Το άγχος και η εγγύτητα μέσα σε μια ομάδα ενός ιατρείου, μπορούν να προκαλέσουν εντάσεις. Όταν φαίνεται ότι θα συμβεί μια σύγκρουση μεταξύ συναδέλφων δεν υπάρχει χρόνος αναβολής. Το πρώτο βήμα που πρέπει να γίνει είναι να εντοπίσετε τα σημάδια της έντασης. Το δεύτερο βήμα είναι όλες οι απαραίτητες ενέργειες για να διευθετηθεί το θέμα και να φροντίσετε να ελαχιστοποιήσετε τις πιθανότητες να ξανασυμβεί.
Το ιατρείο γενικά είναι ένας μικρός χώρος και απασχολεί υπαλλήλους που πρέπει συνεχώς να βρίσκονται σε εγρήγορση και συχνά, υπό την πίεση των ασθενών/πελατών. Επομένως, δεν προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι σε αυτό το περιβάλλον επιδεινώνονται οι όποιες εντάσεις υπάρχουν μεταξύ των εργαζομένων. Ως εκ τούτου, η πρόκληση συνίσταται στον εντοπισμό των προειδοποιητικών σημαδιών μιας κρίσης που ενδέχεται να επιδεινώσει την ατμόσφαιρα ή ακόμη και να διαταράξει τη λειτουργία του ιατρείου. Ο ιατρός σαν manager, έχοντας αναλύσει το προφίλ των συναδέλφων του από αυτή την οπτική γωνία, θα μπορέσει να προβεί στη διαχείριση και ειδικότερα στην αντιμετώπιση καταστάσεων σύγκρουσης.
Ας δούμε τα απαραίτητα βήματα.
Αναγνωρίστε το πρόβλημα και ασχοληθείτε με αυτό
Σε μια ομάδα υπάρχουν πολλές πηγές έντασης. Μπορούν να σχετίζονται με τον καθαρά επαγγελματικό τομέα, τις αποκλίσεις απόψεων, την αμφισβήτηση της ικανότητας του συναδέλφου, ζήλιες για τα προνόμια του χώρου εργασίας ή του μισθού, τη σύγκρουση των γενεών, την πίεση του χρόνου…κ.α. Οι συγκρούσεις μπορεί επίσης να έχουν πολύ βαθύτερες αιτίες, απογοητεύσεις, καταπιεσμένο θυμό, εκνευρισμό, παραβιασμένες αξίες, ανικανοποίητες ανάγκες και προσδοκίες που θα ξεσπάσουν ξαφνικά, μετά από ένα ασήμαντο περιστατικό. Αλλά μπορεί επίσης να οφείλονται και στην οργάνωση της ομάδας, ιδιαίτερα σε δυσλειτουργίες ή στη πίεση του χρόνου.
Όλοι μας οδηγούμαστε σε μια συναισθηματική ένταση που διαφέρει από ένα άτομο στο άλλο, με επιπτώσεις στις συμπεριφορές και τις σχέσεις μας. Είτε είναι διαπροσωπικές, δηλαδή μεταξύ δύο ατόμων, είτε αφορούν ολόκληρη την ομάδα, οι συγκρούσεις πρέπει στην πραγματικότητα να εντοπιστούν γρήγορα από τον manager, ο οποίος πρέπει να είναι σε εγρήγορση, προκειμένου να εντοπίσει το παραμικρό σημάδι δυσφορίας, ώστε να αποφευχθεί η κλιμάκωση.
Οι ενδείξεις μπορεί να είναι επαναλαμβανόμενες απουσίες ή καθυστερήσεις, δυσάρεστοι προβληματισμοί, κακόβουλα αστεία, υπονοούμενα ή ακόμα και αμφισβήτηση της δουλειάς των άλλων. Οι ενδείξεις για μία επερχόμενη σύγκρουση αναφορικά με τη συμπεριφορά ενός ατόμου, είναι συνήθως ο Θυμός και ο Εκνευρισμός.
Πως θα αναγνωρίσουμε πρακτικά τον θυμωμένο άνθρωπο:
-Θα προβάλει τον θυμό του φωνάζοντας ή και κατηγορώντας
-Σε άλλες περιπτώσεις ο θυμός του μπορεί να είναι καλυμμένος
-Είναι απότομος και ενοχλητικός
-Προβάλλει διαρκώς αντιρρήσεις
-Δεν θέλει να καταλάβει, διαφωνεί χωρίς πρώτα να ακούσει
-Απορριπτική/απαξιωτική συμπεριφορά
Πως πρέπει να συμπεριφερθούμε σε έναν θυμωμένο Άνθρωπο;
– Ακούστε τον προσεκτικά
– Δείξτε του ότι καταλαβαίνετε τον θυμό του, όχι ότι συμφωνείτε όμως μαζί του
– Συνοψίστε το πώς αισθάνεστε και οι δύο με αυτή την κατάσταση
– Πείτε του… ότι θα βρεθεί λύση
Πως θα αναγνωρίσουμε πρακτικά τον εκνευρισμένο Άνθρωπο;
– Ρωτάει συνήθως πολλές λεπτομέρειες, που μερικές φορές είναι και άσχετες.
– Μπλέκει πολλά θέματα και τα παρουσιάζει «βουνό»
– Συχνά αναφέρει και μιλάει για την αδυναμία των ανθρώπων γύρω του, την αδυναμία του συστήματος, την αδυναμία στήριξης του από τον ίδιο τον γιατρό
Πως πρέπει να συμπεριφερθούμε σε έναν εκνευρισμένο Άνθρωπο;
– Δώσε του σωστή πληροφόρηση
– Δώσε του ένα ρεαλιστικό πλάνο ενεργειών
– Δώσε του το αίσθημα της ασφάλειας που χρειάζεται
Η παρέμβαση
Πρέπει ο ιατρός/manager να παρεμβαίνει σε εσωτερικές διαφωνίες εντός της ομάδας; Οι απόψεις διίστανται. Ο manager μπορεί να μείνει έξω από τη μάχη όσο αυτές οι εντάσεις φαίνονται ασήμαντες. Από την άλλη πλευρά, η ουδετερότητα έχει τα όριά της, ιδιαίτερα εάν η σύγκρουση θέτει σε κίνδυνο την ποιότητα της εργασίας και τη λειτουργία του ιατρείου. Σε αυτή την περίπτωση, πρέπει να ενεργήσει ως υπεύθυνος και άρα ως διαιτητής.
Υιοθετώντας μια εποικοδομητική στάση και προσεγγίζοντας την κατάσταση σε γνωστικό και μη συναισθηματικό επίπεδο, ο manager θα επιδιώξει επομένως να βρει μια αποδεκτή λύση για όλους χωρίς να πληγώσει τα «εγώ». Το πλεονέκτημα αυτής της στρατηγικής είναι ότι κανένα από τα μέλη της ομάδας δεν θα νιώσει μειονεκτικά και ότι όλοι θα αισθάνονται ότι έχει ξεκινήσει μια νέα κατάσταση. Διαφορετικά, η δυσπιστία και η απογοήτευση θα μπορούσαν να θέσουν σε κίνδυνο την επίλυση μελλοντικών συγκρούσεων.
Για να επιτευχθεί αυτό το win-win αποτέλεσμα, η επικοινωνία είναι απαραίτητη. Ο manager πρέπει να προσδιορίσει τους λόγους της σύγκρουσης, συλλέγοντας πληροφορίες από τον κάθε συνεργάτη. Η αλήθεια και το δίκιο πρέπει να βγουν στην επιφάνεια. Αλλά να είστε προσεκτικοί, το να ακούτε δεν σημαίνει απαραίτητα επικύρωση της θέσης του άλλου.
Μπορείτε επίσης να έχετε στο νου σας και να τηρείτε τις 10 εντολές για την αποφυγή των συγκρούσεων και τη δημιουργία ενός όμορφου κλίματος μέσα στο ιατρείο.
Οι 10 εντολές:
1) Μην κάνεις κριτική, κάνε υποδείξεις.
Οι επικρίσεις προκαλούν ένα φαύλο κύκλο αρνητικών συναισθημάτων που οδηγούν εύκολα σε συγκρούσεις. Οι υποδείξεις λειτουργούν θετικά και καθοδηγούν στο αποτέλεσμα.
2) Χτίσε εμπιστοσύνη
Μην υποθέτεις για τα αισθήματα των άλλων, διερεύνησέ τα. Με διακριτικότητα αναζήτησε τις ανάγκες και τις προθέσεις τους. Επένδυσε χρόνο για να τους μάθεις.
3) Προετοιμάσου στρατηγικά και μακροπρόθεσμα.
4) Να έχεις συγκεκριμένο και δομημένο πλάνο δράσης.
5) Μην ξεχνάς, υπάρχει πάντα μία λύση για κάθε πρόβλημα.
6) Μη στριμώχνεις τους άλλους σε αδιέξοδα.
7) Άκουσε τους όλους προσεκτικά. Αναγνώρισε τις ανάγκες και τις ιδιομορφίες του καθενός χωρίς να σχηματίζεις γρήγορα απόψεις.
8) Υιοθέτησε θετική συμπεριφορά. Μην ξεχνάς: κάθε στιγμή μπορείς να γίνεις πρότυπο συνεργασίας.
9) Λύσε τις όποιες διαφορές παρουσιάζονται με ΚΑΛΗ ΔΙΑΘΕΣΗ.
10) Μη μειώνεις εκείνους με τους οποίους διαφωνείς.
Τα θετικά σημεία
Η επίλυση των συγκρούσεων δίνει από μόνη της αξία, αφού θα αποδείξει στην ομάδα ότι είναι σε θέση να βρει αυτά που την ενώνουν, παρά τις διαφορές που τη χωρίζουν.
Κάθε σύγκρουση, όποια και αν είναι, πράγματι περιέχει μια ευκαιρία να αλλάξει ένας τρόπος σχέσεων, μια οργάνωση διαδικασιών ή ακόμα και ένα άνοιγμα σε νέες ευκαιρίες. Η διαχείριση των συγκρούσεων έχει τη θετική πλευρά της διότι επιτρέπει την έκφραση και την αντιπαράθεση ιδεών. Εάν πραγματοποιείται με καλή πρόθεση και εμπιστοσύνη, μπορεί να αποτελέσει πηγή πλούτου, επιδεικνύοντας στους εργαζόμενους τη συμπληρωματικότητά τους. Ο καθένας έχει τη δική του προσωπικότητα που πρέπει να γίνεται σεβαστή, αλλά πρέπει επίσης να συμμορφώνεται με ορισμένους κανόνες για τη λειτουργία της επιχείρησης.
Είναι πράγματι ένα βήμα για ένα καλύτερο μέλλον για τις σχέσεις στην ομάδα.
