Ως πρώτο σημείο επαφής με τους ασθενείς, το προσωπικό του ιατρείου δίνει την γενική εντύπωση.
Ο βοηθός σας είναι εκείνος που πρέπει να διασφαλίσει ότι το ιατρείο λειτουργεί αποτελεσματικά, είναι εκείνος που ελέγχει όλη τη λειτουργία του ιατρείου, καθώς εκτελεί βασικά καθήκοντα.
Απαντάει στις κλήσεις των ασθενών, συλλέγει και επεξεργάζεται τα προσωπικά στοιχεία του ασθενή, διαχειρίζεται τις συνταγές, τις παραπομπές για εξετάσεις όπως και τα αποτελέσματα των εργαστηριακών εξετάσεων, δίνει απαντήσεις και προετοιμάζει τα πιστοποιητικά και τις διάφορες αναφορές.
Καμιά φορά οι γιατροί δεν συνειδητοποιούν τις νομικές επιπτώσεις που μπορεί να έχουν αυτές οι διαδικασίες ρουτίνας που αναθέτουν στο βοηθό τους.
Χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή από την πλευρά των υπαλλήλων σας σε αυτά τα ζητήματα ώστε να μην δυσαρεστήσετε τον πελάτη σας, αλλά και να μην έχετε νομικά προβλήματα.
Η πρόσληψη έμπειρου και εκπαιδευμένου προσωπικού είναι ένα πλεονέκτημα για καλύτερη διαχείριση των θεμάτων των ασθενών σας και τη μείωση των προβλημάτων.
Είναι σοφό να επενδύσετε χρόνο στην κατάρτιση του προσωπικού του ιατρείου σας σχετικά με τις ευθύνες που έχουν, και με ιδιαίτερη έμφαση στην ανάγκη να διαφυλαχθεί το απόρρητο των πληροφοριών των ασθενών, να τηρούν τις υποχρεώσεις για την προστασία των προσωπικών δεδομένων και των εγγράφων των ασθενών.
Τα προβλήματα που προκύπτουν και αφορούν την πρακτική πλευρά του γραφείου συχνά πηγάζουν από την αποτυχία του γιατρού να εφαρμόσει ένα αποτελεσματικό σύστημα διαχείρισης του προσωπικού του.
Πχ, μπορεί να μη ταξινομούν σωστά τους φακέλους ή να μην ενημερώνουν έγκαιρα για τα αποτελέσματα των εξετάσεων, προκαλώντας καθυστέρηση στη διάγνωση και τη θεραπεία του ασθενή.
Όλα αυτά συχνά οδηγούν σε δυσάρεστα αποτελέσματα για τον γιατρό.
Τα ακόλουθα παραδείγματα εξηγούν μερικά από αυτά τα θέματα.
1η Περίπτωση: Προστασία των Προσωπικών Δεδομένων
Μια γυναίκα 45 ετών έρχεται στο ιατρείο σας για μια απλή εξέταση.
Ενώ περιμένει τη σειρά της, παρατηρεί ότι η γραμματέας επαναλαμβάνει μηχανικά τα ονόματα των ασθενών, τους αριθμούς των τηλεφώνων και τον λόγο της επίσκεψής τους για την τηλεφωνική επιβεβαίωση του ραντεβού.
Όταν έρχεται η στιγμή του ραντεβού του ασθενή, η γραμματέας ανακοινώνει το λόγο της επίσκεψής της μπροστά στους ασθενείς που βρίσκονται στην αίθουσα αναμονής.
Στη συνέχεια, η ασθενής δυσαρεστείται και μπορεί να υποβάλει ακόμη και καταγγελία για το πόσο σημαντική είναι η προστασία των προσωπικών δεδομένων των ασθενών και την υποχρέωσή του ιατρού να διδάξει το προσωπικό του να μην αποκαλύπτει τις προσωπικές πληροφορίες των ασθενών.
Οι γιατροί έχουν αρχικά τη νομική υποχρέωση της προστασία της ιδιωτικότητας των ασθενών αλλά και την ηθική και επαγγελματική υποχρέωση να διατηρήσουν το απόρρητο των προσωπικών δεδομένων τους.
Οι γιατροί πρέπει να γνωρίζουν ότι η υποχρέωση της προστασίας των προσωπικών πληροφοριών των ασθενών τους επεκτείνεται και στο προσωπικό τους.
Οι γιατροί και οι βοηθοί τους θα πρέπει να έχουν κατά νου ότι οι ασθενείς στην αίθουσα αναμονής μπορεί να ακούσουν τις τηλεφωνικές συνομιλίες του προσωπικού.
Είναι απαραίτητο να οργανώσουν τον χώρο του γραφείου για την καλύτερη ασφάλεια της προστασίας του απορρήτου των ασθενών.
Όσον αφορά τους νέους εργαζόμενους, ο γιατρός θα πρέπει να αναθεωρεί την πολιτική του γραφείου και να επικεντρωθεί στο πως ο καθένας μπορεί να διατηρήσει την εμπιστευτικότητα και την προστασία των ιατρικών αρχείων των ασθενών του.
Θα πρέπει επίσης να είναι ενημερωμένος για τους νόμους και τους κανόνες ζωής της πόλης ή της επαρχίας που διατηρεί το ιατρείο του.
Ο ιατρός θα πρέπει να υπενθυμίζει στους συνεργάτες του ότι θα πρέπει να έχουν τη συγκατάθεση του ασθενή πριν από την αποκάλυψη οποιοδήποτε προσωπικών πληροφοριών υγείας στην οικογένεια του ή σε τρίτους.
Επιπλέον, θα πρέπει να εκπαιδεύσει το προσωπικό ώστε να μην αποκαλύπτει τις πληροφορίες αυτές, ιδιαίτερα εκτός ιατρείου.
Μπορεί να ζητήσει από το προσωπικό να υπογράψει μια συμφωνία εμπιστευτικότητας, τονίζοντας έτσι τη σημασία αυτών των θεμάτων.
2η Περίπτωση: Επικοινωνία
Μια γυναίκα 44 ετών προγραμματίζει ένα ραντεβού με τη γραμματέα για να κάνει μια αισθητική επέμβαση με ένα ειδικό υλικό.
Όταν την επόμενη μέρα παρουσιάζεται στο ιατρείο, την ενημερώνουν ότι το υλικό δεν είναι διαθέσιμο. Η ασθενής τονίζει ότι δεν την ενημέρωσαν στο τηλέφωνο της.
Η γραμματέας το επιβεβαιώνει αυτό αλλά επισημαίνει ότι το υλικό δεν έχει παραδοθεί.
Τελικά, η γυναίκα δυσαρεστήθηκε έντονα , καθώς πιστεύει ότι θα έπρεπε να έχει ενημερωθεί νωρίτερα για την έλλειψη του υλικού, καθώς είχε πάρει μισή μέρα άδεια από τη δουλειά της για το ραντεβού αυτό.
Τα προβλήματα επικοινωνίας ιατρού και ασθενή συχνά περιπλέκονται όταν οι ασθενείς καταφεύγουν σε παράπονα και έντονη δυσαρέσκεια από την πλευρό του ασθενή.
Συνήθως πρόκειται, για δυσαρέσκεια που σχετίζεται με το ύφος της του ιατρού, καθώς οι ασθενείς ισχυρίζονται ότι ο γιατρός ήταν αγενής, αναίσθητος ή απρόσιτος.
Τα άτομα που εργάζονται στο ιατρείο πρέπει να απευθύνονται στον ασθενή με τρόπο που συνάδει με την ηλικία, το φύλο, την εθνικότητα, τον σεξουαλικό προσανατολισμό, τις θρησκευτικές πεποιθήσεις και την κοινωνικοοικονομική κατάσταση αυτού.
Είναι σημαντικό να γνωρίζουν τον ρόλο τους σε σχέση με την φροντίδα των ασθενών, καθώς και την ποσότητα και το είδος των πληροφοριών που μπορεί να τους δώσει, και όταν χρειάζεται και είναι απαραίτητο να τις μεταφέρει στο γιατρό.
Συμβουλές για τη Διαχείριση των Κινδύνων στο Ιατρείο
1. Δημιουργήστε ένα εγχειρίδιο διαδικασιών και πολιτικής του ιατρείου σας, το οποίο θα χρησιμοποιείται για τον προσανατολισμό του νέου προσωπικού.
2. Υπογράψτε μια συμφωνία εμπιστευτικότητας με όλους τους υπαλλήλους του ιατρείου σας.
3. Βεβαιωθείτε ότι ο χώρος του ιατρείου σας επιτρέπει στο προσωπικό να διατηρεί την ιδιωτικότητα και την εμπιστευτικότητα των προσωπικών πληροφοριών των ασθενών.
4. Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας να επικοινωνεί με τους ασθενείς με σεβασμό και με επαγγελματικό τρόπο, καθώς και να ανταποκρίνεται στις ανάγκες του κάθε ατόμου (ανεξάρτητα από την ηλικία, το φύλο, τον σεξουαλικό προσανατολισμό, την καταγωγή, τις θρησκευτικές πεποιθήσεις και την κοινωνικοοικονομική κατάσταση).
5. Ενημερώστε το προσωπικό ότι ο ρόλος του επαγγελματία υγείας είναι να καθορίσει και να δώσει την κατάλληλη συμβουλή στους ασθενείς.
6. Δώστε τις κατάλληλες οδηγίες στο προσωπικό σχετικά με τις τηλεφωνικές κλήσεις από ασθενείς ή από τρίτους, για τις οποίες θα πρέπει να είστε ενήμερος αλλά και για τις συμβουλές που μπορεί να παρέχει στους ασθενείς, όταν απουσιάζεται.
