Είναι γεγονός ότι τις τελευταίες δεκαετίες έχει σημειωθεί πρόοδος στη φροντίδα της υγείας, αλλά η εξέλιξη της ιατρικής, η γήρανση του πληθυσμού και οι οικονομικές προκλήσεις, γεννούν ερωτήματα σχετικά με το τι μπορούμε να κάνουμε για τη βελτίωση των υπηρεσιών υγειονομικής περίθαλψης και τι προσπαθούμε να επιτύχουμε τελικά.
Η κατανόηση της εμπειρίας των ασθενών αποτελεί κυρίαρχη συνιστώσα στη βελτίωση αυτή.
Οι ασθενείς επιθυμούν μια θετική εμπειρία
Αυτό βέβαια δεν επιτυγχάνεται απλά με ένα γρήγορο κλείσιμο ραντεβού ή με μικρό χρόνο αναμονής στο ιατρείο, αλλά και με την καλή επικοινωνία που έχει ο ασθενής με τον επαγγελματία υγείας, το συναίσθημα της ασφάλειας που πηγάζει από την συνεργασία όλου του προσωπικού, και την ελαχιστοποίηση του φόβου και της αγωνίας του ασθενούς.
Όλα αυτά εξασφαλίζουν τη θετική εμπειρία του ασθενή, η οποία με τη σειρά της θα επηρεάσει και το αποτέλεσμα στην υγεία του.
Συχνά θεωρείται ότι η αποτροπή της θνησιμότητας αποτελεί την επιτυχία και το βέλτιστο αποτέλεσμα ενός καλού συστήματος υγειονομικής περίθαλψης.
Ωστόσο, αυτό δεν είναι πλήρως αληθές, καθώς σκοπός της φροντίδας της υγείας των ασθενών δεν είναι μόνο η αποτροπή του θανάτου, η οποία πολλές φορές μπορεί να μην είναι εφικτή, αλλά και η ικανοποίηση των ψυχολογικών αναγκών των ασθενών.
Συνεπώς, οι γιατροί οφείλουν να προσπαθούν να εξασφαλίσουν το συναίσθημα της ηρεμίας στον ασθενή και να τον βοηθήσουν να αισθάνεται καλύτερα.
Παράλληλα, υπάρχει σύγχυση στον ιατρικό κλάδο για τη σχέση της εμπειρίας του ασθενούς και των μέτρων που λαμβάνονται και κατά πόσο μπορούν να θεωρούνται αποτελεσματικά.
Ταυτόχρονα από την πλευρά τους, οι επαγγελματίες της υγειονομικής περίθαλψης προβληματίζονται για τη σχέση μεταξύ της εμπειρίας του ασθενούς και της αμοιβής που πληρώνουν.
Αποδεικνύεται επίσης ότι οι δομές υγείας που δημιουργούν καλύτερη εμπειρία ασθενών, έχουν επίσης καλύτερη τεχνική ποιότητα υπηρεσιών, καλύτερα συστήματα ασφάλειας και έχουν μεγαλύτερο βαθμό εργασιακής δέσμευσης από το προσωπικό τους (ιατρούς, νοσοκόμες και άλλους υπαλλήλους), λόγω της επαγγελματικής ικανοποίησης των εργαζομένων.
Πως μπορεί λοιπόν ένας γιατρός ή ένας οργανισμός υγείας να βελτιώσει την εμπειρία του ασθενούς;
Όταν αξιολογούμε πράγματα, έχουμε την πιθανότητα να τα βελτιώσουμε.
Αντίθετα αν δεν τα αξιολογούμε, δεν έχουμε καμία πιθανότητα να τα βελτιώσουμε.
Ζούμε σε έναν κόσμο όπου πρέπει να συνειδητοποιήσουμε ότι σημασία δεν έχει μόνο η «διασφάλιση» της ποιότητας, δηλαδή η εύρεση των πιθανών και πραγματικών αστοχιών, αλλά η «βελτίωση» της ποιότητας, που σημαίνει συνεχής αναζήτηση καλύτερων τρόπων κάλυψης των αναγκών των ασθενών – πελατών.
Επομένως, ένας γιατρός ή ένας οργανισμός υγείας, προκείμενου να βελτιώνεται συνεχώς, πρέπει να αντιληφθεί ότι οι ασθενείς αποτελούν μία σημαντική πηγή πληροφοριών για αξιολόγηση.
Χαρακτηριστικό παράδειγμα των παραπάνω αποτελεί η αξιολόγηση μιας επιχείρησης στο διαδίκτυο.
Αναζητώντας μια δομή υγείας ή έναν γιατρό στο διαδίκτυο, παρατηρούμε τα σχόλια των ασθενών, αν έμεινε ικανοποιημένος, τι θα ήθελε να βελτιωθεί ή τι τον δυσαρέστησε.
Τα σχόλια που συγκεντρώνονται από τους ασθενείς, βοηθούν μια δομή υγείας να επιβεβαιώσει αν κάνει αξιόπιστα τη δουλειά της και αποτελούν ένα εργαλείο για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών της.
Αυτό λοιπόν αποτελεί μια μικρή εικόνα της αξίας της εμπειρίας του ασθενούς στη βελτίωση των υπηρεσιών υγείας και αντανακλά την επείγουσα ανάγκη αλλαγής του τρόπου σκέψης των υγειονομικών σχετικά με την εμπειρία του ασθενούς.
Έτσι, η μη προσαρμογή ενός ιατρείου ή ενός οργανισμού υγείας στις αλλαγές που απαιτεί η υγειονομική περίθαλψη μπορεί βραχυπρόθεσμα να μην επιφέρει δυσμενείς συνέπειες, γεγονός που μπορεί να οδηγήσει τον επαγγελματία υγείας σε εφησυχασμό.
Ωστόσο, μακροπρόθεσμα, οι επιδόσεις μιας δομής υγείας μπορεί να τεθούν σε κίνδυνο, επειδή δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι οι ασθενείς πλέον αναζητούν και δέχονται ιατρικές υπηρεσίες από τον ανταγωνισμό, όπου ικανοποιούνται οι ανάγκες τους.
Είναι εμφανής η αλλαγή στον τρόπο που οι νέοι ασθενείς αναζητούν τον ιατρό σε σχέση με το παρελθόν.
Ερευνούν διαδικτυακά, διαβάζουν τις αξιολογήσεις και αφού επιλέξουν τον ιατρό, συνεχίζουν να αναζητούν και τα σχόλια από άλλους ασθενείς.
Όμως δεν πρέπει αυτό να δημιουργεί φόβο και ανησυχία στον ιατρό σχετικά με τη βιωσιμότητα του ιατρείου του.
Οι ιατροί οφείλουν να προσαρμόσουν τις παλιές αξίες τους στα νέα δεδομένα.
Πρέπει να αναγνωρίσουν ότι οι ασθενείς πρόκειται να αναζητήσουν πληροφορίες σχετικά με αυτούς και ότι πρέπει να ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις τους.
Μόνο κατανοώντας τα οφέλη της εμπειρίας του ασθενούς θα εξασφαλίσουν μια υγιή επιχείρηση-ιατρείο.
Αλλά αυτό είναι παρά μόνο μια πτυχή ενός μεγαλύτερου στόχου, που δεν είναι άλλος από την αλλαγή της κουλτούρας – προσπαθώντας σαν ιατροί να είστε αξιόπιστοι για την παροχή φροντίδας, και τον τρόπο που πιστεύετε ότι πρέπει να την παρέχετε.
Επομένως, πρέπει να βασιστείτε σε μια αξιόπιστη ενσυναίσθηση, σε μια αξιόπιστη ασφάλεια, γνωρίζοντας ότι δεν θα κάνετε κακό, σε έναν αξιόπιστο και εξαιρετικό συντονισμό από τεχνικής άποψης.
Όλο και περισσότερο, οι συνάδελφοί σας και εσείς συνειδητοποιείτε ότι αυτά τα πράγματα πάνε μαζί.
Η εμπειρία του ασθενούς δεν είναι μόνο ένα πράγμα.
Είναι μέρος ενός πακέτου που πρέπει να ακολουθήσουν όλες οι δομές υγείας.
Τι θα συμβεί εάν ένα ιατρείο ή ένας οργανισμός υγείας δεν «αγκαλιάσει» τις αλλαγές που αρμόζουν στην υγειονομική περίθαλψη; Ποιες είναι οι συνέπειες;
Σε πολύ βραχυπρόθεσμη βάση, μπορεί να αισθάνονται και να σκέφτονται, «λοιπόν, τουλάχιστον δεν χρειάζεται να αναστατωθούμε. Μπορούμε να έρθουμε στη δουλειά μας και ξέρουμε τι πρόκειται να κάνουμε και πώς θα το κάνουμε».
Υπάρχει λοιπόν ένα είδος εφησυχασμού σε πολύ βραχυπρόθεσμη βάση.
Αλλά να γνωρίζετε ότι μεσοπρόθεσμα, υπάρχει πραγματικός κίνδυνος να υποφέρουν ορισμένα ιατρεία επειδή οι ασθενείς πηγαίνουν για φροντίδα εκεί όπου ικανοποιούνται οι ανάγκες τους.
Εννοούμε ότι υπάρχει μια γενετική αλλαγή και οι νεότεροι ασθενείς δεν είναι τόσο πιστοί όσο ήταν οι παλαιότεροι.
Οπωσδήποτε οι νέοι τείνουν να είναι πιο υγιείς, επομένως δεν κυριαρχούν στην πελατεία ενός ιατρείου.
Αλλά οι baby boomers προσαρμόζονται. Δεν συμπεριφέρονται σαν τους γονείς τους.
Κοιτάζουν διαδικτυακά και διαβάζουν για τους γιατρούς και τα σχόλια άλλων ασθενών πριν τους επισκεφτούν.
Στο παρελθόν, οι γιατροί ίσως ένιωθαν ότι το να είσαι σπουδαίος γιατρός σαν επιστήμονας, είναι το μόνο που χρειάζεται.
Σήμερα αυτό δεν είναι αρκετό και όσοι γιατροί δεν το έχουν συνειδητοποιήσει θα χάνουν ασθενείς.
Σε αυτό πρέπει να δώσετε πολύ προσοχή. Για πολλούς ιατρούς αυτές οι αλλαγές στην κουλτούρα της εξάσκησης του επαγγέλματος ώστε να γίνουν πιο ανθρωποκεντρικοί, είναι αρκετά δύσκολες αλλά θα πρέπει να γνωρίζουν ότι αν δεν προσαρμοστούν στη νέα πραγματικότητα απειλείται η βιωσιμότητα των ιατρείων τους.
Κάθε φορά που ρωτάμε γιατρούς για περιπτώσεις όπου η ιατρική φροντίδα τους έκανε υπερήφανους, ποτέ δεν αναφέρουν περιπτώσεις όπου οι τεχνικές εξελίξεις, τα νέα φάρμακα ή οι νέες διαδικασίες, έκαναν τα πράγματα καλύτερα.
Αυτό που πάντα αναδεικνύουν είναι η συνεργασία με την ομάδα και η πραγματική ικανοποίηση των ψυχολογικών αναγκών του ασθενούς.
Οι αξίες που βγαίνουν στο προσκήνιο είναι πραγματικά παλιές αξίες.
Πώς λοιπόν να προσφέρετε τις παλιές αξίες στον κόσμο που ζούμε με τόσο πολύ περίπλοκη φροντίδα;
Αυτό είναι το πραγματικό έργο που πρέπει να κάνουν οι επαγγελματίες υγείας.
