Η εμπειρία του ασθενούς είναι το άθροισμα όλων των αλληλεπιδράσεων που έχουν οι ασθενείς με το σύστημα υγείας, τους παρόχους και τις εγκαταστάσεις.
Καθώς η τάση είναι να είναι στο επίκεντρο ο ασθενής, είναι ζωτικής σημασίας όλες οι δομές και οι οργανισμοί υγείας να κατανοήσουν τη σημασία της δημιουργίας μιας εξαιρετικής συνολικής εμπειρίας για τους ασθενείς τους.
Σήμερα πλέον, αναμένουμε ότι η τεχνολογία θα συνεχίσει να εξελίσσει την υγειονομική περίθαλψη, αλλά οι επαγγελματίες υγείας θα απαιτούν τη χρήση δεδομένων σε πραγματικό χρόνο, για να λαμβάνουν τεκμηριωμένες αποφάσεις και να αναλαμβάνουν δράση.
Παρακάτω υπάρχουν επτά τάσεις σχετικά με την εμπειρία ασθενών που περιμένουμε να δούμε από εδώ και στο εξής.
1. Ο καταναλωτισμός στην υγεία συνεχίζει να αυξάνεται
Το αυξανόμενο κόστος της υγειονομικής περίθαλψης, αλλά και η αυξημένη χρήση προγραμμάτων ιδιωτικής ασφάλειας υγείας, στρέφουν τους καταναλωτές να εμπλακούν περισσότερο στη διαχείριση της υγείας τους και του κόστους που σχετίζεται με τη φροντίδα της.
Η τεχνολογία που σχετίζεται με την υγεία, ωθεί επίσης στη διεύρυνση γνώσεων των καταναλωτών για την υγεία και την ευεξία τους.
Οι ασθενείς είναι πιο ενημερωμένοι και θέτουν πλέον ερωτήσεις, αντί να ακολουθούν παθητικά τις συστάσεις των ειδικών.
Επιπλέον, καθώς η «οικονομία της εμπειρίας» διαπερνά κάθε περιοχή της ζωής μας, οι πάροχοι υγειονομικής περίθαλψης συγκρίνονται με άλλες εμπειρίες ανάλογου τύπου και πρέπει να προσπαθούν συνεχώς να γίνουν περισσότερο ανταγωνιστικοί.
Η βελτίωση της εμπειρίας των ασθενών είναι ζωτικής σημασίας για να κατακτήσει κάποιος μερίδια από τον ανταγωνισμό.
Συνεπώς, τα συστήματα υγείας σε όλες τους τις δομές, θα πρέπει να βελτιώσουν την ευκολία, την πρόσβαση και τη συνολική εξυπηρέτηση των ασθενών προκειμένου να αναπτυχθούν.
2. Η ζήτηση για ανατροφοδότηση σε πραγματικό χρόνο αυξάνεται
Η ανατροφοδότηση σε πραγματικό χρόνο που καταγράφεται σε κάθε βήμα του «ταξιδιού» του ασθενούς, είναι πολύ σημαντική και σχετική με τη βελτίωση των υπηρεσιών.
Οι πάροχοι υγειονομικής περίθαλψης χρειάζονται ταχύτερα δεδομένα για να μπορέσουν να αναλάβουν δράση γρήγορα, καθότι οι αντιλήψεις των ασθενών μεταβάλλονται ενώ βρίσκονται ακόμη σε μια δομή περίθαλψης.
Χρησιμοποιώντας την τεχνολογία έχουμε πρόσβαση σε μηχανισμούς άμεσης ανατροφοδότησης.
Η παρακολούθηση μιας δυνητικά αρνητικής συνάντησης με τον ασθενή και η αναστροφή της, μπορεί να έχει σημαντικά οφέλη για την αφοσίωση των ασθενών και τη διάδοση θετικών εμπειριών από στόμα σε στόμα.
Με την επίδραση των online σχολίων που χρησιμοποιούνται για την έρευνα και την επιλογή των παρόχων τους, οι δομές υγειονομικής περίθαλψης (κρατικές και ιδιωτικές) πρέπει να αντιμετωπίζουν γρήγορα τα ζητήματα που προκύπτουν για να εξασφαλίσουν μια πιο θετική συνολική εμπειρία των ασθενών.
3. Η συνδυασμένη χρήση των δεδομένων Χ και Ο
Παραδοσιακά, οι επιχειρησιακές μετρήσεις (Operational data ), όπως τα συμβάντα ασφάλειας, τα κλινικά αποτελέσματα, τα μέτρα απόδοσης και τα οικονομικά, έχουν αναλυθεί ξεχωριστά από τα αποτελέσματα της εμπειρίας ασθενών.
Αν θέλουν όμως να εξελιχθούν οι δομές υγείας πρέπει να συνδυάσουν τα δεδομένα O με τα δεδομένα εμπειρίας ( X- data), όπως η εμπειρία των ασθενών και η εμπειρία των εργαζομένων, για να οδηγήσουν σε ολοκληρωμένη βελτίωση ένα σύστημα υγείας.
Ο συνδυασμός των δεδομένων X και O θα συμβάλει στη βελτίωση της ποιότητας και στην ενθάρρυνση της πραγματικής αλλαγής, παρέχοντας μια πιο ολιστική άποψη του τρόπου με τον οποίο αλληλεπιδρούν αυτοί οι παράγοντες.
Τα O-δεδομένα περιγράφουν «τι» συμβαίνει και τα δεδομένα X απαντούν στην ερώτηση «γιατί;» και οι δύο συνιστώσες είναι απαραίτητες για τον καλύτερο εντοπισμό και αντιμετώπιση των βασικών αιτιών που υποκρύπτουν τα ζητήματα ποιότητας.
4. Η τεχνολογία θα μεταμορφώσει την εμπειρία της υγειονομικής περίθαλψης
Η τεχνολογία (τηλεϊατρική, ηλεκτρονικοί ιχνηλάτες χρόνιων ασθενειών, τρόπος ζωής – βάρος, άσκηση, εφαρμογές διαχείρισης φαρμάκων, ηλεκτρονικός προγραμματισμός κ.λπ.), μετασχηματίζει την εμπειρία της υγειονομικής περίθαλψης.
Ένα παράδειγμα είναι οι ιχνηλάτες φυσικής κατάστασης σε φορητές συσκευές.
Καθώς οι άνθρωποι παίρνουν όλο και περισσότερο στα χέρια τους την προσωπική τους υγεία, θα χρησιμοποιήσουν την τεχνολογία για να τους βοηθήσει.
Επιπλέον, όλο και περισσότεροι ασθενείς χρησιμοποιούν online κριτικές για να αξιολογήσουν την ποιότητα του γιατρού αλλά και να αναζητήσουν γιατρό από το internet.
Οι πάροχοι υγειονομικής περίθαλψης χρησιμοποιούν επίσης την τεχνολογία, λαμβάνοντας την ανατροφοδότηση των ασθενών μέσω ψηφιακών λύσεων, οι οποίες θα τους βοηθήσουν να ανταποκρίνονται ταχύτερα και αποτελεσματικότερα στις ανάγκες των ασθενών.
Η αξιοποίηση του ψηφιακού μετασχηματισμού της υγειονομικής περίθαλψης, θα βοηθήσει τα συστήματα υγείας να επικοινωνούν καλύτερα, να συντονίζουν και να προσφέρουν αξία στους ασθενείς, διατηρώντας και αυξάνοντας το μερίδιο αγοράς και συμβάλλοντας στη βελτίωση της ποιότητας της υπηρεσίας.
5. Μετασχηματισμός του συστήματος υγείας από την αντιμετώπιση στην πρόληψη
Τα συστήματα υγείας μεταβαίνουν από τη διαχείριση αντιμετώπισης της ασθένειας στη πρόληψη υγείας, χρησιμοποιώντας τη θέση τους σε μια κοινότητα, ως ένας μεγάλος εργοδότης και εμπειρογνώμονας στον τομέα της υγείας και συνεργαζόμενα δυναμικά με δομές της κοινότητας (κοινωνική πρόνοια), όπως εταιρείες μεταφορών, πηγές τροφίμων και επιχειρήσεις, με στόχο να φροντίσουν καλύτερα την υγεία του πληθυσμού.
Οι κοινωνικοί καθοριστικοί παράγοντες της υγείας (π.χ. ποσοστό παχυσαρκίας, πρόσβαση στην πρωτοβάθμια περίθαλψη, πρόσβαση σε εγκαταστάσεις σπορ, ποσοστό εγκληματικότητας) είναι μεγάλης σημασίας για την κατανόηση των λύσεων που απαιτούνται για την αντιμετώπιση των υποκείμενων αναγκών υγείας μιας κοινότητας.
Η μέτρηση των προσδοκιών για την υγεία του πληθυσμού και η σύγκρισή τους με τους διαθέσιμους πόρους, θα συμβάλει στον εντοπισμό των κενών που θα χρειαστεί να καλύψει ένα σύστημα υγείας.
6. Η σημασία της εμπειρίας των ασθενών
Η μέτρηση της εμπειρίας των ασθενών είναι κρίσιμη για την κατανόηση του τρόπου διαχείρισης των πόρων για την υγεία.
Η προσέγγιση της υγείας μέσω κινητών τηλεφώνων για την καλύτερη κατανόηση του τρόπου με τον οποίο θα επηρεάσει την πρόσβαση στην περίθαλψη, τη συμμόρφωση και τη διαχείριση του τρόπου ζωής, θα συμβάλει στην εξέλιξη του πλαισίου για τη διαχείριση της υγείας των χρόνιων ασθενών και / ή των κοινωνικοοικονομικών παραγόντων.
7. Αύξηση του ρόλου ενός εμπειρογνώμονα αξιολόγησης εμπειριών
Καθώς τα συστήματα υγείας αποδίδουν μεγαλύτερη σημασία στη βελτίωση της εμπειρίας των ασθενών, οι οργανισμοί προσλαμβάνουν περισσότερους επικεφαλής εμπειρογνώμονες, έναν σχετικά νέο ρόλο στη νοσοκομειακή περίθαλψη.
Όλο και περισσότερα συστήματα υγείας έχουν εντοπίσει αυτόν τον ρόλο ως κρίσιμο για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία τους και έχουν κίνητρα σχετικά με τη βελτίωση της εμπειρίας των ασθενών.
Συχνά, ένας επικεφαλής εμπειρογνώμων επιβλέπει και αξιολογεί την εμπειρία των ασθενών, την ποιότητα υπηρεσιών, την ασφάλεια και τη βελτίωση των επιδόσεων (βασικά συστατικά που συμβάλλουν στη γενική αντίληψη της ποιότητας της φροντίδας και της φήμης του οργανισμού).
Το υψηλό κόστος της υγειονομικής περίθαλψης έχει αυξήσει κατακόρυφα τις προσδοκίες των ασθενών, συνεπώς η κατανόηση της σημασίας κάθε εμπειρίας είναι καθοριστική για την επιτυχία κάθε δομής υγείας.
