Τι είναι τελικά αυτό που βάζει τη σφραγίδα του στην απόφαση ενός ασθενή να επιλέξει τον ιατρό του;
Γιατί, ενώ πολλοί γιατροί θεωρούν το εαυτό τους εξαιρετικό επιστήμονα, χάνουν τον ασθενή πολλές φορές;
Οι πλέον σύγχρονες έρευνες αναλύουν πλέον το «μαύρο κουτί» του ανθρώπου, που δεν είναι άλλο από τον εγκέφαλο και πώς αυτός αποφασίζει.
Ενώ όλες οι αποφάσεις μας θεωρούμε ότι λαμβάνονται με γνώμονα το συναίσθημα και τη λογική, το τελικό οκ δίνεται από τον πλέον αρχέγονο εγκέφαλό μας, τον αποκαλούμενο και ερπετοειδή, με κυρίαρχο γνώμονα την ασφάλειά μας.
Αλλά ας σταθούμε σε μία ανάλυση του τίτλου του παρόντος άρθρου…
Πώς λειτουργούν τα συναισθήματα;
Τα συναισθήματα δημιουργούνται από τα ερεθίσματα που δέχονται οι άνθρωποι με τις 5 αισθήσεις τους.
Σύμφωνα με τον Damasio στη θεωρία των σωματικών δεικτών, το συναίσθημα προηγείται της αίσθησης και διαμορφώνει την αντίληψη που έχουμε γι’ αυτήν.
Τα συναισθήματα παίζουν καταλυτικό ρόλο στον σχηματισμό της γνώμης, στη διαμόρφωση της στάσης και των προκαταλήψεων και στον έλεγχο της συμπεριφοράς.
Παρέχουν στο άτομο πληροφορίες σχετικές με τις προθέσεις του, επηρεάζουν τη διάθεσή του και έχουν άμεσο αντίκτυπο στη διαδικασία λήψης των αποφάσεών του.
Άλλωστε, η ίδια η αντίδρασή του στα συναισθηματικά ερεθίσματα που λαμβάνει, αποτελεί ένα μεγάλο τμήμα των καθημερινών αποφάσεών του.
Τα συναισθήματα εξυπηρετούν δύο βασικούς σκοπούς: παρέχουν κίνητρα για δράση και ενδείξεις για το τελικό αποτέλεσμα που θα έχει η δράση αυτή.
Χάρη σε αυτά, το άτομο δύναται να αξιολογήσει τις συνέπειες της μελλοντικής απόφασής του, πριν προβεί στη λήψη της, κάτι που καθίσταται εφικτό λόγω των συσχετισμών και διασυνδέσεων που έχουν γίνει στο μυαλό του.
Σύμφωνα με τη θεωρία των «σωματικών δεικτών» του Damasio, κάθε απόφαση που έχει ληφθεί στο παρελθόν και κάθε εμπειρία, συνδέεται στον ανθρώπινο εγκέφαλο με ένα αρνητικό ή ένα θετικό συναίσθημα, με συνέπεια όταν το άτομο ξαναχρειαστεί να λάβει μία παρόμοια απόφαση, να γνωρίζει εκ των προτέρων τι συναισθήματα θα του προκαλέσει η επιλογή του.
Εδώ αξίζει να σταθούμε λίγο. Βάσει της θεωρίας των σωματικών δεικτών, εάν ένα άτομο έχει «χτίσει» συγκεκριμένα συναισθήματα από προηγούμενες επισκέψεις του στο ιατρείο σας βάσει των 5 αισθήσεών του, και για κάποιον τυχαίο λόγο δεν εισπράξει τα ίδια ή πιο δυνατά συναισθήματα όταν σας ξαναεπισκεφτεί, τότε δημιουργείται το αίσθημα της ανασφάλειας, με αποτέλεσμα να λαμβάνει από τον αρχέγονο εγκέφαλό του εντολή «απομάκρυνσης» από τον ανασφαλή χώρο.
Έρευνες απέδειξαν ότι τα συναισθήματα επηρεάζουν και τη γενικότερη αντίληψη του ατόμου, αναφορικά με το πλαίσιο στο οποίο του παρουσιάζεται μία κατάσταση.
Η συμμετοχή των συναισθημάτων στο σχηματισμό των λεγόμενων διαισθητικών «ευρετικών μηχανισμών» (heuristics), του «σφάλματος της διατύπωσης» (framingbias) και των γενικότερων συμπεριφορικών μεροληπτικών σφαλμάτων (behavioralbiases), που ως γνωστό καθοδηγούν τις αποφάσεις του και τη συμπεριφορά του, μπορεί να εξηγήσει έναν από τους λόγους που κάθε άνθρωπος επιδεικνύει τόσο απρόβλεπτη και μεροληπτική συμπεριφορά.
Βελτιώνοντας τη θετική διάθεση του ασθενή
Μία επιπλέον σημαντική λειτουργία των συναισθημάτων είναι αυτή της προσοχής.
Τα συναισθήματα και ειδικά τα συνειδητά (conscious emotions),κατευθύνουν την προσοχή και συμβάλλουν στη μάθηση.
Η διάθεση στην οποία βρίσκεται το άτομο την ώρα που λαμβάνει ένα ερέθισμα, θα κρίνει το κατά πόσο θα το προσέξει και πώς θα το αξιολογήσει.
Έτσι, εάν κάποιος είναι θετική διάθεση, η προσοχή του θα είναι αυξημένη και αυτή η θετική του διάθεσή θα τον οδηγήσει στο να κάνει θετικούς συσχετισμούς με αυτό που βιώνει.
Συνεπώς, εδώ σημαντικό ρόλο παίζει το ευχάριστο περιβάλλον του χώρου, αλλά και η αληθινά ευγενική και όχι η προσποιητά ευγενική διάθεση των συνεργατών του ιατρείου.
Η προσοχή αποτελεί απαραίτητο στοιχείο για την τελική αντίληψη που θα διαμορφώσει το άτομο, καθώς δίχως αυτήν το φιλτράρισμα των ερεθισμάτων που λαμβάνει καθημερινά θα ήταν αδύνατο.
Αυτή η κατεύθυνση και εστίαση της προσοχής, συμβάλλει επιπρόσθετα και στη συνειδητή συμμετοχή του ατόμου στη λήψη της απόφασης.
Με απλά λόγια, τη στιγμή που το άτομο θα επιστήσει την προσοχή του σε μια υπηρεσία ή ένα προϊόν, θα αρχίσει συνειδητά να το σκέφτεται και να διαμορφώνει άποψη για αυτό.
Μάρκετινγκ και συναισθήματα
Σήμερα, έχοντας αντιληφθεί τη σπουδαιότητα των συναισθημάτων, εφαρμόζονται στις σύγχρονες επιχειρήσεις τεχνικές πολύ-αισθητικού, προσοχή όχι αισθησιακού, μάρκετινγκ και αισθητικού και όχι αισθησιακού branding, προκειμένου να επηρεάσουν το μυαλό των ανθρώπων.
Όλα αυτά επιδιώκουν να επιδράσουν και στις 5 αισθήσεις τους.
Οι άνθρωποι αισθάνονται μεγαλύτερη ικανοποίηση όταν ενεργοποιούνται όλες οι αισθήσεις τους όταν επιλέγουν και τείνουν να λαμβάνουν τις αποφάσεις τους επηρεαζόμενοι από αυτές, μια και οι ίδιοι είναι αυτοί που επιζητούν τα συναισθηματικά στοιχεία, προκειμένου να μπορέσουν να συνδεθούν ευκολότερα με το προϊόν ή την υπηρεσία και να διευκολυνθούν κατά τη λήψη της απόφασής τους.
Τέλος, το συναίσθημα διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στη διαμόρφωση των εμπειριών και στον σχηματισμό των συσχετισμών που κάνει το άτομο στο μυαλό του.
Ας σημειωθεί εδώ και πάλι ότι τα συναισθήματα δημιουργούν μνήμες που μας δίνουν τη δυνατότητα να θυμηθούμε συγκεκριμένες υπηρεσίες ή προϊόντα, να ανακαλέσουμε προηγούμενές μας εμπειρίες και να διαμορφώσουμε στάσεις απέναντι σε χώρους και σε ανθρώπους, επιτρέποντάς μας να λαμβάνουμε αποφάσεις δίχως να χρονοτριβούμε και να κουραζόμαστε.
Υπό αυτήν την έννοια, η δημιουργία έντονων θετικών συναισθημάτων στον ασθενή -πελάτη είναι απαραίτητη, προκειμένου να του δημιουργηθούν έντονες αναμνήσεις από την επίσκεψη στο ιατρείο σας, οι οποίες με τη σειρά τους θα τον κατευθύνουν στο να λάβει την απόφαση να παραμείνει πιστός.
Οι άνθρωποι δεν μπορούν να εξηγήσουν τους λόγους για τους οποίους παίρνουν μια συγκεκριμένη απόφαση να επιλέξουν κάποιο συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία.
Ο εγκέφαλός τους επεξεργάζεται αυτόματα τα ερεθίσματα που λαμβάνει και οι ίδιοι, πολλές φορές, δεν συμμετέχουν συνειδητά σε αυτή τη διαδικασία.
Αυτό όμως που έχει πλέον ερευνηθεί και αποδειχθεί είναι ότι, κάθε ΘΕΤΙΚΟ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑ χτίζει στον αρχέγονο εγκέφαλο την ασφάλεια που του χρειάζεται για να δώσει το σύνθημα ότι η πράξη μας είναι συναισθηματικά πλήρης και λογικά σωστή και συμπερασματικά δεν απειλείται.
Μέσα από αυτή τη διαδικασία σήμερα, οι σύγχρονες επιχειρήσεις αλλά και τα σύγχρονα ιατρεία, εκπαιδεύουν τους ανθρώπους τους στο να διαχειρίζονται τα λεγόμενα θετικά συναισθήματα των πελατών τους, κτίζοντας θετικές εμπειρίες και δημιουργώντας πιστούς πελάτες-ασθενείς.
