Η επικοινωνία είναι μια βασική ανάγκη του ανθρώπου που ζει σε μια κοινωνία.
Επικοινωνούμε συνεχώς όχι μόνο με τις φράσεις μας, αλλά και τις εκφράσεις μας, τις κινήσεις μας, τον τόνο και τη χροιά της φωνής μας, τα γραπτά μας…
Η ύπαρξη μας αποτελεί τη συνύπαρξη τριών κόσμων: τον εσωτερικό δικό μας κόσμο, τον κόσμο που μας περιβάλει και τον κόσμο των άλλων με τον οποίο ερχόμαστε σε επαφή, σε συνάντηση.
Η επικοινωνία είναι η ύπαρξη αυτών των σχέσεων και της ανταλλαγής μηνυμάτων μεταξύ των ανθρώπων που περιλαμβάνουν ιδέες, συναισθήματα, έννοιες.
Η ικανότητα επικοινωνίας μαρτυρεί την εξέλιξη και την κουλτούρα του ανθρώπου.
Εξάλλου η μεγάλη ανάπτυξη, τόσο ποιοτική όσο και ποσοτική στα μέσα και εργαλεία επικοινωνίας στις μέρες μας, το αποδεικνύει.
Η ικανότητα επικοινωνίας είναι μια τεχνική που βελτιώνει την αντίληψη του μηνύματος μεταξύ πομπού – δέκτη και επιτρέπει τον καλύτερο χειρισμό των λέξεων, του καλύτερου χειρισμού της συμπεριφοράς μας και του γραπτού λόγου ή της χρήσης οπτικο-ακουστικών και ηλεκτρονικών μέσων.
Σε όλες τις εξελιγμένες επιχειρήσεις σήμερα στα άτομα που έρχονται σε συναλλαγή με πελάτες διδάσκονται οι τεχνικές επικοινωνίας.
Παραδόξως όμως, ενώ οι τεχνικές επικοινωνίας είναι απαραίτητες στην θεραπευτική, δεν διδάσκονται στην ιατρική σχολή.
Η επικοινωνία Ιατρού – Ασθενή παρουσιάζει τα παρακάτω χαρακτηριστικά:
• Η επικοινωνία τους εντάσσεται σε ένα καθορισμένο πλαίσιο ανάλογα με την λειτουργία του ιατρείου και την οργάνωση εργασίας του ιατρού, αλλά και ανάλογα με τη φροντίδα και τις υπηρεσίες που επιθυμεί να προσφέρει στους ασθενείς του.
• Ο ιατρός και ο ασθενής οφείλουν να μοιραστούν κάποιες αναφορές και κοινωνικο-πολιτιστικές αξίες
• Η ικανότητα ενσυναίσθησης του ιατρού για τον ασθενή, η γνώση και ο σεβασμός του άλλου είναι απαραίτητα στοιχεία στην επικοινωνία μεταξύ τους
• Υπάρχουν πολλά μέσα επικοινωνίας: από την διάταξη του χώρου του ιατρείου, μέχρι την επεξήγηση της συνταγής, χρησιμοποιώντας κινήσεις και εκφράσεις που κινητοποιούν θετικά τον ασθενή.
Η επικοινωνία με τον ασθενή – πελάτη εντάσσεται μέσα στο πλαίσιο «κτίζω σχέση – εμπιστοσύνης».
Δεν περιορίζεται μόνο στο διάστημα της ιατρικής πράξης αλλά περιλαμβάνει ένα χρόνο «ΠΡΙΝ» και ένα χρόνο «ΜΕΤΑ», καθώς και κάθε τι που επικοινωνεί στον χώρο του ιατρείου.
Η επικοινωνία έχει σαν στόχο τη δημιουργία σχέσεων με τον ασθενή σε διάφορα επίπεδα:
1.Συνήθης ανθρώπινη σχέση: Επικοινωνία «πομπού – δέκτη»
2.Επαγγελματική σχέση: Επικοινωνία επικεντρωμένη σε 4 στόχους:
– Δημιουργία καλής εντύπωσης στον ασθενή (ανοικτός, ευγενικός, εγκάρδιος, παραμένοντας όμως ουδέτερος και κρατώντας τις αποστάσεις)
– Κατανόηση των αναγκών του ασθενή
– Επεξήγηση των ιατρικών δεδομένων με τρόπο κατανοητό για τον ασθενή
– Επιχειρηματολογία για την κινητοποίηση και συμμόρφωση του ασθενή στη θεραπεία
3.Σχέση διακριτική στο πρόβλημά του: ο ασθενής πολλές φορές πρέπει να μιλήσει για θέματα πολύ ευαίσθητα και εμπιστευτικά στον ιατρό του να δείξει ζώνες ταμπού από το σώμα του.
4.Σχέση συμπαράστασης: ο ασθενής βρίσκεται απέναντί μας όχι σαν ένας συνήθης άνθρωπος. Υποφέρει, έχει μια ιδιαίτερη συγκινησιακή κατάσταση (φόβος, θλίψη, αγωνία).
Εντούτοις ο ιατρός διεισδύει στον εσωτερικό, προσωπικό κόσμο του ασθενή. Ορισμένες ερωτήσεις ή θεραπευτικές ενέργειες είναι άκρως «επιθετικές» και εδώ ο ασθενής έχει ανάγκη την καθησύχαση και την συμπαράσταση του γιατρού.
5.Σχέση θεραπευτική: Η ικανότητα την ενσυναίσθησης και της κατανόησης του ιατρού παίρνει σε αυτή τη σχέση όλη τη σημασία της:
• «Γνωρίζω να μπαίνω στη θέση του άλλου»
• «Κατανοώ την συγκινησιακή του κατάσταση»
• «Κατανοώ το μορφωτικό του επίπεδο και το επίπεδο κουλτούρας του»
• «Κατανοώ με την συμπεριφορά και τις κινήσεις του ποιόν έχω απέναντί μου και ανάλογα επικοινωνώ μαζί του.»
Ο σεβασμός στον άλλο και η αναγνώριση της προσωπικότητάς του είναι απαραίτητα για να δομήσω την επικοινωνία μου.
Οι Παράγοντες που Διευκολύνουν την Επικοινωνία: Τα στάδια της επικοινωνίας
Η επικοινωνία με τον ασθενή- πελάτη, αυτή που εντάσσεται στα πλαίσια της διαδικασίας πιστότητας του πελάτη, δεν αφορά μόνο αυτή κατά τη διάρκεια της ιατρικής πράξης αλλά και αυτή “πριν” ή “μετά” την ιατρική πράξη και όλου του περιβάλλοντος.
Επικοινωνία πριν την Ιατρική Πράξη
Αφορά:
• Τον χώρο, το περιβάλλον, τα έπιπλα, τη διακόσμηση, τα χρώματα
• Την εικόνα σας σαν επαγγελματία και σαν άνθρωπο, το ντύσιμο σας, την έκφραση του προσώπου σας, τη φωνή, το βλέμμα σας
• Την προσωπικότητά σας ,οργάνωση, αυτοπεποίθηση, ικανότητες
• Την προηγούμενη επαφή σας με τον ασθενή
Επικοινωνία Κατά τη Διάρκεια της Ιατρικής Πράξης
Αφορά:
• Την διαθεσιμότητά σας, τον τρόπο προσέγγισης σας:
– ακούω τον πελάτη
– επαναδιατυπώνω
– συγχρονίζομαι στην αντίληψη και ευαισθησία του
– μιλάω καθαρά κατανοητά με τις ανάλογες κινήσεις
– παρατηρώ
• Την πιστοποίηση ότι ο άλλος κατανοεί και συμφωνεί
• Την ανταλλαγή πληροφόρησης:
– Κατανοώ τις προσδοκίες του ασθενή
– Κινητοποιώ τον ασθενή με θετικές φράσεις
– Γνωρίζω πότε να λέω όχι
Επικοινωνία στο Τέλος της Ιατρικής Πράξης
Πώς να διευκολύνω την τήρηση της θεραπευτικής πρότασης;
-Σύνταξη της συνταγής με πλάνο λήψης των φαρμάκων , πλάνο εξετάσεων
-Παροχή υλικού ενημερωτικού (διαιτολόγιο, φυλλάδια)
Πώς να κλείσω την επίσκεψη;
-Οργάνωση και δέσμευση για επανεξέταση και παρακολούθηση
-Πιθανότητα μιας τηλεφωνικής επικοινωνίας
-Κλείσιμο ραντεβού
Πώς να εκτιμήσω το συνολικό αποτέλεσμα;
Με αυτοκριτική πάνω σε ρεαλιστικά δεδομένα.
