Έχετε έναν συνεργάτη στο ιατρείο σας που φτάνει αργά το πρωί, που ήταν επιθετικός με έναν ασθενή/πελάτη ή με έναν συνάδελφο, που δεν σέβεται τις αρχές εργασίας που έχετε θέσει με την ομάδα…; Είναι καιρός να κάνετε μαζί του μια συζήτηση που θα επαναπροσδιορίσει τα θέματα, και για να έχει πιθανότητες επιτυχίας, πρέπει να ακολουθείσετε κάποιους πολύ συγκεκριμένους κώδικες.
Για να κάνετε παρατήρηση σε έναν υπάλληλο που τείνει να υπερβαίνει το πλαίσιο που έχετε θέσει για την ομάδα σας στο ιατρείο, πρέπει πρώτα να θέσετε στον εαυτό σας μια ερώτηση: «Τον ενημερώσατε και του εξηγήσατε τους κανόνες συμπεριφοράς;» Στη συνέχεια, πρέπει να καλέσετε ιδιαιτέρως αυτό το άτομο, να του εξηγήσετε ότι έχετε παρατηρήσει ανάρμοστη συμπεριφορά και να ρωτήσετε γιατί το κάνει αυτό. Αφού ακούσετε την απάντησή του, πρέπει να του παρουσιάσετε τους λόγους που σας οδήγησαν να κάνετε αυτή τη συζήτηση.
Σε αυτό το στάδιο, δεν θα πρέπει να τεθούν τυχόν κυρώσεις. Όταν ο εργαζόμενος γνωρίζει το πλαίσιο συμπεριφοράς και λειτουργίας, είναι απαραίτητο να αντιδράσει άμεσα. Εάν ένας υπάλληλος φτάσει, για παράδειγμα, αργά το πρωί, πρέπει να του υπενθυμίσετε γιατί είναι σημαντικό να είμαστε όλοι ακριβείς. Μερικοί άνθρωποι μπορεί να μην έχουν συνειδητοποιήσει τον αντίκτυπο της συμπεριφοράς τους στη λειτουργία του ιατρείου και της υπόλοιπης ομάδας. Εάν αυτή η συζήτηση λύσει το πρόβλημα, πρέπει να αφήσουμε το θέμα εκεί. Από την άλλη, εάν συνεχίζει να μην σέβεται το πλαίσιο συμπεριφοράς που του έχετε θέσει, τότε είναι απαραίτητο να εξεταστεί μια συνέντευξη επαναπροσδιορισμού.
Προετοιμαστείτε για τη συζήτηση επαναπροσδιορισμού
Η συζήτηση επαναπροσδιορισμού των κανόνων συμπεριφοράς, υπακούει σε ορισμένους κώδικες. Η πρόσκληση για τη συζήτηση πρέπει να γίνει προφορικά. Για παράδειγμα τη Δευτέρα το πρωί, μπορείτε να πάρετε αυτόν τον υπάλληλο στην άκρη και να τον ρωτήσετε αν είναι διαθέσιμος την επόμενη μέρα κάποια ώρα, επειδή έχετε μερικά πράγματα να του πείτε και να συζητήσετε. Δεν πρέπει να παρουσιάσουμε τη συνάντηση αυτή ως μια συζήτηση επαναπροσδιορισμού και παρατηρήσεων.
Ο τρόπος με τον οποίο θα καλωσορίσετε τον εργαζόμενο στη συνάντηση αυτή είναι επίσης καθοριστικός. Να έχετε θετική διάθεση και αντί να καθήστε απέναντι του στο γραφείο σας, να καθήστε δίπλα του από τη μια μεριά του γραφείου, βάζοντας τον εαυτό σας στο πλευρό του. Οι πατερναλιστικές ή ηθικολογικές συμπεριφορές πρέπει να αποφεύγονται. Στην αρχή, αντί να του επιτεθείτε κατά μέτωπο για τη συμπεριφορά του, είναι καλύτερο να ξεκινήσετε υπενθυμίζοντάς του ότι απολαμβάνετε να δουλεύετε μαζί του, αναδεικνύοντας ένα από τα θετικά προσόντα του, π.χ. την ικανότητα οργάνωσής του, τον δυναμισμό του, την εξυπνάδα του…
Μόνο σε ένα δεύτερο βήμα πρέπει να αναφέρουμε το θέμα που ενοχλεί, παρουσιάζοντας απλώς τα γεγονότα και το πλαίσιο χωρίς να κρίνουμε: «Παρατήρησα ότι την περασμένη Πέμπτη, μιλήσατε επιθετικά με την κυρία Παρασκευά. Τι συνέβη;» Όσον αφορά τη δήλωση του προβλήματος, πρέπει να είσαστε ακριβείς και σαφείς. Είναι καλύτερα να εστιάσετε σε ένα συγκεκριμένο σημείο, μια ακατάλληλη ή απαράδεκτη συμπεριφορά, έτσι ώστε η συνάντηση αυτή να έχει μεγαλύτερο αντίκτυπο. Αποφύγετε να μιλήσετε για άλλα θέματα σε αυτή τη συνάντηση.
Αύξηση της ευαισθητοποίησης σχετικά με τις συνέπειες
Μόλις μιλήσετε για το πρόβλημα, πρέπει να ακούσετε τα επιχειρήματα του συνεργάτη, χωρίς να τον διακόψετε, ακόμα κι αν οι λόγοι που αναφέρονται είναι ψευδείς ή ασύμβατοι με τις αξίες σας. Αυτή η φάση ακρόασης είναι απαραίτητη γιατί αν δεν του δώσετε την ευκαιρία να εξηγήσει πως έχουν τα πράγματα, παίρνετε τον κίνδυνο να μην γνωρίζετε τί πραγματικά συνέβη και ο συνεργάτης σας θα έχει την αίσθηση ότι δεν μπορεί να εκφραστεί μαζί σας.
Αφού του ζητήσετε να σχολιάσει την ανάρμοστη συμπεριφορά του ή κάποια σημαντική αστοχία του, πρέπει να του θέσετε ερωτήσεις ανοιχτού τύπου, όπως: «Ποιες πιστεύετε ότι είναι οι επιπτώσεις π.χ. της καθυστέρησής σας (δηλαδή της αστοχίας του) για τους πελάτες μας, για τους συναδέλφους σας, για το ιατρείο μας;». Και αφήστε τον να μιλήσει… Ο στόχος είναι να κατανοήσει και να παραδεχθεί για τις συνέπειες της στάσης του.
Υπενθυμίστε γενικά το πλαίσιο συμπεριφοράς και κανόνων
Στη συνέχεια, είναι η στιγμή για να υπενθυμίσετε το πλαίσιο συμπεριφοράς και κανόνων. Αν για παράδειγμα, σας έχει αναφέρει ότι η κυρία Παρασκευά ήταν επιθετική μαζί του, πρέπει να του υπενθυμίσετε ότι εργάζεται σε ένα επάγγελμα παροχής υπηρεσιών, με ασθενείς που είναι συχνά άρρωστοι. Και ότι αν αυτή η κυρία μπορεί πράγματι να είναι επιθετική, είναι επειδή πάσχει π.χ. από Αλτσχάιμερ. Έτσι, πρέπει πάντα να κάνουμε ένα βήμα πίσω και να ξέρουμε πώς να ελέγχουμε τα συναισθήματά μας σε τέτοιου είδους καταστάσεις…
Μόλις τα θέσετε όλα αυτά, είναι απαραίτητο να καλέσετε τον συνεργάτη να βρει τη λύση στο πρόβλημα. Για να το κάνετε αυτό, απλά ρωτήστε τον: «Τι θα μπορούσατε να κάνετε για να αποτρέψετε να ξανασυμβεί κάτι τέτοιο;» Αν σας πει ότι έχει πάντα την τάση να ενίσταται σε περίπτωση ενόχλησης και ότι θα ήθελε να προσπαθήσει να μάθει πώς να διαχειρίζεται τα συναισθήματα και την επικοινωνία του, τότε η λύση εντοπίστηκε και είναι απαραίτητο να κλείσει η συνέντευξη, υπενθυμίζοντας τη δέσμευση που έγινε: «Βασίζομαι σε εσάς να είστε από εδώ και πέρα κάθε μέρα συγκαταβατικός και δεκτικός με τους ασθενείς». Πρέπει επίσης να τον ευχαριστήσετε για την θετική έκβαση αυτής της συνέντευξης.
Μετά από αυτή τη συζήτηση , πρέπει να διασφαλίσει ότι τηρείται η αναληφθείσα δέσμευση και να καλέσετε αυτόν τον συνεργάτη μετά από μερικές εβδομάδες σε μια συνάντηση παρακολούθησης. Αν για παράδειγμα φθάνει πλέον στην ώρα του ή έχει μια πιο χαλαρή συμπεριφορά απέναντι στους ασθενείς ή στους συναδέλφους του, πρέπει να τον ευχαριστήσει για τη συνέπεια στα ωράρια και για τις προσπάθειες που έχει κάνει για να αλλάξει τη στάση του.
Εάν συνεχίσει να καθυστερεί, πρέπει να προειδοποιηθεί ότι οι καθυστερήσεις θα αφαιρεθούν από τώρα από το εκκαθαριστικό της μισθοδοσίας του. Σε γενικές γραμμές, αυτό λύνει το πρόβλημα. Αν δεν συμβεί αυτό, δεν χρειάζεται να τον καλέσετε σε επόμενη συζήτηση. Στη συνέχεια, είναι απαραίτητο να προχωρήσουμε σε πειθαρχική συζήτηση με όρους λύσης συνεργασίας.
Ποια στάση πρέπει να υιοθετήσετε;
Η στάση του μάνατζερ κατά τη διάρκεια μιας συνάντησης επαναπροσδιορισμού είναι καθοριστική. Πρέπει να δείξετε φυσική εξουσία, να είστε σταθεροί και ευέλικτοι, ταυτόχρονα όμως πρέπει να δείχνετε και ενσυναίσθηση όταν ακούτε, για να μπορέσετε να βάλετε τον εαυτό σας στη θέση του ατόμου απέναντί σας. Το να έχεις κατανόηση δεν σημαίνει ότι αποδέχεσαι την απάντησή και τις δικαιολογίες του.
Αν εξηγεί ότι έφτασε αργά λόγω κυκλοφοριακής συμφόρησης, πείτε του ότι αυτό δεν εμπόδισε τους συναδέλφους του να φτάσουν εγκαίρως… Γενικά η στάση σας καλό είναι να παραμείνει ουδέτερη και κυρίως να μην αφήσετε τον εαυτό σας στην επήρεια του συναισθήματος ή/και της επιθετικότητας, γιατί έτσι ο εργαζόεμνος θα δικαιολογηθεί στον εαυτό του ότι είσαστε θυμωμένος και ότι θα σας περάσει…
Αντιθέτως, πρέπει να διατηρείτε την ανάλογη στάση της θέσης σας. Τονίστε πως το ιατρείο έχει σταθερό ωράριο λειτουργίας και ότι η εργασία των εργαζομένων δεν είναι à la carte. Τα χρονοδιαγράμματα γίνονται ανάλογα με την προσέλευση, ότι η συμβολή της εργασίας του είναι χρήσιμη για την εύρυθμη λειτουργία του ιατρείου και ότι πρέπει να σέβεται τους συναδέλφους του.
Κλείνοντας, ας σημειωθεί ότι οι ίδιοι κώδικες διαχείρισης προσωπικού εφαρμόζονται ανάλογα με την περίπτωση και σε άλλες περιπτώσεις αστοχιών των εργαζομένων και όχι μόνο σε θέματα καθυστέρησης στο ωράριο προσέλευσης ή επιθετικής συμπεριφοράς σε ασθενή ή συνάδελφο. Ο κάθε εργαζόμενος οφείλει να δουλεύει ενσυνείδητα πάνω στις αρμοδιότητες που του έχουν ανατεθεί και σύμφωνα με τους κανόνες ομαλής λειτουργίας του ιατρείου.
