Τα περισσότερα ιατρεία θα μπορούσαν να έχουν μεγαλύτερες αποδόσεις εάν αναζητούσαν πραγματικά να κάνουν τη διαφορά στα μάτια του ασθενή – πελάτη γιατί η ικανοποίηση του παραμένει ένας πρωταρχικός στόχος στην προσπάθεια αύξησης των εσόδων τους.
Σε μια ταχύτατα εξελισσόμενη κοινωνία και σε ένα διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον όπου υπάρχει αφθονία πληροφοριών, υπηρεσιών και προϊόντων, η αναζήτηση υπηρεσιών υγείας είναι αναπόσπαστο κομμάτι της πλειοψηφίας των ανθρώπων συνεπώς είναι σημαντικό να εξετάζονται τα κίνητρα και τα συναισθήματα που οδηγούν στη λήψη συγκεκριμένων αποφάσεων αυτής της επιλογής.
Γενικά, όλες οι επιχειρήσεις σήμερα στοχεύουν να βελτιώσουν τις σχέσεις τους με τους πελάτες τους, επενδύοντας στην ποιότητα υπηρεσιών και στη δημιουργία θετικής εμπειρίας στους πελάτες τους.
Πρόκειται για μια στρατηγική «προσανατολισμού στον πελάτη» που κινητοποιεί και επικεντρώνει όλους τους πόρους της επιχείρησης, με στόχο να φτάσει σε ένα υψηλό επίπεδο ικανοποίησης του ώστε να γίνει πιστός επιτρέποντας στον καθένα να διαφοροποιηθεί στην αγορά και να κερδίσει περισσότερα μερίδια.
Οι προσδοκίες των ατόμων σχετικά με την υγεία τους συνεχώς μεγαλώνουν συνεπώς καθένας είναι μοναδικός και επηρεάζεται στις επιλογές του από όλα τα κοινωνικά δίκτυα και τα blogs, κάνοντας συνεχώς συγκρίσεις.
Και ενώ οι περισσότεροι μένουν ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες ενός ιατρείου, δεν παραμένουν όλοι πιστοί γιατί ο ανταγωνισμός είναι μεγάλος συνεπώς η απλή ικανοποίηση δεν φτάνει.
Για να έχει ένας ασθενής μια θετική εμπειρία από μια υπηρεσία που του προσφέρεται θα πρέπει να είναι πολύ ιδιαίτερη!
Η στρατηγική «προσανατολισμού στον πελάτη» διαφέρει από την παραδοσιακή ποιότητα σχέσεων με τον πελάτη αφού στηρίζεται στη διάρκεια και προϋποθέτει μια εξέλιξη της κουλτούρας του ιατρείου, καθώς και μια πραγματική δέσμευση των ανθρώπων του στο να προσφέρουν ξεχωριστές υπηρεσίες στον ασθενή.
Πρέπει λοιπόν να του προσφερθεί κάτι διαφορετικό που δεν βρίσκει αλλού για να είναι υπέρ ικανοποιημένος.
Είναι αυτό που ονομάζεται customer delight management (CDM).
Ένας γιατρός μπορεί φυσικά να επιλέξει, είτε να συμβάλλει δυναμικά στην εξέλιξή του μέσα από αυτή τη νέα πραγματικότητα αφού η εμπειρία δείχνει ότι μόνο η πολύ υψηλή ικανοποίησή του μπορεί να γίνει ο παράγοντας «κλειδί» της απόδοσης ενός ιατρείου.
Ένας πολύ πιστός ασθενής – πελάτης είναι μια αστείρευτη πηγή πλούτου, καθώς και ένας πολύτιμος παράγοντας διάδοσης της καλής φήμης ενός ιατρείου.
Η διαχείριση των σχέσεων με τον ασθενή είναι ένα εργαλείο, ένα σύστημα για να χτιστούν καλύτερες σχέσεις.
Είναι μια καθαρή και σταθερή λογική της προσφοράς του να καταγράφονται και να παρέχονται οι κατάλληλες υπηρεσίες και όλα αυτά που κάθε ασθενής – πελάτης θέλει.
Αντίθετα, ο όρος customer delight management αναφέρεται σε ένα προσωποποιημένο μάρκετινγκ όπου η σχέση ιατρου – ασθενή δεν έχει τόσο μεγάλη σημασία, όσο η εμπειρία αφού επικεντρώνεται πάνω στο άτομο και σε αυτά που έχει ζήσει και έχει αισθανθεί από την επαφή με το ιατρείο.
Έτσι, παρόλο που ο στόχος είναι να έρθει σε μας ο ασθενής, το τελικό μέλημά μας είναι να αυξήσουμε τη διάθεσή του να παραμείνει πιστός σε μας, αλλά και να μας συστήσει σε άλλους, γιατί οι εμπειρίες και τα συναισθήματα που βιώνει κοντά μας είναι μοναδικά συνεπώς για τη διατήρηση πιστού πελατολογίου ασθενών υπάρχει μόνο ένας δρόμος που είναι το να γίνει κάτι διαφορετικό που δεν το κάνουν οι άλλοι, εργαζόμενοι πάνω στο επίπεδο της υπέρ-ικανοποίησης του ασθενή από τις υπηρεσίες σας.
Για να το επιτύχετε άρχικά πρέπει να γίνει μια έρευνα ικανοποίησης των ασθενών σας ώστε αξιολογώντας τα αποτελέσματα, να ακολουθηθεί ένα πλάνο δράσης.
Αυτή η νέα τακτική ενεργειών δεν θα έχει επιτυχία αν δεν γίνει κατανοητή από όλη την ομάδα στο ιατρείο σας.
Η έμφαση πρέπει να δοθεί στην εκπαίδευση των συνεργατών σας που βρίσκονται σε επαφή με τους ασθενείς σας αφού καθένας, ανάλογα με την αρμοδιότητά του, θα πρέπει να σκεφτεί ποια πρέπει να είναι η συμπεριφορά του και τι ενέργειες υπηρεσιών πρέπει να προσφέρει προσωπικά για ικανοποιημένους ασθενείς – πελάτες.
Ο ιατρός μάνατζερ με όραμα, για να διαφοροποιηθεί πρέπει να ξεκινήσει από τα βασικά όπως το να εμφυσήσει στην ομάδα που εξυπηρετεί τους ασθενείς, ότι κάθε φορά που ανοίγει η πόρτα και μπαίνει ένα ασθενής να σκεφτούν πώς να τον φροντίσουν ώστε να ξανάρθει.
Δεν είναι αρκετό να αναδείξετε μόνο τις επιστημονικές γνώσεις και τις ικανότητές σας αλλά, είναι επίσης απαραίτητο να προσεγγίσετε τον ασθενή – άνθρωπο αφού πολλοί σήμερα δεν το κάνουν όλοι αυτό.
Σε έναν κόσμο όπου οι άνθρωποι απομακρύνονται ολοένα ο ένας από τον άλλον, η ανθρώπινη προσέγγιση είναι ένας παράγοντας σημαντικός για τη διαφοροποίηση ενός ιστρείου, όπου η σχέση εμπιστοσύνης είναι ιδιαίτερα σημαντική.
Δώστε λοιπό την απαραίτητη ορμή και την ώθηση στην ομάδα σας για να γίνει η αλλαγή στο νέο προσανατολισμό του ιατρείου σας.
