βλέπει τη σύνδεση ανάμεσα στις καθημερινές του αρμοδιότητες και σε έναν μεγαλύτερο στόχο, ακόμη και επαναλαμβανόμενες εργασίες αποκτούν περισσότερο νόημα.
Χρειάζεται επίσης να γνωρίζει τα αποτελέσματα.
Εάν μια αλλαγή στη διαχείριση των ραντεβού μείωσε τις ακυρώσεις, πείτε το στην ομάδα.
Εάν τα σχόλια των ασθενών βελτιώθηκαν, μοιραστείτε το.
Η πρόοδος αποτελεί και αυτή μορφή παρακίνησης.
2. Χρησιμοποιήστε τα οικονομικά κίνητρα με προσοχή και δικαιοσύνη
Τα οικονομικά κίνητρα μπορούν να λειτουργήσουν θετικά, αλλά ένα κακοσχεδιασμένο σύστημα bonus μπορεί να δημιουργήσει ένταση αντί για παρακίνηση.
Ένα ατομικό κίνητρο μπορεί, για παράδειγμα, να επιβραβεύει έναν εργαζόμενο για ένα αποτέλεσμα που δημιουργεί πρόσθετη εργασία στους υπόλοιπους.
Όταν χρησιμοποιούνται οικονομικά κίνητρα, είναι σημαντικό να είναι:
- ξεκάθαρα,
- μετρήσιμα,
- ρεαλιστικά,
- διαφανή,
- συμβατά με τους στόχους του ιατρείου,
- αντιληπτά ως δίκαια από την ομάδα.
Σε ορισμένες περιπτώσεις, ένα συλλογικό κίνητρο μπορεί να λειτουργεί καλύτερα από μια αμιγώς ατομική επιβράβευση, ιδιαίτερα όταν το αποτέλεσμα εξαρτάται από τη συνεργασία πολλών ανθρώπων.
Το σύστημα αμοιβών πρέπει να ενισχύει την ομαδικότητα και όχι να δημιουργεί εσωτερικό ανταγωνισμό που τελικά επηρεάζει τη λειτουργία.
3. Αναγνωρίστε την καλή δουλειά και πέρα από τα χρήματα
Δεν χρειάζεται κάθε μορφή αναγνώρισης να εμφανίζεται στη μισθοδοσία.
Οι εργαζόμενοι χρειάζονται επίσης να γνωρίζουν πως η προσπάθειά τους γίνεται αντιληπτή.
Η αναγνώριση μπορεί να αφορά:
- ένα πολύ θετικό σχόλιο από ασθενή,
- την καλή διαχείριση μιας δύσκολης κατάστασης,
- μια χρήσιμη ιδέα που βελτίωσε τη λειτουργία,
- την επιτυχημένη εφαρμογή μιας νέας διαδικασίας,
- την επιπλέον προσπάθεια σε μια απαιτητική περίοδο,
- ένα συνολικό επίτευγμα της ομάδας.
Η αναγνώριση λειτουργεί καλύτερα όταν είναι συγκεκριμένη.
Το «μπράβο» είναι θετικό.
Το «διαχειρίστηκες πολύ καλά τον συγκεκριμένο ασθενή και απέτρεψες την κλιμάκωση της έντασης» δείχνει ακριβώς ποια συμπεριφορά εκτιμήθηκε.
Αυτές οι μικρές αλλά ουσιαστικές παρεμβάσεις μπορούν να επηρεάσουν σημαντικά το κλίμα της ομάδας.
4. Αναθέστε πραγματικές ευθύνες
Η ανάθεση ευθύνης αποτελεί έναν από τους καλύτερους τρόπους επαγγελματικής ανάπτυξης ενός συνεργάτη.
Χρειάζεται όμως να είναι πραγματική.
Εάν αναθέτουμε σε κάποιον έναν τομέα αλλά ο ιατρός πρέπει να εγκρίνει κάθε μικρή απόφαση, δεν δημιουργείται αυτονομία. Δημιουργείται απλώς ένα επιπλέον επίπεδο επικοινωνίας.
Ανάλογα με το μέγεθος και τη δομή του ιατρείου, ένας συνεργάτης μπορεί να αναλάβει μεγαλύτερη ευθύνη σε θέματα όπως:
- η οργάνωση των ραντεβού,
- η επικοινωνία με τους ασθενείς,
- η διαχείριση αναλωσίμων,
- συγκεκριμένες διοικητικές διαδικασίες,
- ο συντονισμός ψηφιακών εργαλείων,
- το follow-up,
- ένα συγκεκριμένο project βελτίωσης.
Τα όρια πρέπει φυσικά να είναι απολύτως σαφή όπου εμπλέκονται κλινικές αποφάσεις, επαγγελματικά δικαιώματα ή προσωπικά δεδομένα.
Μέσα στα σωστά όρια, όμως, η ανάθεση πραγματικής αυτονομίας μεταφέρει ένα ιδιαίτερα σημαντικό μήνυμα:
«Σας εμπιστεύομαι.»
5. Εξηγήστε τι συμβαίνει μέσα στο ιατρείο
Διαφάνεια δεν σημαίνει πως κάθε εργαζόμενος πρέπει να γνωρίζει κάθε οικονομική ή στρατηγική λεπτομέρεια.
Σημαίνει όμως πως πρέπει να διαθέτει αρκετή πληροφόρηση για τις αποφάσεις που επηρεάζουν την καθημερινότητά του.
Εάν αλλάζει ένα σύστημα, το ωράριο, η οργάνωση των ραντεβού ή οι αρμοδιότητες, είναι χρήσιμο να εξηγείται και το γιατί.
Η έλλειψη ενημέρωσης αφήνει χώρο σε αβεβαιότητα, υποθέσεις και λανθασμένες ερμηνείες.
Παράλληλα, η διαφάνεια απαιτεί συνέπεια από τον ίδιο τον επικεφαλής.
Ο ιατρός δεν μπορεί να απαιτεί από την ομάδα συνέπεια, σωστή επικοινωνία και τήρηση διαδικασιών εάν ο ίδιος συστηματικά λειτουργεί με διαφορετικά πρότυπα.
Οι εργαζόμενοι παρατηρούν περισσότερο τη συμπεριφορά της ηγεσίας από οποιονδήποτε γραπτό εσωτερικό κανονισμό.
6. Επικοινωνήστε συστηματικά και ακούστε πραγματικά
Ένα από τα πιο απλά εργαλεία management είναι και ένα από τα συχνότερα παραμελημένα: η ουσιαστική επικοινωνία.
Οι συνεργάτες χρειάζεται να έχουν την ευκαιρία να αναφέρουν προβλήματα πριν αυτά γίνουν σοβαρά.
Μια σύντομη ατομική ή ομαδική συζήτηση μπορεί να περιλαμβάνει ερωτήσεις όπως:
«Τι σας δυσκολεύει περισσότερο αυτή την περίοδο;»
«Ποια διαδικασία θεωρείτε πως μας καθυστερεί χωρίς λόγο;»
«Πού βλέπετε να αντιμετωπίζουν συχνότερα πρόβλημα οι ασθενείς;»
«Υπάρχει κάτι στις αρμοδιότητές σας που δεν είναι ξεκάθαρο;»
«Τι πιστεύετε πως θα μπορούσαμε να κάνουμε καλύτερα;»
Το να ακούμε δεν σημαίνει πως κάθε πρόταση πρέπει να υλοποιείται.
Σημαίνει όμως πως κάθε πρόταση πρέπει να εξετάζεται σοβαρά και, όταν δεν μπορεί να εφαρμοστεί, να εξηγείται το γιατί.
Το να ζητά ένας manager συνεχώς ιδέες και να μην αξιοποιεί ποτέ καμία μπορεί τελικά να λειτουργήσει περισσότερο αποθαρρυντικά από το να μην τις ζητά καθόλου.
7. Επενδύστε στην εκπαίδευση της ομάδας
Ένας εργαζόμενος μπορεί να αποδώσει σωστά μόνο εφόσον διαθέτει τις γνώσεις και τα εργαλεία που χρειάζεται.
Η εκπαίδευση μπορεί να αφορά:
- χρήση νέων ψηφιακών συστημάτων,
- επικοινωνία με τους ασθενείς,
- προστασία προσωπικών δεδομένων,
- διαχείριση ραντεβού,
- αντιμετώπιση δύσκολων καταστάσεων,
- διοικητικές διαδικασίες,
- εξυπηρέτηση ασθενών,
- δεξιότητες leadership για πιο έμπειρα στελέχη.
Η εκπαίδευση πρέπει να συνδέεται με μια πραγματική ανάγκη και όχι να αποτελεί απλώς μια τυπική δραστηριότητα.
Όταν ανατίθεται μια νέα ευθύνη, ο εργαζόμενος πρέπει να διαθέτει και την κατάλληλη προετοιμασία για να την αναλάβει.
Σε ένα μικρό ιατρείο, όπου οι τυπικές βαθμίδες προαγωγής είναι περιορισμένες, η ανάπτυξη νέων δεξιοτήτων μπορεί επίσης να προσφέρει μια ουσιαστική αίσθηση επαγγελματικής εξέλιξης.
Τα περιστασιακά «δώρα» δεν δημιουργούν από μόνα τους κίνητρο
Ένα ομαδικό γεύμα, ένα bonus ή ένα δώρο μπορεί να είναι ευχάριστο.
Δεν μπορεί όμως να αντισταθμίσει μόνιμα:
- κακή επικοινωνία,
- αδικία,
- ασαφείς αρμοδιότητες,
- έλλειψη αναγνώρισης,
- συνεχή πίεση,
- προβληματικές σχέσεις μέσα στην ομάδα.
Το πραγματικό κίνητρο διαμορφώνεται μέσα από την καθημερινή εμπειρία της εργασίας.
Οι άνθρωποι είναι πιθανότερο να παραμένουν ενεργοί και δεσμευμένοι όταν αισθάνονται πως:
- τους σέβονται,
- ακούγονται,
- αντιμετωπίζονται δίκαια,
- διαθέτουν σωστή εκπαίδευση,
- τους εμπιστεύονται,
- η προσπάθειά τους αναγνωρίζεται,
- γνωρίζουν για ποιον στόχο εργάζονται.
Αυτό απαιτεί συνέπεια και όχι περιστασιακές ενέργειες.
Δίκαιο δεν σημαίνει απαραίτητα ίδιο για όλους
Ένα δίκαιο σύστημα δεν σημαίνει πως όλοι οι εργαζόμενοι πρέπει να έχουν ακριβώς τις ίδιες ευθύνες ή αμοιβές.
Διαφορετικοί ρόλοι έχουν διαφορετικές απαιτήσεις, επίπεδα ευθύνης και δεξιότητες.
Το σημαντικό είναι η λογική πίσω από τις αποφάσεις να είναι κατανοητή και παρόμοιες περιπτώσεις να αντιμετωπίζονται με συνέπεια.
Ένα σύστημα κινήτρων που φαίνεται αυθαίρετο μπορεί να βλάψει το κλίμα της ομάδας.
Ένα ξεκάθαρο σύστημα που βασίζεται σε γνωστούς κανόνες είναι πολύ πιθανότερο να λειτουργήσει θετικά.
Μια κινητοποιημένη ομάδα βελτιώνει και την εμπειρία του ασθενούς
Η παρακίνηση των εργαζομένων δεν αφορά μόνο την ικανοποίηση του προσωπικού.
Ο ασθενής έρχεται σε επαφή με πολλά διαφορετικά μέλη του ιατρείου πριν και μετά τη συνάντησή του με τον ιατρό.
Ο τρόπος με τον οποίο:
- κλείνεται ένα ραντεβού,
- απαντάται ένα ερώτημα,
- ανακοινώνεται μια καθυστέρηση,
- αντιμετωπίζεται ένα πρόβλημα,
επηρεάζει τη συνολική εμπειρία του.
Μια περισσότερο ενεργή και δεσμευμένη ομάδα έχει καλύτερες προϋποθέσεις να προσφέρει:
- συνεπή επικοινωνία,
- μεγαλύτερη προσοχή στη λεπτομέρεια,
- καλύτερο συντονισμό,
- ταχύτερη επίλυση προβλημάτων,
- πιο επαγγελματική επαφή με τους ασθενείς.
Η παρακίνηση του προσωπικού αποτελεί επομένως και μέρος της στρατηγικής για καλύτερο patient experience.
Το καλό management παραμένει πάνω απ’ όλα ανθρώπινη υπόθεση
Στη διοίκηση ενός ιατρείου είναι εύκολο να επικεντρωθούμε στα ραντεβού, στον τζίρο, στα πληροφοριακά συστήματα και στις διαδικασίες.
Τίποτα από αυτά όμως δεν λειτουργεί αποτελεσματικά χωρίς τους ανθρώπους που το υποστηρίζουν.
Οι συνεργάτες δεν είναι απλώς εκτελεστές οδηγιών.
Βλέπουν προβλήματα, έχουν ιδέες, επικοινωνούν καθημερινά με τους ασθενείς και επηρεάζουν άμεσα τη λειτουργία του ιατρείου.
Η παρακίνηση λοιπόν μπορεί να ξεκινήσει από μια πολύ απλή αρχή:
Δώστε στους ανθρώπους σαφήνεια, ευθύνη, αναγνώριση και χώρο να συνεισφέρουν και φροντίστε το σύστημα μέσα στο οποίο εργάζονται να είναι δίκαιο.
Αυτή η βάση μπορεί να δημιουργήσει μια πολύ ισχυρότερη και πιο σταθερή ομάδα από οποιοδήποτε μεμονωμένο bonus.
