Για να μπορέσουμε να σταθούμε σε υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης πέρα από το «θέλω», απαραίτητη προϋπόθεση είναι η πλήρης κατανόηση, αλλά και η σε βάθος εφαρμογή της έννοιας επικοινωνία αφού όσο η κοινωνία χάνει την υλιστική της δύναμη, η επικοινωνία παύει να βασίζεται στις υλικές δυνάμεις, συνεπώς αυξάνει το επίπεδο ανάγκης των ανθρώπων για ενσυναίσθηση, σε κάθε πράξη απόκτησης αγαθών ή και υπηρεσιών.
Το επίπεδο επικοινωνίας δείχνει το επίπεδο μόρφωσης και πολιτισμού των συμμετεχόντων και όσο μεγαλύτερα οφέλη αποφέρει στο σύνολο του κοινωνικού ιστού το αποτέλεσμά της, τόσο ισχυρότερο είναι το μορφωτικό επίπεδο αυτών των συμμετεχόντων.
Ένα απλό παράδειγμα ο ιατρός ενημερώνεται από έναν ασθενή του για την έξαρση και την βαρύτητα της περίπτωσής του.
Γνωρίζοντας λοιπόν ότι τη συγκεκριμένη περίπτωση έχει επιρροή από την κατάσταση του εσωτερικού «εγώ» του ασθενή συνεπώς οφείλει να κατανοήσει πλήρως όλες τις παραμέτρους που επηρεάζουν δυσμενώς την ψυχολογία του ασθενή, άρα επιδεινώνουν ή βελτιώνουν την κατάσταση του.
Η ιατρική συμβουλή που θα δώσει, πρέπει να έχει σαφήνεια, όχι μόνο ως προς την αγωγή, αλλά και στη διαφοροποίηση που πρέπει να επέλθει στην κατάσταση του ασθενή.
Εάν ο ενδιαφερόμενος νοιώσει ήρεμος και πλήρως καλυμμένος συναισθηματικά, μετά την επικοινωνία, είναι βέβαιο ότι αυτό θα μεταφερθεί και στο οικογενειακό του ή φιλικό του περιβάλλον με τα αντίστοιχα οφέλη.
Λόγοι επικοινωνίας
- Κάλυψη αναγκών
- Ενίσχυση και διατήρηση της αίσθησης του εαυτού μας
- Ανάπτυξη σχέσεων για να μαθαίνουμε τους άλλους και να τους συγκρίνουμε με τον εαυτό μας
- Σωστή διαχείριση των κοινωνικών μας υποχρεώσεων
- Ανταλλαγή πληροφοριών
- Προσωπική επιρροή σε άλλους
Εάν λοιπόν μελετήσουμε τους πιο πάνω λόγους, θα αναγνωρίσουμε σε αρκετές περιπτώσεις «πελατειακή σχέση», με την ευρύτερη έννοια της λέξης.
Ακόμα η επικοινωνία είναι επιστήμη αφού ο τρόπος που επικοινωνούμε εξαρτάται κυρίως από το πώς ορίζουμε και αξιολογούμε τον εαυτό μας που είναι το μέγεθος της αυτόκατανόησης της αυτόαντίληψης και του σαφή προσδιορισμού του «εγώ».
Συμπερασματικά λοιπόν, επικοινωνία μπορεί να οριστεί, μια διαδικασία συναλλαγής για την δημιουργία μηνυμάτων.
Με τον όρο συναλλαγή, εννοούμε ότι οι άνθρωποι που επικοινωνούν είναι αμοιβαία υπεύθυνοι για το τι συμβαίνει και αυτό οφείλεται, στο ότι τόσο ο «πομπός», όσο και ο «δέκτης», για λόγους πολλές φορές και πέρα από την θέλησή τους, αδυνατούν να ανταλλάξουν μηνύματα.
Επιτυχής επικοινωνία θεωρείται, όταν η κατάληξη της διαδικασίας συναλλαγής έχει οφέλη, όχι μόνο για τους συμμετέχοντες, αλλά και για το στενότερο ή ευρύτερο κοινωνικό σύνολο.
Συνεπώς θα μπορούσαμε να πούμε ότι:
- Η εξαιρετική εξυπηρέτηση του ασθενή έχει σχέση με την ικανότητα της επικοινωνίας και αυτό με την σειρά του, με το επίπεδο συναισθηματικής κάλυψης.
- Οι άνθρωποι, ανάλογα με το μέγεθος της συναισθηματικής τους κάλυψης, επιθυμούν να την μεταφέρουν από το στενό περιβάλλον τους, έως και τον πλέον ευρύτερο κοινωνικό τους περίγυρο.
- Οι άνθρωποι επιθυμούν να δεχτούν το μπράβο και την επιβράβευση για τις επιτυχημένες επιλογές τους.
Αντίθετα, κάθε αποτυχημένη επιλογή επιθυμούν να την κρύβουν και να την δικαιολογούν.
Βάση της ιεράρχησης των ανθρωπίνων αναγκών, οι επιθυμίες και οι προσδοκίες δεν μπορούν να καλύψουν την τελευταία αξία, αυτή της «αυτοπραγμάτωσης» συνεπώς είναι σημαντικό να γίνει κατανοητό ότι η επαφή έχει αξία, όταν καταφέρνουμε τόσο να διαβάζουμε συναισθήματα, αξίες, ανάγκες, αλλά και φόβους αλλά και να τους καλύπτουμε με τρόπο που δεν θα επιτρέπει την λειτουργία του εγκεφάλου όπως δεν μας βολεύει, αλλά όπως μας βολεύει.
Τέλος, επειδή όλα έχουν σχέση με την ιεράρχηση των ανθρωπίνων αναγκών, είναι σημαντικό να διερευνούμε και να αντιλαμβανόμαστε όποιον έχουμε απέναντι μας, ποια ανάγκη θέλει να καλύψει και να του φερόμαστε ανάλογα επείδη ο καθένας έχει επιθυμίες, ανάγκες και συναισθήματα.
