Το 2020 και οι πρώτοι μήνες του 2021, λόγω της υγειονομικής κρίσης και των μέτρων αντιμετώπισής της, έφεραν αύξηση των πωλήσεων στα e-shop.
Το μεγάλο στοίχημα του 2021 είναι η διατήρηση των νέων πελατών και η προτίμηση του Έλληνα καταναλωτή στις ηλεκτρονικές αγορές.
Το ποσοστό διατήρησης πελατών (CRR*) είναι ένας δείκτης της ικανότητας μιας εταιρείας να διατηρεί τους πελάτες της.
Αυτό το ποσοστό αποτελεί πολύτιμο δείκτη για τον υπολογισμό της πραγματικής πίστης των πελατών.
Επιτρέπει επίσης να μετρηθεί η κερδοφορία των σχετικών ενεργειών όσον αφορά στο customer loyalty, μεσοπρόθεσμα και μακροπρόθεσμα.
Είναι το ίδιο σημαντικό, αν όχι περισσότερο, από το ποσοστό απόκτησης πελατών, όταν πρόκειται για την αξιολόγηση της ανάπτυξης της επιχείρησης, ειδικά εάν το επιχειρηματικό μοντέλο βασίζεται σε επαναλαμβανόμενες αγορές.
Είναι σημαντικό λοιπόν για κάθε e-shop να θέση στρατηγικά όχι μόνο να διατηρεί σταθερό τον δείκτη αλλά και να τον βελτιώνει.
Μέσα στο ταχύτατα μεταβαλλόμενο ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον, το οποίο απαιτεί συνεχή παρακολούθηση και εγρήγορση, η πρώτη προτεραιότητα είναι φυσικά ο πελάτης.
Αξιολογούμε την ικανοποίηση των πελατών μας με έρευνες και ερωτηματολόγια και παρακολουθούμε την ηλεκτρονική μας φήμη.
Δίνουμε προσοχή σε ό,τι σκέφτονται και λένε οι πελάτες μας για το e-shop μας. Εφαρμόζουμε γρήγορα διορθωτικές λύσεις και ενημερώνουμε τους πελάτες μας σωστά.
Επίσης, εξετάζουμε το ενδεχόμενο να ρωτήσουμε τη γνώμη τους πριν αναπτύξουμε μια νέα υπηρεσία, μια νέα σελίδα προϊόντος κ.λπ. Οι πελάτες μας θα αισθάνονται περισσότερο εμπλεκόμενοι.
Ένας ισχυρός παράγοντας που επηρεάζει την ικανοποίηση του πελάτη καθώς και την εμπειρία που αποκτά σε κάθε συναλλαγή είναι η αποστολή των προϊόντων.
Συνήθως, η στρατηγική μας επικεντρώνεται στην ποιότητα, την ανταγωνιστική τιμή και στο brand που σαφώς είναι πολύ σημαντικoi παράγοντες και δευτερευόντως στην επιλογή της εταιρείας Courier που επιλέγουμε.
Επιλέγουμε την εταιρεία Courier με βασικό το κριτήριο της τιμής, χωρίς να εξετάσουμε την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει ή την αποτελεσματικότητα των παραδόσεων και του χρόνου.
Για τα περισσότερα e-shop αυτός ο παράγοντας είναι black box και τα κακά μαντάτα φτάνουν σε εμάς από τον πελάτη.
Αυτό ειναι και το τραγικότερο λάθος που μπορούμε να κάνουμε διότι εάν η πληροφορία φτάσει από τον πελάτη είναι και το τέλος της πίστης του.
Η κακή εμπειρία που απεκόμισαν οι πελάτες την περίοδο του lockdown από τις παραδοσιακές εταιρείες courier είναι ευκαιρία να αντιστραφεί. Είναι ο παράγοντας που θα αλλάξει το παιχνίδι (game changer).
Όταν μειώσουμε τον χρόνο παράδοσης, όταν ο διανομέας είναι ευγενικός και καλά πληροφορημένος να λύσει κάθε απορία του πελάτη, όταν είναι ευέλικτος να παραδώσει σε άλλο σημείο από το αρχικά προκαθορισμένο και όταν ο πελάτης έχει κάθε πληροφορία που αφορά την αποστολή του ηλεκτρονικά και τηλεφωνικά, τότε ο πελάτης είναι απόλυτα ικανοποιημένος και παραμένει πιστός.
Είναι ο μοναδικός παράγοντας που συμβάλει τα μέγιστα στη διατήρηση του πελάτη χωρίς ιδιαίτερο κόπο παρά μόνο στην ορθή επιλογή του συνεργάτη.
Επιλέγουμε λοιπόν των συνεργάτη μας με γνώμονα τον προσανατολισμό του στην ικανοποίηση του πελάτη μας.
Επιλέγουμε με γνώμονα την ευελιξία του την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει και στην ποικιλία αυτών.
Μειώνουμε τον χρόνο παράδοσης παραδίδουμε την ίδια ημέρα την παραγγελία.
Με αυτόν τον τρόπο ελαχιστοποιούμε τα λάθη και τις αστοχίες και ικανοποιούμε απόλυτα τον πελάτη μας, αυξάνουμε το ανταγωνιστικό μας πλεονέκτημα μια που τα περισσότερα e-shop δεν το παρέχουν.
Η Παράδοση Τώρα είναι η στρατηγική του μέλλοντος και ένας σημαντικός παράγοντας διατήρησης του πολύτιμου πελάτη μας.
Εξάλλου, η διατήρηση πελατών είναι 5 φορές φθηνότερη από την απόκτηση νέων και το 80% των πωλήσεων βασίζεται στο 20% των υπαρχόντων πελατών.
*CRR = [(CE – CN) / CS] x 100.
Δηλαδή, το CRR είναι [(Πελάτες στο Τέλος της Περιόδου – Νέοι Πελάτες) / Πελάτες στην Αρχή τής Περιόδου] x 100.
Δημήτρης Κετσετσιάδης,
CEO / ΠΑΡΑΔΟΣΗ ΤΩΡΑ ®
Χαραμή ΑΕ
www.MedicalManage.gr
