Αυτή η νέα έννοια του πελάτη που έχει κάνει τα τελευταία χρόνια την εμφάνισή της μεταβάλλει σημαντικά τη σχέση
ιατρού – ασθενή.
Στην αρχαία Ρώμη ένας «πελάτης» ήταν ένας πληβείος υπό την προστασία κάποιου άρχοντα.
Άρα πελάτης ίσον προστατευόμενος.
Στη συνέχεια και στον 19ο αιώνα, η έννοια πελάτης διαμορφώθηκε σε αυτόν που δέχεται υπηρεσίες ή προϊόντα με ένα αντίτιμο.
Η Ιατρική Κοινωνία, μια Κοινωνία Υπηρεσιών
Κατά τα τελευταία χρόνια, η επανάσταση στη προσφορά υπηρεσιών γενικά, έχει μεταβάλλει τις σχέσεις του παροχέα με τον πελάτη και ιδιαίτερα έχει γίνει πλέον συνήθεια ο συνδυασμός προσφερόμενης υπηρεσίας ή προϊόντος με ένα επιπλέον δέλεαρ λόγω του υπάρχοντος ανταγωνισμού, π.χ. πόντους και δώρα στην κινητή τηλεφωνία, στο σούπερ μάρκετ, προϊόντα με δώρα ή εκπτώσεις κ.α.
Φυσικά χαριτολογώντας, ο γιατρός δεν νοείται να κάνει μια προσφορά εκπτώσεων, πχ -15% για μια εβδομάδα στους ασθενείς με γρίπη, ούτε να προτείνει πριν το καλοκαίρι ένα αντηλιακό δώρο με κάθε επίσκεψη!
Πέρα από απ’ όλα αυτά όμως η ιατρική είναι πλέον μια προσφερόμενη υπηρεσία η οποία υπόκειται αναμφισβήτητα σε ανταγωνισμό, όχι μόνο από τους κλασικούς γιατρούς της ίδιας ειδικότητας, αλλά και από άλλων τύπων εναλλακτικούς θεραπευτές (ομοιοπαθητικούς, βελονιστές, μεσοθεραπευτές, κ.λπ.).
Ο πελάτης σήμερα έχει πολλές επιλογές, η αγορά είναι ανοικτή!
Η υπηρεσία υγείας προσφέρεται με πολλά μέσα πλέον.
Αυτά τα μέσα απαντούν σε μια ανάγκη της αγοράς που είναι τμηματοποιημένη.
Οι 3 Τύποι Αναγκών Υγείας
Συνήθως, συνυπάρχουν 3 τύποι αναγκών υγείας: Η ασθένεια, η οποία μπορεί να είναι επικίνδυνη, oι ενοχλήσεις και διάφορες δυσανεξίες, η πρόληψη και η αναζήτηση της υγείας στο μέλλον.
Στο μυαλό του κοινού, η κλασική ιατρική απαντά στη πρώτη περίπτωση, όπου φυσικά ο ειδικός ιατρός ή το νοσοκομείο είναι τα σημεία αναφοράς.
Για τη δεύτερη περίπτωση ο γενικός παθολόγος παραμένει ακόμη ο γιατρός αναφοράς, αλλά η αγορά τείνει και προς τη συμβουλή του φαρμακοποιού και την αυτοθεραπεία.
Με τη διαφήμιση και την τηλεόραση, τα φάρμακα ΜΗΣΥΦΑ ή τα φάρμακα φυτοθεραπείας διαδίδονται προς το κοινό, καθώς και μέσω της συμβουλής του φαρμακοποιού.
Τέλος, για την ανάγκη πρόληψης, η κλασική ιατρική παραμένει απούσα, αφήνοντας το πεδίο ελεύθερο στα άρθρα των ειδικών περιοδικών υγείας, στα φυλλάδια που διανέμονται μέσω των φαρμακείων και στις ενέργειες επικοινωνίας των εταιρειών, κυρίως με εναλλακτικές και πιο ήπιες προσεγγίσεις (συμπληρώματα διατροφής, φυτοθεραπεία…).
Σήμερα πολλοί πλέον άνθρωποι αναζητούν την πρόληψη και το ευ ζην μέσα από την άσκηση και τη σωστή διατροφή, ή τη φροντίδα ομορφιάς…
Ας μην γελιόμαστε, αν η ιατρική παραμείνει μόνο στην «ασθένεια» θα κλείσουν τα μισά ιατρεία στο μέλλον.
Οι νέοι ιατροί πρέπει να είναι έτοιμοι να ανταποκριθούν και στις 3 ανάγκες υγείας.
Αυτές οι διαπιστώσεις μας οδηγούν σε μια λογική πελατειακής σχέσης γιατρού – ασθενή.
Εξάλλου σε όλα τα επαγγέλματα πλέον είναι ο πελάτης που διαμορφώνει την αγορά!
Ποιος Είναι λοιπόν, ο Πελάτης;
• Είναι αυτός που σας δίνει πόρους για να ζήσετε.
Άρα του οφείλετε αναγνώριση.
• Είναι κάποιος που φροντίζετε.
Άρα έχετε προσδοκίες για αυτόν.
• Είναι ένας συνεργάτης σας που σας εξηγεί τις ανάγκες του, σας οδηγεί και σας βοηθάει να απαντήσετε σε αυτές.
Διαπιστώσεις
• Ένας πελάτης εξελίσσεται, αλλάζει με τις εξελίξεις της αγοράς της κουλτούρας του και τις ανάγκες του.
• Ο πελάτης δεν είναι πάντα δεδομένος, μπορεί να τον ελκύσει κάποιος άλλος επαγγελματίας υγείας.
• Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο.
Ναι, γιατί είναι δεδομένο να είναι έτσι.
Αυτό φυσικά το τελευταίο δεν είναι μια αλήθεια, αλλά μια βασική αρχή λειτουργίας ή συμπεριφοράς.
Είναι ένας μοχλός εξέλιξης.
• Ο πελάτης δεν ξανάρχεται σε σας, όχι γιατί είναι ασταθής, αλλά γιατί δεν είναι ικανοποιημένος.
• Οι οδηγίες που δεν ακολουθήθηκαν, δεν οφείλονται στην αμέλειά του, αλλά στη δική σας ανεπάρκεια να τον πείσετε.
• Αυτή η διάθεση του για αναζήτηση πληροφοριών από άλλες πηγές, δεν είναι μόνο μια τάση της εποχής, αλλά και μια δική σας παράληψη να του δώσετε, με τα μέσα που διαθέτετε, τη σωστή και υπεύθυνη πληροφόρηση.
• Αυτή η διάθεση του για μια άλλη ιατρική προσέγγιση, δεν είναι ασυνειδησία, αλλά εκδήλωση ανάγκης μιας άλλης σχέσης με την υγεία.
Όλοι οι παραπάνω ορισμοί και διαπιστώσεις οδηγούν σε μια ανάγκη ειδικής συμπεριφοράς απέναντι στον “ασθενή – πελάτη”.
• Τον υποδεχόμαστε πάντα εγκάρδια και τον ευχαριστούμε για την εμπιστοσύνη που μας δείχνει.
• Επισημαίνουμε μια ανάγκη συνέχειας της παρακολούθησής του.
• Ακούμε τις ανάγκες του που εξελίσσονται με τον χρόνο.
• Είμαστε ενημερωμένοι για τα γεγονότα που συμβαίνουν στον χώρο της υγείας.
• Είμαστε παιδαγωγικοί, εξηγούμε με τον τρόπο που εκείνος κατανοεί, το πρόβλημα και τις λύσεις που του προτείνουμε.
• Του δίνουμε δίκιο, γιατί αυτό πρέπει να κάνουμε.
• Δεν ασκούμε σχέση εξουσίας, αλλά σχέση συνεργασίας.
Ο ασθενής λοιπόν που έρχεται σε σας έχει τη συμπεριφορά και τις συνήθειες ενός «πελάτη».
Δεν είναι ο ασθενής που πριν 20 χρόνια παρακαλούσε να τον φροντίσετε.
Σήμερα πλέον έχει άλλες απαιτήσεις και άλλες συνήθειες.
Ζει την εποχή του και δεν είναι αυτός υπεύθυνος, αν η ιατρική κοινότητα έχει αργήσει να υιοθετήσει τις σύγχρονες αρχές της επικοινωνίας και της ποιότητας των υπηρεσιών.
