Η επικοινωνία γιατρού και ασθενή εφαρμόζεται μέσα σε ένα σταθερό πλαίσιο, εκ των προτέρων καθορισμένο, το οποίο σχετίζεται με το λειτούργημα του ιατρού, τον επαγγελματικό του χώρο, και την οργάνωση εργασίας του.
Αλλά είναι και κάτι πολύ περισσότερο, αγγίζοντας τους τομείς της φροντίδας, της βοήθειας και της ιδιωτικότητας του ασθενή.
Η ικανότητα της ενσυναίσθησης του ιατρού προς τον ασθενή, η γνώση και ο σεβασμός προς αυτόν είναι απαραίτητα.
Αλλά και ο ασθενής οφείλει να ακούει και να σέβεται τον ιατρό του.
Στην υπηρεσία της επικοινωνίας υπάρχουν πολλαπλά μέσα, από την διαρρύθμιση του επαγγελματικού χώρου έως την επεξήγηση της συνταγής , από την μη λεκτική επικοινωνία έως τη θετική εμψύχωση του ασθενή και τις γραπτές πληροφορίες που του παρέχονται.
Η επικοινωνία, η γνώση και οι τεχνικές
Το να επικοινωνείς είναι μια θεμελιώδης ανάγκη του ανθρώπου, ο οποίος ζει σε κοινωνικά σύνολα.
Οι κοινωνικές επαφές συνιστούν τη βαθιά και θεμελιώδη φύση του, με στόχο τη δημιουργία κοινωνικών σχέσεων.
Κάποιοι αριθμοί θα μας πείσουν : 90% του χρόνου μας χρησιμοποιούμε για να επικοινωνούμε, εκ των οποίων το 45% για να ακούμε και το 27% για να μιλάμε.
Δηλαδή το 72% είναι η προφορική επικοινωνία, το 12% είναι το διάβασμα και 6% το γράψιμο.
Η ύπαρξη μας είναι η συνύπαρξη τριών κόσμων.
Ο εσωτερικός μας κόσμος, ο κόσμος που μας περιβάλλει, ο τόπος δηλαδή που ζούμε, και ο κόσμος των άλλων ανθρώπων, αυτός όπου συναντιόμαστε μεταξύ μας.
Η επικοινωνία είναι η ύπαρξη αυτών των σχέσεων, της αλληλεπίδρασης μεταξύ ανθρώπων που επιτρέπουν τη μετάδοση των γεγονότων, των ιδεών, των συναισθημάτων και των αντιλήψεων.
Η επικοινωνία είναι η μαρτυρία της εξέλιξης του ανθρώπου.
Η επικοινωνία είναι το ίδιο το θεμέλιο του ανθρώπινου πολιτισμού.
Η τεράστια εξέλιξη, τόσο ποιοτικά όσο και ποσοτικά, των τρόπων της επικοινωνίας, επέτρεψε ο χρόνος και ο χώρος να μην είναι εμπόδια.
Η κατανόηση των μηχανισμών επικοινωνίας έβαλαν στο παιχνίδι τις κατάλληλες τεχνικές που βελτιώνουν την αποτελεσματικότητα του μηνύματος, επιτρέπουν στο να συγκρατούμε καλύτερα την επιρροή των λέξεων μας, στο να ελέγχουμε τις συμπεριφορές μας καλύτερα, στο να αξιοποιούμε καλύτερα τα γραπτά μέσα, τα οπτικοακουστικά και πληροφοριακά μέσα, και τέλος στο να διαχειριζόμαστε καλύτερα τις δυσχέρειες της καθημερινής και επαγγελματικής επικοινωνίας.
Παραδόξως, ενώ οι τεχνικές της επικοινωνίας γεννήθηκαν από μια θεραπευτική ανάγκη, δε διδάσκονται στην ιατρική επιστήμη!
Η ιατρική παραμένει επιφυλακτική στο να εγκαθιδρύσει και να εξελίξει τη θέση της επικοινωνίας στη θεραπευτική σχέση.
Είναι σπάνια τα Πανεπιστήμια που διαθέτουν εκπαίδευση ή ακόμα μια βασική εισαγωγή σε τεχνικές επικοινωνίας, σπάνιοι δε είναι οι γιατροί οι οποίοι μέσω βίντεο βλέπουν τον εαυτό τους την ώρα της ιατρικής πράξης, και παρατηρούν έτσι πως συμπεριφέρονται ή σκέφτονται τι πρέπει να κάνουν σ’ αυτή την πολύτιμη στιγμή της συνάντησης με τον ασθενή.
Τα επίπεδα επικοινωνίας με τον ασθενή
Η επικοινωνία γιατρού-ασθενή προκύπτει από το σύνολο των σχέσεων διαφόρων επιπέδων.
Από τη μια κάποια επίπεδα σχέσεων μπορούν να εφαρμόζονται σε όλους τους τύπους των ανθρώπινων σχέσεων, και από την άλλη κάποια άλλα ανήκουν στον ιδιαίτερο τομέα της σχέσης μεταξύ ιατρού και ασθενή.
Μια επαγγελματική σχέση:
Σε μια ιατρική πράξη, η δουλειά του Ιατρού συμπεριλαμβάνει τέσσερις στόχους προς πραγματοποίηση.
– Δημιουργία μιας σχέσης με τον ασθενή – πελάτη του , που περιλαμβάνει πολλά χαρακτηριστικά.
Να είσαι από τη μια ανοικτός, και προσιτός και από την άλλη επαγγελματίας επιστήμονας.
Ο στόχος είναι να δημιουργήσεις κλίμα εμπιστοσύνης στον ασθενή και να τον κάνεις να αισθανθεί άνετα.
– Κατανόηση των προβλημάτων του ασθενή και να τα συνδέσεις με τη διάγνωση και τη θεραπεία.
– Εξήγηση και παρουσίαση των ιατρικών δεδομένων με τρόπο κατανοητό για τον ασθενή.
– Πειθώ, επιχειρηματολογία, για να μπορέσει ο ασθενής να καταλάβει και να αποδεχθεί την κατάσταση του και τη θεραπεία.
Μια σχέση προσωπική διακριτικότητας:
Ο ασθενής μιλάει στον γιατρό για τον εαυτό του και μερικές φορές για θέματα εμπιστευτικά.
Επίσης ο ασθενής συχνά πρέπει να ξεντυθεί για να δείξει το σώμα του και μερικές φορές και περιοχές του που αποτελούν «ταμπού», και μπορεί να ντρέπεται να δείξει.
Μια σχέση βοήθειας:
Η σχέση Ιατρού – ασθενή είναι επίσης μια σχέση βοήθειας.
Ο ασθενής δυσκολεύεται ή υποφέρει και τότε γίνεται εύθραυστος και ασταθής και είναι συχνά σε μια έντονη συναισθηματική κατάσταση (φόβοι λίγο πολύ συγκεκριμένοι, μερικές φορές θλίψη ή αγανάκτηση).
Από διερευνητική ανάγκη, ο ιατρός μπαίνει, τόσο με τις ερωτήσεις όσο και με τη σωματική εξέταση, στον προσωπικό κόσμο του ασθενούς.
Ορισμένες θεραπευτικές πράξεις ή διερευνήσεις είναι επιθετικές.
Ο ασθενής έχει την ανάγκη να νιώθει εμπιστοσύνη και ασφάλεια.
Μια θεραπευτική σχέση:
Η ικανότητα της ενσυναίσθησης του ιατρού μετουσιώνει μέσα σε αυτή τη σχέση όλη της τη σημασία της: το να ξέρει πώς να έρθει στη θέση του άλλου, να ανταπεξέρθει τις ανησυχίες και τα συναισθήματα του, να καταλάβει τις ρηματικές, πολιτισμικές, εξωλεκτικές αναφορές και μαζί τη σημασία της συμπεριφοράς του ασθενή.
Πρέπει πρώτα να σέβεσαι τον άλλον και να αναγνωρίσεις τη διαφορετικότητα του, παρά να μάθεις τεχνικές που επιτρέπουν, κατά κάποιο τρόπο, να διεισδύσεις στη θέση του άλλου και από τις οποίες ορισμένες ελλοχεύουν χειραγώγηση.
Οι Παράγοντες που βοηθούν την επικοινωνία
Η επικοινωνία με τον ασθενή-πελάτη, αυτή που ενσωματώνεται στη εξέλιξη της διαδικασίας της πιστότητας, δεν εξελίσσεται μόνο κατά τη διάρκεια της ιατρικής πράξης αλλά συμπεριλαμβάνει επίσης το «πριν», το «μετά» και όλο το περιβάλλον.
Πριν την ιατρική πράξη:
1. Η διαρρύθμιση του χώρου (έπιπλα, ντεκόρ…)
2. Η εξωτερική σας εικόνα ( ντύσιμο, κινήσεις,, βλέμμα, φωνή…)
3. Η εσωτερική σας κατάσταση ( διαθεσιμότητα, διάθεση, …)
4. Η προϋπάρχουσα γνωριμία με τον ασθενή και το πρόβλημά του
Κατά τη διάρκεια της ιατρικής πράξης:
1. Η διαθεσιμότητα σας να ακούσετε και να παρατηρήσετε
2. Η επαλήθευση ότι υπάρχει επικοινωνία με την επαναδιατύπωση
3. Οι συστάσεις και οι πληροφορίες που ανταλλάσετε
Στο τέλος της ιατρικής πράξης:
1.Πώς να ολοκληρώσετε τη διαδικασία (οργάνωση παρακολούθησης )
2. Πώς να διευκολύνετε την απομνημόνευση των οδηγιών σας
3. Η πιθανή, περαιτέρω, επιμόρφωση του ασθενούς (με γραπτές οδηγίες ή βιβλιογραφικές παραπομπές)
4. Αξιολόγηση της όλης ιατρικής πράξης
Αντώνης Σακάλογλου, Σύμβουλος Επιχειρηματικής Ανάπτυξης, PhD
ΧΑΡΑΜΗ ΑΕ
www.MedicalManage.gr
