Ένα γεμάτο πρόγραμμα ραντεβού δεν σημαίνει απαραίτητα ότι ένα ιατρείο λειτουργεί παραγωγικά.
Οι συνεχείς διοικητικές εκκρεμότητες, οι διακοπές μέσα στην ημέρα και οι πολλές ώρες εργασίας μπορεί να δημιουργούν την αίσθηση ότι όλοι εργάζονται στο μέγιστο των δυνατοτήτων τους. Στην πραγματικότητα, όμως, ασαφείς αρμοδιότητες, επαναλαμβανόμενες εργασίες και μη αποδοτικές διαδικασίες μπορεί να καταναλώνουν σημαντικό χρόνο χωρίς να προσφέρουν αντίστοιχη αξία στον ασθενή.
Ειδικά σε ένα ιδιωτικό ιατρείο, ο ιατρός παραμένει ο βασικός πυρήνας της κλινικής δραστηριότητας. Η καθημερινή λειτουργία, όμως, εξαρτάται και από ένα δίκτυο συνεργατών: γραμματειακό προσωπικό, νοσηλευτές, άλλους επαγγελματίες υγείας και εξωτερικούς συνεργάτες.
Ο στόχος επομένως δεν είναι απλώς να δουλεύουν όλοι περισσότερο. Είναι να μειωθούν οι περιττές εργασίες, να κατανέμονται σωστά οι αρμοδιότητες και κάθε μέλος της ομάδας να επικεντρώνεται εκεί όπου προσφέρει τη μεγαλύτερη αξία.
Τέσσερα βήματα μπορούν να βοηθήσουν.
1. Καθορίστε πρώτα τι σημαίνει «παραγωγικό ιατρείο»
Πριν επιχειρήσει ένας ιατρός να αυξήσει την παραγωγικότητα, χρειάζεται να αποφασίσει τι ακριβώς θέλει να βελτιώσει.
Ο τζίρος και η κερδοφορία έχουν προφανώς σημασία, αλλά δεν αποτελούν τους μοναδικούς δείκτες.
Ένα ιατρείο μπορεί να παρακολουθεί επίσης:
- την πληρότητα του προγράμματος,
- τις ακυρώσεις και τις μη προσελεύσεις,
- τους χρόνους αναμονής,
- τον διοικητικό φόρτο,
- τις υπερωρίες,
- τη διατήρηση του προσωπικού,
- την εμπειρία των ασθενών,
- τον χρόνο που αφιερώνει ο ιατρός σε μη κλινικές εργασίες,
- τις καθυστερήσεις στις καθημερινές διαδικασίες.
Το σημαντικό είναι η παραγωγικότητα να μη μετριέται αποκομμένα από την ποιότητα της φροντίδας και τη βιωσιμότητα της εργασίας της ομάδας.
Ένα ιατρείο μπορεί βραχυπρόθεσμα να εξυπηρετεί περισσότερους ασθενείς, αλλά εάν αυτό επιτυγχάνεται με συνεχή υπερφόρτωση του προσωπικού, το μοντέλο δύσκολα θα παραμείνει βιώσιμο.
Ακούστε αυτούς που εκτελούν καθημερινά τις διαδικασίες
Τα οικονομικά και λειτουργικά δεδομένα δεν αποκαλύπτουν όλα τα προβλήματα.
Σύντομες συναντήσεις με την ομάδα ή απλές διαδικασίες feedback μπορούν να αναδείξουν:
- διπλές καταχωρήσεις,
- περιττά βήματα,
- προβλήματα στην επικοινωνία με τους ασθενείς,
- ασαφείς αρμοδιότητες,
- τεχνολογικές δυσκολίες,
- εργασίες που θα μπορούσαν να αυτοματοποιηθούν.
Οι άνθρωποι που εκτελούν μια διαδικασία καθημερινά είναι συχνά οι πρώτοι που γνωρίζουν πού χάνεται χρόνος.
2. Κάθε εργαζόμενος πρέπει να κάνει τη δουλειά που αντιστοιχεί πραγματικά στον ρόλο του
Ένα συχνό πρόβλημα στα ιδιωτικά ιατρεία είναι ότι ο ίδιος ο ιατρός παραμένει υπερβολικά εμπλεκόμενος σε κάθε λεπτομέρεια της λειτουργίας.
Η προσωπική αφοσίωση που βοήθησε να στηθεί το ιατρείο μπορεί, όσο μεγαλώνει η δραστηριότητα, να μετατραπεί σε περιορισμό.
Όταν ο ιατρός ασχολείται καθημερινά με θέματα ραντεβού, επαναλαμβανόμενες τηλεφωνικές επικοινωνίες, απλά διοικητικά ερωτήματα ή λειτουργικές λεπτομέρειες που μπορούν να επιλυθούν από άλλο κατάλληλο συνεργάτη, μειώνεται ο χρόνος που διαθέτει για:
- τους ασθενείς,
- την κλινική αξιολόγηση,
- τη στρατηγική ανάπτυξη,
- την επιστημονική ενημέρωση,
- τη διοίκηση της ομάδας.
Η ίδια αρχή ισχύει για όλους.
Κάθε μέλος της ομάδας πρέπει να αξιοποιείται σύμφωνα με τον ρόλο, τις αρμοδιότητες, την εκπαίδευση και τις επαγγελματικές του δεξιότητες.
Οι ξεκάθαρες αρμοδιότητες μειώνουν τις διακοπές
Κάθε συνεργάτης πρέπει να γνωρίζει:
- ποια θέματα μπορεί να χειρίζεται αυτόνομα,
- ποιες αποφάσεις απαιτούν έγκριση,
- πότε πρέπει να απευθυνθεί στον ιατρό,
- ποιος είναι υπεύθυνος για κάθε βασική διαδικασία.
Όταν αυτά δεν είναι ξεκάθαρα, σχεδόν κάθε μικρό πρόβλημα καταλήγει στον ιδιοκτήτη του ιατρείου.
Η σωστή ανάθεση αρμοδιοτήτων δεν σημαίνει απώλεια ελέγχου. Σημαίνει ότι δημιουργείται ένα σύστημα στο οποίο ο ιατρός δεν χρειάζεται να αποτελεί το μοναδικό σημείο επίλυσης κάθε προβλήματος.
3. Αυτοματοποιήστε ό,τι δεν χρειάζεται ανθρώπινη παρέμβαση
Αφού αποσαφηνιστούν οι διαδικασίες και οι ρόλοι, ακολουθεί ένα ιδιαίτερα χρήσιμο ερώτημα:
Ποιες από τις επαναλαμβανόμενες εργασίες χρειάζεται πραγματικά να εκτελεί ένας άνθρωπος;
Σήμερα μπορούν, ανάλογα με τα συστήματα που χρησιμοποιεί το ιατρείο, να αυτοματοποιηθούν διαδικασίες όπως:
- υπενθυμίσεις ραντεβού,
- επιβεβαιώσεις,
- online booking,
- φόρμες πριν από την επίσκεψη,
- βασικές διοικητικές ενημερώσεις,
- υπενθυμίσεις follow-up,
- δρομολόγηση εσωτερικών εργασιών.
Η αυτοματοποίηση μπορεί να περιορίσει σημαντικά τον χρόνο που αφιερώνει η γραμματεία σε επαναλαμβανόμενες εργασίες και ταυτόχρονα να προσφέρει μεγαλύτερη συνέπεια στην επικοινωνία με τον ασθενή.
Πριν αγοράσετε νέο λογισμικό, εξετάστε τι έχετε ήδη
Περισσότερη τεχνολογία δεν σημαίνει απαραίτητα μεγαλύτερη παραγωγικότητα.
Πολλά ιατρεία χρησιμοποιούν ήδη συστήματα που διαθέτουν δυνατότητες οι οποίες δεν έχουν ποτέ ενεργοποιηθεί.
Πριν προστεθεί μια ακόμη πλατφόρμα, αξίζει να εξεταστεί εάν τα υπάρχοντα εργαλεία μπορούν να:
- περιορίσουν τις διπλές καταχωρήσεις,
- αυτοματοποιήσουν ειδοποιήσεις,
- οργανώσουν καλύτερα τα ραντεβού,
- δημιουργήσουν αυτοματοποιημένες εργασίες,
- προσφέρουν χρήσιμα reports.
Κάθε νέα τεχνολογία πρέπει να λύνει ένα συγκεκριμένο λειτουργικό πρόβλημα.
Και η AI αρχίζει να αλλάζει την καθημερινή λειτουργία
Η Τεχνητή Νοημοσύνη προσθέτει πλέον νέες δυνατότητες αυτοματοποίησης.
Ανάλογα με το εργαλείο και το πλαίσιο χρήσης, μπορεί να υποστηρίξει:
- κλινική τεκμηρίωση,
- απομαγνητοφώνηση,
- σύνοψη πληροφοριών,
- οργάνωση επικοινωνιών,
- διαχείριση ορισμένων διοικητικών εργασιών.
Η χρήση της, όμως, πρέπει να γίνεται με κατάλληλο έλεγχο ως προς την ακρίβεια, την προστασία δεδομένων, την ασφάλεια και την ανθρώπινη εποπτεία.
Το ζητούμενο δεν είναι να αυτοματοποιηθεί οτιδήποτε μπορεί τεχνικά να αυτοματοποιηθεί. Είναι να αυτοματοποιούνται εκείνες οι διαδικασίες όπου η τεχνολογία εξοικονομεί πραγματικό χρόνο χωρίς να δημιουργεί νέους κινδύνους ή περισσότερη πολυπλοκότητα.
4. Εξετάστε ποιες λειτουργίες χρειάζεται πραγματικά να παραμένουν μέσα στο ιατρείο
Δεν είναι απαραίτητο κάθε δραστηριότητα να εκτελείται από μόνιμο προσωπικό μέσα στον χώρο του ιατρείου.
Ορισμένες εξειδικευμένες ή περιοδικές ανάγκες μπορεί να καλύπτονται αποτελεσματικότερα από εξωτερικούς συνεργάτες.
Ανάλογα με τη δομή της δραστηριότητας, αυτό μπορεί να αφορά:
- λογιστική υποστήριξη,
- IT,
- website και digital marketing,
- υποστήριξη σε θέματα προστασίας δεδομένων,
- HR,
- εξειδικευμένες διοικητικές υπηρεσίες.
Το outsourcing δεν αποτελεί αυτοσκοπό ούτε σημαίνει ότι κάθε λειτουργία πρέπει να μεταφερθεί εκτός.
Το ερώτημα είναι εάν μια συγκεκριμένη εργασία χρησιμοποιεί με τον καλύτερο τρόπο τον χρόνο και τους πόρους της εσωτερικής ομάδας.
Το outsourcing χρειάζεται επίσης μέτρηση
Πριν ανατεθεί μια διαδικασία σε εξωτερικό συνεργάτη, χρειάζεται να είναι σαφές:
- ποιο πρόβλημα επιδιώκεται να λυθεί,
- πόσο χρόνο καταναλώνει σήμερα,
- τι εμπειρία διαθέτει ο εξωτερικός συνεργάτης στον χώρο της Υγείας,
- πώς προστατεύονται τα δεδομένα,
- ποιος παρακολουθεί την ποιότητα της υπηρεσίας,
- ποιο συγκεκριμένο αποτέλεσμα περιμένει το ιατρείο.
Η ανάθεση μιας κακώς οργανωμένης διαδικασίας σε τρίτο δεν την κάνει αυτομάτως αποτελεσματική.
Προστατεύστε τον σημαντικότερο περιορισμένο πόρο του ιατρού: τον χρόνο
Σε ένα ιδιωτικό ιατρείο, ο χρόνος του ιατρού είναι ένας από τους σημαντικότερους και ακριβότερους διαθέσιμους πόρους.
Εάν μεγάλο μέρος της ημέρας καταναλώνεται σε εργασίες που δεν απαιτούν ιατρικές γνώσεις, το αποτέλεσμα μπορεί να είναι:
- μικρότερη διαθεσιμότητα για τους ασθενείς,
- μεγαλύτερες ώρες εργασίας,
- χαμηλότερη παραγωγικότητα,
- αυξημένη επαγγελματική πίεση.
Ένα ιδιαίτερα χρήσιμο ερώτημα είναι επομένως:
«Αυτό που κάνω αυτή τη στιγμή χρειάζεται πραγματικά να το κάνει ο ιατρός;»
Όταν η απάντηση είναι συστηματικά «όχι», υπάρχει πιθανότατα ένα workflow που χρειάζεται ανασχεδιασμό.
Η παραγωγικότητα πρέπει να φαίνεται και στην εμπειρία του ασθενούς
Η μεγαλύτερη λειτουργική αποδοτικότητα δεν είναι από μόνη της ο τελικός στόχος.
Η καλύτερη οργάνωση πρέπει να οδηγεί και σε πραγματικές βελτιώσεις για τον ασθενή:
- ευκολότερη πρόσβαση σε ραντεβού,
- λιγότερες καθυστερήσεις,
- ταχύτερη ανταπόκριση,
- καλύτερη ενημέρωση,
- πιο ομαλή διαδικασία πριν και μετά την επίσκεψη,
- περισσότερο ουσιαστικό χρόνο με τον ιατρό.
Μια διαδικασία που εξοικονομεί πέντε λεπτά από τη γραμματεία αλλά δημιουργεί περισσότερη σύγχυση στους ασθενείς δεν είναι απαραίτητα αποτελεσματικότερη.
Η παραγωγικότητα δεν σημαίνει περισσότερη δουλειά
Ένα παραγωγικό ιατρείο δεν είναι απαραίτητα εκείνο στο οποίο όλοι εργάζονται περισσότερες ώρες.
Είναι εκείνο στο οποίο:
- οι ρόλοι είναι ξεκάθαροι,
- οι κατάλληλοι άνθρωποι εκτελούν τις κατάλληλες εργασίες,
- οι επαναλαμβανόμενες διαδικασίες έχουν περιοριστεί,
- η τεχνολογία υποστηρίζει πραγματικά τη λειτουργία,
- οι εξωτερικοί συνεργάτες χρησιμοποιούνται στρατηγικά,
- ο ιατρός μπορεί να επικεντρώνεται κυρίως εκεί όπου απαιτείται η δική του επιστημονική και κλινική αξία.
Η βελτίωση της παραγωγικότητας μπορεί επομένως να ξεκινήσει από τέσσερις απλές ερωτήσεις:
Τι πρέπει να μετρήσουμε; Ποιος πρέπει να κάνει τι; Τι μπορούμε να αυτοματοποιήσουμε; Και τι δεν χρειάζεται να κάνουμε εσωτερικά;
Η συστηματική απάντηση σε αυτές τις ερωτήσεις μπορεί να δημιουργήσει ένα πιο αποτελεσματικό και βιώσιμο ιατρείο, χωρίς να αυξάνει συνεχώς τον φόρτο των ανθρώπων που εργάζονται σε αυτό.
