Η φήμη ενός ιατρού επηρεάζεται όλο και περισσότερο από τις βαθμολογίες ικανοποίησης των ασθενών.
Δυστυχώς, η επίτευξη καλών αποτελεσμάτων μιάς έρευνας ικανοποίησης ασθενών είναι όλο και πιο δύσκολη.
Οι ασθενείς συγκρίνουν την εμπειρία τους στον τομέα της υγειονομικής περίθαλψης με τις εμπειρίες που έχουν στο λιανικό εμπόριο και στον τομέα των υπηρεσιών.
Και, ας το παραδεχτούμε, η υγειονομική περίθαλψη δεν ήταν γνωστή για σύγχρονες και εξαιρετικά ενδιαφέρουσες εμπειρίες.
Οι μισοί ασθενείς αναμένουν την ίδια εμπειρία εξυπηρέτησης στην υγειονομική περίθαλψη όπως και στο λιανικό εμπόριο.
Αυτή η τάση δείχνει ότι είναι πιο σημαντικό από ποτέ να παρακολουθείτε και να καταγράφετε την ικανοποίηση των ασθενών σας και να λαμβάνετε μέτρα για να κάνετε βελτιώσεις, ώστε να ικανοποιήσετε τις μεταβαλλόμενες προσδοκίες τους.
Για να μετρήσετε αποτελεσματικά τι σκέφτονται οι ασθενείς και που εντοπίζουν τους τομείς για βελτίωση, ακολουθούν τέσσερις βέλτιστες πρακτικές μιάς έρευνας ικανοποίησης:
1. Κρατήστε την όσο πιο απλή γίνεται
Φροντίστε να ελέγξετε τη διάρκεια και την πολυπλοκότητα της έρευνας πριν τη στείλετε στους ασθενείς.
Δεν πρέπει να χρειαστούν πάνω από πέντε λεπτά για να τη συμπληρώσουν και θα πρέπει να επικεντρωθεί σε ένα μόνο θέμα, όπως η πρόσφατη επίσκεψή τους ή οι αλλαγές που κάνατε σε νέες τεχνολογίες ή υπηρεσίες.
Μην προσπαθήστε να τα κάνετε όλα σε μια έρευνα.
2. Να είναι έγκαιρη
Για μια έρευνα σε ασθενείς μετά την επίσκεψη, στείλτε την εντός 24 έως 48 ωρών.
Όσο νωρίτερα, τόσο το καλύτερο.
Πρέπει να γίνει γρήγορα, όταν οι ασθενείς θυμούνται την εμπειρία τους.
3. Για σωστά δεδομένα
Αποφύγετε τη δημιουργία ανοικτών ερωτήσεων.
Συνεπώς, για να είστε σε θέση να αναλύσετε εύκολα τα δεδομένα, χρησιμοποιήστε ερωτήσεις κλειστού τύπου.
Για παράδειγμα, αντί να πείτε «Πείτε μας τι σκέφτεστε για τον χρόνο αναμονής», είναι καλύτερα να ρωτήστε «Ήταν ο χρόνος αναμονής λογικός, ναι ή όχι;»
Είναι επίσης σκόπιμο να έχετε ένα σημείο στο τέλος για πρόσθετα σχόλια.
4. Κάντε την έρευνα ψηφιακά
Δημιουργήστε και στείλτε τις έρευνές σας ηλεκτρονικά.
Οι άνθρωποι προτιμούν αυτές τις έρευνες παρά αυτές στο χαρτί.
Χρησιμοποιώντας μια ψηφιακή πλατφόρμα που υπάρχει δωρεάν στο Google, σας επιτρέπει να αυτοματοποιήσετε την αποστολή των ερευνών, να τις προσαρμόσετε στον ασθενή και να μετρήσετε εύκολα τα αποτελέσματα.
5. Περιοχές προβλημάτων για εστίαση
Υπάρχουν μερικοί βασικοί τομείς στους οποίους οι ασθενείς επικεντρώνονται όταν πρόκειται να εκφράσουν την ικανοποίησή τους.
Αυτοί περιλαμβάνουν:
– Κακή εμπειρία με το προσωπικό του ιατρείου,
– Έλλειψη ανθρώπινης προσέγγισης,
– Προγραμματισμός ραντεβού (τόσο στο χρόνο αναμονής, όσο και στη διαθεσιμότητα μεθόδων προγραμματισμού των ραντεβού) και
– Κακή επικοινωνία με τη γραμματεία.
6. Τι να ρωτήσετε στην έρευνα
Ρωτήσετε εάν:
– Το προσωπικό ήταν φιλικό,
– Οι ασθενείς ήταν εύκολο να προγραμματίσουν ένα ραντεβού,
– Οι ασθενείς έλαβαν ενημέρωση από το ιατρείο μέσω της προτιμώμενης μεθόδου (δηλ. γραπτή ή ηλεκτρονική).
Εάν τα αποτελέσματα είναι χαμηλά σε εγκαρδιότητα, τότε γνωρίζετε ότι αυτός είναι ένας τομέας για βελτίωση.
Εάν πολλοί ασθενείς λένε ότι θα ήθελαν να ενημερωθούν μέσω email και δεν το προσφέρετε, τότε ξέρετε ότι πρέπει να αλλάξει κάτι.
