1. Απλά “Μαργαριτάρια” Εσωτερικού Μάρκετινγκ
Οι στρατηγικές μάρκετινγκ για μια ιατρική πρακτική, συχνά τις διαχωρίζουμε στη χρήση μεταξύ εσωτερικών και εξωτερικών μέσων.
Το “εξωτερικό” μάρκετινγκ περιλαμβάνει προβολή του επιστημονικού έργου του ιατρού αλλά και διαφημίσεις που είναι συνήθως είτε σε έντυπα (εφημερίδα, φυλλάδια, κ.λπ.) είτε σε ηλεκτρονικά μέσα (ραδιόφωνο, τηλεόραση, ίντερνετ, κ.λ.π.).
Το “εσωτερικό” μάρκετινγκ περιλαμβάνει εκείνες τις διαδικασίες που προωθούν την ιατρική πρακτική μέσω δραστηριοτήτων συμπεριφοράς (behavioral activities) εντός του ιατρείου.
Με την εξέλιξη του περιβάλλοντος της υγείας, πολλοί ιατροί διαπίστωσαν ότι το πιο αποτελεσματικό μέσο μάρκετινγκ μετατοπίστηκε από εξωτερικό σε εσωτερικό.
Οι ασθενείς δεν επισκέπτονται ένα ιατρείο λόγω των διαφημίσεων, αλλά λόγω άλλων παραγόντων, οι περισσότεροι από τους οποίους προέρχονται από τον ιατρό της πρωτοβάθμιας περίθαλψης (ΙΠΠ), τον γενικό ή οικογενειακό ιατρό.
Ένα μεγάλο μέρος της επιτυχίας μπορεί να κατακτηθεί μέσα από την λεπτομερή εξέταση και εφαρμογή των παραγόντων αυτών.
Παραθέτουμε δέκα παραδείγματα αποτελεσματικού εσωτερικού μάρκετινγκ:
1. Ενίσχυση και εφαρμογή των προσωπικών σας χαρισμάτων (δεξιότητες επικοινωνίας).
2. Επαγγελματική και κοινωνική αλληλεπίδραση με τους ΙΠΠ.
3. Έγκαιρη τηλεφωνική επικοινωνία (follow up) με τον ασθενή.
4. Έγκαιρη αναφορά-επικοινωνία με τον ιατρό πρωτοβάθμιας περίθαλψης.
5. Γραπτή έκθεση που εξηγεί τη διάγνωση του ασθενή.
6. Ένα φυλλάδιο για την πρακτική σας και επαγγελματικές κάρτες που αναγράφουν την ειδικότητα και τις παθογένειες που αντιμετωπίζετε.
7. Διατήρηση και διεύρυνση της διαθεσιμότητάς σας.
8. Ένα ηχογραφημένο μήνυμα για τους ασθενείς “σε τηλεφωνική αναμονή”.
9. Διατήρηση φωτεινού, χαρούμενου και ελκυστικού περιβάλλοντος στο ιατρείο.
10. Και τέλος, μη διστάζετε να ζητάτε συστάσεις από τους πολύ ικανοποιημένους ασθενείς σας!
Το εσωτερικό μάρκετινγκ είναι ένα ισχυρό εργαλείο για την ενίσχυση της πρακτικής σας.
Είναι πολύ πιο αποτελεσματικό από το εξωτερικό μάρκετινγκ, στην προσπάθειά σας για πιστούς ασθενείς.
Η αναλογία του “κόστους προς όφελος” είναι ακατανίκητη.
2. Εορταστικές Ευχές στους Ασθενείς σας
Στείλτε ευχετήριες κάρτες (έντυπες ή ηλεκτρονικές) στους ασθενείς σας, ιδιαίτερα σε αυτούς που διατηρείτε μακροχρόνια σχέση.
Δείξτε τους ότι τους θυμηθήκατε στις προσωπικές τους εορτές (ονομαστική, γενέθλια, επέτειος κλπ) αλλά και στις γιορτινές μέρες (Χριστούγεννα, Πάσχα).
Όπως όλοι μας, έτσι και οι ασθενείς σας, τους αρέσει όταν κάποιος τους θυμάται.
Και μην εκπλαγείτε αν ακούσετε ότι η κάρτα σας ήταν η μόνη κάρτα που έλαβαν.
Η έντυπη κάρτα με το ταχυδρομείο σίγουρα εκτιμάται περισσότερο στις μέρες μας, ακόμη περισσότερο δε όταν περιέχει το δικό σας προσωπικό μήνυμα.
Θα μπορούσατε να κάνετε τη διαφορά με την αποστολή του δικού σας χειρόγραφου μηνύματος που έχετε εκτυπώσει μαζικά.
Μια άλλη πολύ πιο οικονομική λύση είναι η αποστολή προσωποποιημένης ηλεκτρονικής κάρτας (e-card) μέσω του Διαδικτύου.
Ένα μικρό δείγμα ενθύμησης για τους ασθενείς σας θα εξασφαλίσει ότι και αυτοί σας ενθυμούνται!
3. Θυμηθείτε τους Ασθενείς σας
Δεν είναι ωραίο να πάρετε ένα τηλεφώνημα από έναν φίλο που απλά θέλει να μάθει τι κάνετε;
Το ίδιο ισχύει και με τους ασθενείς σας.
Αυτές οι κλήσεις μπορούν γρήγορα να γίνουν ο ακρογωνιαίος λίθος μιας επιτυχημένης καμπάνιας εσωτερικού μάρκετινγκ.
Η πρακτική σας έχει ένα θησαυρό: τους ικανοποιημένους ασθενείς σας.
Ιδιαίτερα αυτούς που έχουν ολοκληρώσει μια επιτυχημένη θεραπεία στο ιατρείο σας, αλλά δεν έχετε επικοινωνήσει μαζί τους από τότε.
Επικοινωνήστε μαζί τους. Δεν χρειάζεστε κάποιον ιδιαίτερο λόγο. Απλά καλέστε τους για να πείτε “Τί κάνετε;”.
Μπορείτε να περιμένετε έκπληξη από την πλευρά τους καθώς δεν περιμένουν τον ιατρό τους να τους τηλεφωνήσει.
Και είναι απόλυτα φυσιολογικό. Συνεχίστε τη συζήτηση για 1-2 λεπτά.
Αναφερθείτε στο ότι τελευταία, δεν είχατε επαφή μαζί τους και καλείτε από ευγένεια για να μάθετε αν όλα πάνε καλά με την υγεία τους.
Να είστε σίγουρος για την καλή εντύπωση που θα κάνετε.
Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας να κάνει αυτές τις κλήσεις με συνέπεια, σύμφωνα με την τελευταία χρονικά επαφή με τους ασθενείς σας.
Θα διαπιστώσετε ότι η επιστροφή αρκετών από αυτούς στο ιατρείο σας είναι θέμα εβδομάδων.
4. Δώστε την Ευκαιρία στους Ασθενείς σας να σας Γνωρίσουν Καλύτερα!
Ένα βιβλίο/άλμπουμ προσωπικών επιτευγμάτων είναι ένας άλλος τρόπος για την προώθηση της πρακτικής σας.
Το βιβλίο αυτό θα παρουσιάζει όχι μόνο τα επιστημονικά σας επιτεύγματα, αλλά και την ενεργή κοινωνική συμμετοχή σας.
Στο ιατρείο σας, μπορείτε ακόμη και να εκθέσετε στους τοίχους του χώρου αναμονής π.χ. άρθρα σε εφημερίδες και περιοδικά που αναδεικνύουν τη συμμετοχή και τη συμβολή σας στο κοινωνικό και επιστημονικό έργο.
Ακόμη μπορείτε να συμπεριλάβετε ενέργειες εθελοντισμού, πίνακα πιστοποιήσεων και κοινωνικές, ακαδημαϊκές και επαγγελματικές θέσεις/ρόλους.
Αυτό δημιουργεί την αίσθηση στον ασθενή ότι βρίσκεται με έναν εξειδικευμένο και αναγνωρισμένο ιατρό και δημιουργεί προϋποθέσεις θετικής σύστασης.
Ως αποτέλεσμα, μπορείτε να βρείτε κοινά σημεία επαφής με τους ασθενείς σας και να κληθείτε να συμμετάσχετε σε νέες δραστηριότητες, όπως διαλέξεις και συνέδρια για την υγεία.
Πολλοί ασθενείς μπορεί να σχετίζονται με την κοινωνική σας συμμετοχή διότι είτε συμβάλλουν ή ανήκουν στους ίδιους οργανισμούς.
Επιπλέον, αυτό μπορεί να αποτελέσει την πηγή μίας νέας βάσης ασθενών και να οδηγήσει σε πολλές συστάσεις νέων ασθενών.
Αυτό το «ειδικό βιβλίο» μπορεί να αποδειχθεί ανεκτίμητο εργαλείο, ιδιαίτερα για τον νέο ιατρό.
5. Δημιουργείστε “Σπιτική” Ατμόσφαιρα στο Ιατρείο σας
Η αύρα του ιατρείου σας θα πρέπει να αποπνέει ένα επίπεδο άνεσης, ενώ να διατηρεί επαγγελματική εμφάνιση.
Ο φωτισμός είναι ζωτικής σημασίας στο ιατρείο σας. Εκτός από τα φώτα φθορισμού, τα πολλά παράθυρα διαχέουν άπλετο φυσικό φως.
Ένα καλά φωτισμένο ιατρείο έχει πάντα ευνοϊκή επίδραση στη διάθεση του ασθενούς.
Είναι μεγάλη ικανοποίηση να λαμβάνετε θετικά σχόλια από τον ασθενή σας για τους φωτεινούς και χαρούμενους χώρους αναμονής και θεραπείας.
Διακοσμείστε, επίσης, με φρέσκα λουλούδια τους χώρους σας. Οι ασθενείς απολαμβάνουν την “σπιτική” ατμόσφαιρα και αισθάνονται την ενσυναίσθηση και τη προσοχή σας στη λεπτομέρεια.
6. Διάθεση Παραφαρμακευτικών Προϊόντων εντός Ιατρείου (Σε όποιες ειδικότητες είναι εφικτό)
Επιλέξτε προσεκτικά τα προϊόντα υγείας, τα συναφή με την ειδικότητά σας, ξεκινώντας από τα πιο βασικά.
Τοποθετήστε τα επαγγελματικά στους χώρους θεραπείας ή στο χώρο υποδοχής.
Μπορείτε επίσης να τοποθετήσετε και σχετική σήμανση εστιάζοντας σε ένα ή δύο προϊόντα.
Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας στη διάθεση των προϊόντων και δώστε τους δωρεάν δείγματα για δική τους χρήση.
Βάζοντας τα προφανή οικονομικά οφέλη στην άκρη, η διάθεση των προϊόντων στο ιατρείο σας γλυτώνει χρόνο και οδηγεί σε αύξηση της συνολικής ικανοποίησης των ασθενών.
Εσείς και το προσωπικό σας, εγγυόσαστε ότι ο ασθενής λαμβάνει το κατάλληλο προϊόν και οδηγίες για την κατάστασή του.
Αυτό εξαλείφει πλήρως οποιαδήποτε εικασία ή αμφιβολία από την πλευρά του ασθενούς, βελτιώνοντας έτσι και την συμμόρφωση στη θεραπεία.
7. Ο Θεός μας έδωσε Αυτιά και Στόμα για ένα Λόγο
H δεξιότητα της προσεκτικής ακρόασης (listening) είναι απαραίτητη για να “σκοράρετε” στην ικανοποίηση των ασθενών.
Αυτός είναι ο λόγος που έχουμε δύο αυτιά και ένα στόμα. Κανείς δεν έχει καλύτερο έλεγχο του λόγου από αυτόν που κρατά το στόμα του κλειστό.
Να ακούτε προσεκτικά τους ασθενείς σας και επωφεληθείτε από τα παρακάτω:
• Θα ακούσουν και αυτοί εσάς
• Θα πάρετε καλύτερη πληροφόρηση
• Θα κερδίσετε την εμπιστοσύνη τους
• Θα βελτιώσετε την ικανοποίηση των εργαζομένων σας
• Θα ελαχιστοποιήσετε τα λάθη
Οι ασθενείς συνήθως δεν περιμένουν ότι οι ιατροί και το προσωπικό τους είναι καλοί ακροατές.
Έτσι, εστιάζοντας στην προσεκτική ακρόαση έχετε μια εξαιρετική ευκαιρία να παρέχετε άριστη εξυπηρέτηση.
Εστιάστε στην ακρόαση όχι μόνο με τα αυτιά σας αλλά και με τα μάτια και την καρδιά σας!
8. Έχετε Παιδιά ως Ασθενείς στην Πρακτική σας;
Ορισμένοι παιδίατροι είναι τόσο απασχολημένοι και αναζητούν τρόπους για να εξυπηρετήσουν τους ασθενείς τους πιο αποτελεσματικά. Τα προγράμματά τους είναι γεμάτα από λαρυγγίτιδα, πυρετό, γρίπη, αλλά και παθολογίες της ειδικότητάς σας.
Έχετε λοιπόν την ευκαιρία να αναπτύξετε την πρακτική σας από συστάσεις παιδιάτρων.
Πρώτον, στοχεύστε σχετικές με την ειδικότητά σας παθογένειες για τις οποίες οι ασθενείς επισκέπτονται παιδιάτρους.
Πολλοί παιδίατροι δεν έχουν ούτε τον χρόνο ούτε την επιθυμία για την αντιμετώπιση ορισμένων προβλημάτων.
Το κλειδί είναι να “πουλήσετε” τις ικανότητές σας αποτελεσματικά στον παιδίατρο και μην διστάσετε να του ζητήσετε να σας συστήνει για τις παθογένειες της ειδικότητάς σας.
Τέλος, αφήστε τις επαγγελματικές σας κάρτες και διαβεβαιώστε τον παιδίατρο ότι θα εξυπηρετείτε τους ασθενείς του άμεσα και σε οποιαδήποτε κατάσταση έκτακτης ανάγκης.
Όταν ο συνάδελφος παιδίατρος σας καλεί, δείτε τον ασθενή αμέσως. Μην ξεχνάτε ότι όταν ένα παιδί είναι άρρωστο ή πονάει, οι γονείς ανησυχούν και είναι φοβισμένοι.
Ένα ραντεβού άμεσα θα βοηθήσει το παιδί, τους γονείς, τον παιδίατρο και τελικά εσάς.
9. Βελτίωση του Ωφέλιμου Χρόνου μέσω Αποδοτικότητας
“Ανοίξτε” το πρόγραμμά σας τόσο ώστε να βλέπετε περισσότερους ασθενείς την ημέρα.
Πρώτα απ ‘όλα, ξεκινήστε το ραντεβού σας στην ώρα του.
Ο/η βοηθός σας θα πρέπει να καλέσει στο εξεταστήριο τον ασθενή 5-7 λεπτά πριν την προγραμματισμένη ώρα του ραντεβού.
Αυτό δίνει στον/η βοηθό σας χρόνο να προετοιμάσει τον ασθενή για την εξέταση και να συμπληρώσει την καρτέλα-διάγραμμα του ασθενούς.
Έτσι μπορείτε να εισέλθετε στο εξεταστήριο την καθορισμένη ώρα.
Ένα άλλο σημείο για να κερδίστε χρόνο είναι να εξετάζετε τις καρτέλες-διαγράμματα των ασθενών σας από νωρίς της ημέρας , πριν την έναρξη του πρώτου ραντεβού.
Σημειώστε το πλάνο θεραπείας για τον κάθε ασθενή. Έτσι μπορείτε να εξοικονομήσετε περίπου μία ώρα την ημέρα για επιπλέον ραντεβού.
10. Η Δύναμη της Πληροφορίας και της Συνεργασίας
Στο σημερινό ανταγωνιστικό περιβάλλον της υγείας, ένας από τους πιο κρίσιμους παράγοντες εσωτερικού μάρκετινγκ είναι η εντύπωση που θα κάνετε στους γενικούς ιατρούς ή οικογενειακούς ιατρούς της πρωτοβάθμιας περίθαλψης.
Για κάθε νέο ασθενή/νέα θεραπεία, συμπληρώστε και αποστείλετε την ιατρική σας έκθεση στον γενικό ιατρό, ανεξάρτητα από το αν ο ασθενής σας επισκέφθηκε με σύστασή του ή όχι.
Απλά φροντίστε να είναι ενήμερος για την κατάσταση/θεραπεία του ασθενούς.
Έτσι, όχι μόνο δίνεται η ευκαιρία να ενημερωθεί η καρτέλα-διάγραμμα του ασθενούς, αλλά κερδίζετε τις εντυπώσεις και γίνεστε δυνατός υποψήφιος για σύσταση από τον γενικό ιατρό, για μελλοντικές παθήσεις των ασθενών του σχετικές με την ειδικότητά σας.
Κρατώντας τον γενικό ιατρό ενήμερο, κερδίζετε τις εντυπώσεις και στο τέλος ωφελείστε εσείς, ο γενικός ιατρός και ο ασθενής.
Οι ανωτέρω πρακτικές, αν και φαινομενικά απλές, μπορούν να έχουν τεράστια συμβολή στην επιτυχία της πρακτικής σας.
Προσπαθήστε να τις προσαρμόσετε στο λειτουργικό πλαίσιο του ιατρείου σας και δείτε τους ασθενείς σας (και τα περιθώρια κέρδους σας) να αυξάνονται γεωμετρικά!
(Πηγή: AAPPM – American Association of Podiatric Practice Management)
Αντώνιος Σακάλογλου
Σύμβουλος Επιχειρηματικής Ανάπτυξης
ΧΑΡΑΜΗ ΑΕ
